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客服人生：請接服務臺

　　編者按：文中電話服務臺，影響了作者一生，也讓他一生難忘。電話線可以傳遞心聲，但要用心，也許我們無法讓呼叫中心第一線同事們減少高強度體力和心力帶來的疲勞，但如果能讓更多的人換一種心境，感受心靈的成長和感悟，也很安慰。

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　　小時候，父親是我家附近最先裝設電話機的人之一，我至今仍清晰記得那具釘在墻上，擦拭得光可鑒人的舊盒子以及掛在盒子一邊，閃閃發亮的聽筒。

　　我個子小，構不著電話機，只是每當母親對著它講話時，我總是聽得出神。后來我才發現，在那具神奇的裝置，竟住著一個不可思議的人物，名叫請接服務臺。　　她是個無所不知的萬事通，不但能提供任何人的電話號碼，還會準確報時。　　某天，母親外出訪友，我和那具住著仙女的黑盒子，首次發生了接觸。　　當時我正在地下室的工作臺旁玩耍，一不小心拿槌子打在自己的手指上。我痛得差點大聲哭叫，卻因家中并無他人可表同情而作罷。　　我一邊吸吮著腫脹的手指頭，一邊在屋內打轉，最后走到樓梯口，一眼瞧見那電話機，趕緊從客廳拖了一張凳子，爬上去取下聽筒放在耳朵。　　我朝剛好位在我頭頂的話筒叫喊請接服務臺，只聽得喀、喀二聲后，一個微細卻清晰的聲音傳入我耳際，服務臺。

　　好不容易找到聽眾，我禁不住淚如雨下，對著話筒啜泣著說：我的手指受傷了。　　對方問：你母親不在家嗎？我答道：只有我一人在家，我哭得更傷心了。　　有沒有流血？她又問。我說：沒流血，但手指被槌子打到，很痛。，你能從冰箱里拿到冰塊嗎？我說可以。去取一小塊冰來，把它按在你受傷的地方，那聲音又說。　　從此之后，一遇麻煩我就撥請接服務臺。她會告訴我費城的地理位置，幫我解數學題目。我在公園里抓到一只花栗鼠，她教我用水果及堅果喂它。　　后來，我們家的寵物，金絲雀貝蒂過逝了，我撥電話給請接服務臺，告訴她這個惡耗。她聽完，跟我說了些大人安慰小孩的話，可是我仍然非常傷心。　　我問她：為何這樣一只歌聲美妙，且給我們家帶來這么多歡樂的小鳥，最后落得只剩一堆羽毛呢？她一定是感受到了我的哀傷，因為這次她用嚴肅的語氣回答說：保羅，永遠記住，牠還可以在其他的世界里唱歌。我突然覺得舒服多了。　　又有一天，我又打給請接服務臺。服務臺！耳邊響起那已變得很熟悉的聲音，請問【FIX】怎么拼？我說。　　上述事件發生在美國西北部臨太平洋的一個小鎮。到我九歲時，我們雖舉家遷居東北部的波士頓市，我卻一直非常懷念我的朋友。由于請接服務臺是居住在老家的那個舊木盒里，我從未想過要去使用那支放在新家客廳桌上的新話機。　　后來年歲雖然漸長，幼時在電話機上的種種對話的記憶卻歷久彌新。當心中產生困惑和不安時，我總會回想起我那位朋友往日賜予我的安全感，我終于能體會她花在我這位小朋友身上的耐心、寬容和仁慈是何等可貴。　　數年后某天，我乘飛機赴西岸就讀大學，途經西雅圖，趁約半小時的等機空檔，我和當時居住在那兒的姐姐通了個電話。之后幾乎是不假思索，我又撥了另一個號碼─老家小鎮的接線生，「請接服務臺」我說。　　奇跡似的我又聽到那熟悉、微細、卻清晰的聲音「服務臺」剎那間，毫無預備的我竟聽見自己說，能不能請你告訴我【FIX】如何拼？　　好長一陣寂靜之后，傳來那依然柔和的聲音，我想你的手指現在該痊愈了吧？　　我不禁興奮的笑了出來。"真沒料到你仍在這里工作"我說，"我想你大概無法了解，昔日你對我的意義是如何重大。" 　　她回道："我想你大概也無法了解在那段時日，你的電話，對我有多么重要。我自己未曾生育子女，所以經常盼望你打電話給我。" 　　我告訴她，這些年來是如何的想念她，并問她以后若回來探望姊姊時，可否再打電話給她。"你一定得再打給我。"她說："我叫莎莉。" 　　三個月后，我再度回到西雅圖。一個陌生的聲音回答說：「服務臺。」我說："請找莎莉。""你是她的朋友嗎？"她說。我回道："是的，是非常老的朋友。" 　　"很抱歉，過去幾年莎莉因為生病，所以一直在上兼職的班，她已在五個星期前去逝了。" 　　在我即將掛上聽筒之際，她說：稍等一下，你說你叫保羅嗎？，是的。　　"莎莉有留言要我轉告你，她把它寫在一張小條子上，讓我念給你聽。　　她說：請告訴他，我仍堅信還有其他的世界可讓我們唱歌。他會懂我意思的。　　我謝過她，并掛上聽筒。是的，我的確明白莉莎的意思。　　有心或是無心的幫別人一個小忙，也許會占用自己一些的時間、一些的心力，但是受到恩惠的人卻會感謝你一輩子....... 　　所以可以為別人服務不是一件很美好的事嗎？　　謙遜~~使凡人彷如天使，驕傲~~使天使淪為魔鬼。

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