由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協會領袖聯盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 Interactive Intelligence公司亞洲區總裁西蒙（Simon Lee）發表主題演講，演講題目《不斷變化的客戶聯絡中心以及未來走向》。
圖為Interactive Intelligence公司亞洲區總裁西蒙（Simon Lee）
下載PPT：《不斷變化的客戶聯絡中心以及未來方向》
西蒙·李：感謝！大家早上好！我的名字叫西蒙·李。
Interactive Intelligence Group，Inc。(ININ)是一家美國企業。今天跟大家分享的是在過去的五年時間里呼叫中心如何發展與變化。
如今社交媒體已經大有發展，每天我們都有很多信息時刻涌向每一個人，導致每個人會有不一樣的用戶體驗。除此之外，一些應用軟件也逐漸出現。所以，我們現在得到的信息越來越多。
我剛剛講到用戶體驗，讓客戶滿意，讓客戶開心，這才對我們的企業有利；而作為客戶，當然也希望得到最好的服務。現在大家都在討論社交媒體，以及移動性這樣的概念，而如何實施這是一個問題。我們要利用新的科技去實現這個問題，但進程較慢。有很多人正在考慮到底如何才能做好，是現在做，還是以后做。如果我們沒有思考這個問題，或是現在還沒覺得很困惑，那就證明你不太關注這件事。但事實上有很多領域也已經發生了變化。這些變化主要體現在四個領域。
首先是社交媒體的出現。社交媒體能為大家提供很多信息，可以通過手持工具，如手機、Pad等實現。大家現在基本上都會在網上買東西，我也會在阿里巴巴上買東西，或是在網上訂酒店。很多人會在購物之前干嘛？會先查看產品的情況，閱讀產品的介紹，看產品的反饋，到底這個產品的口碑怎么樣，隨后在網上明智的購物。如果你去實體店買，售貨員可能會讓你買一些你不想買的東西，但是在網上你可以找到一種最好的方法進行購物。又比如，在網上你可以對比價格，得到更多信息，做出更加明智的選擇。當然，我們有很多應用，可以下載到平板電腦和手機里通過這些應用進行購物，獲取大量的信息。
其次是云。一份來自某知名機構的報告，基本上羅列了排名前十的IT預算項目。
報告顯示，排名第一的是云計算。云計算可能涉及到軟件、呼叫中心、基礎設施、服務平臺。如果你想使用其實很方便，不必準備太多器材，只需付費，就能達到，這是一個新的模式。我們再看排名第四的是移動技術。通過移動終端技術，達到讓客戶在網上購買你的產品。而此時你需要做的就是建立一個移動終端。由于時間關系，其他項目我就不在這邊多講了。
我們討論較多的是云計算的應用。現在我們所看到的數據樣本是來自美國及亞太地區的數據統計。云應用的市場占有率平均在40%以上，真的是特別高，基本上占據了接近一半的市場份額。去年云計算的平均增長率是2.5%，今年在亞洲的增長為3.4%，美國還要更高一點，達到了4%。按照這樣的發展速度，云應用在亞太和北美地區的市場占有率將迅速提升。這就是我們要討論的呼叫中心的發展狀況。
很多地方都有龐大的呼叫中心體系。許多企業現在正在嘗試著從傳統的模式轉化到現在的模式。這里一份來自一個非常有名的美國研究機構的報告顯示，兩年前呼叫中心坐席數的增長率基本上是20%，并且呈現出增長率逐年減少的趨勢。
這個圖片展示的就是客服和整個云計算的系統，這說明現在的服務不僅僅只局限于我們的聲音，還可以通過各種各樣的渠道（多渠道）來給客戶進行服務。
無論是云應用，還是一些其他應用，不但可以提高我們的合作及服務水平，而且也可為客戶提供更優的服務，這就是IT的核心策略。
最后是移動應用和信息。現在幾乎每個人都在用智能手機，移動的應用程序使用率增長迅速，三年前移動應用只有50到60億美元的市場，但是現在已經有了很大的增長。如今，移動應用程序的使用，不再需要人力監督，只要在手機上下載一個應用程序就可以進行操作，隨時可以看到呼叫中心人員工作的情況。在不同的地方，甚至在家里都可以監督人員的工作情況，只需要隨時隨地看一下手機屏幕上面的應用程序顯示的席位情況，所有的詳細信息都會展示在上面，非常的便捷。所以這種應用程序有益于客戶，能為客戶提供更好的服務。能更快捷地獲取信息，為商業帶來很多益處。節約成本，更加智能，可通過多種途徑獲取信息，帶來更方便的、直觀的體驗！
剛才講了很多關于社交媒體的話題。社交媒體還可以提供很多的客戶服務，比如網上銀行，網上購物，或者在網上提問，提要求等。你可以自由的選擇想要的服務，無需致電，可以直接登錄網站選擇商家，與其客服人員進行對話。若該客服人員沒有相關產品或經驗可供分享，那么你也可以根據客服的相關信息，結合自己的需求去選擇其他客服進行咨詢。因為你可以事先看到這些客服人員的信息以及他們的技能組合，而且在服務完成之后，還可以給他們評分，提供一些反饋信息，這可作為其他客戶的參考依據。而這又是怎樣有助于商家的業務發展呢？實際上它的所有權已經轉移到客戶手中，客戶可以選擇要去對話的人，而不是被動的接受，這是一個非常大的進步。
接下來談一下分析工具，我們有很多應用程序，可以與坐席對話，管理人員可以察看你們之間的對話，如果客戶不滿意，或者管理人員通過回訪了解到客戶不是很滿意，我們可以用實時的分析工具快速將發生的事情以及客戶不滿意的情況及時的，實時的向經理，或者監管人員提供反饋。比如我們可通過一些關鍵詞進行監督，如：客戶說我不是很滿意我比較沮喪等類似這樣的吐槽。這樣就能夠促進客戶與坐席之間的溝通，在得到了及時的反饋之后，坐席就能更好的提供服務。坐席的問題能夠快速的得到解決，客戶的情緒也能更迅速的得到反饋。
另外，我們還有一些評價的體系等功能。我們的應用程序能夠提高客戶的體驗，留住客戶，提高客戶的忠誠度。此外，大數據、IT，實時的數據處理等也是我們的業務之一。
這就是我的簡要介紹，重點是社交媒體、信息、云，以及移動應用。如果大家有什么問題，可以到展臺上來問我，謝謝大家！
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