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　　目前國內呼叫中心產業正逐漸形成規模，且呼叫中心技術已基本成熟，ACD算法在交換機方案以及板卡方案中都已實現，采用了計算機語音卡方式進行集成IVR系統，采用了主流的商業數據庫系統，并通過CTI接口以及API接口完成了各種業務控制。但在其具體實施過程中仍遇到眾多問題的困繞，如用戶需求不明確、數據庫不完全開放及變更、原碼重用性差及系統推廣困難、對人員技術的高水平要求等，隨著軟件、硬件、網絡以及業務種類和規模發生著日新月異的變化，呼叫中心軟件的發展正面臨著巨大挑戰。　　值得我們注意的是，經過多年的發展，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發生了巨大變化，隨著計算機領域和通信領域的技術發展，呼叫中心軟件技術的創新及整合應用已是市場發展的客觀要求，并必將喚起呼叫中心的新發展。特別是隨著Internet的推廣，未來以呼叫為主的服務中心能夠通過Web頁面更加直觀地實現，使用戶得到聲、視合一的面對面服務。對跨地域的企業而言，分布式的呼叫中心通過IP電話或VPN技術，可以有效利用各分支機構的優勢，節約大量的資源。　　Internet的崛起，以及數據、話音和視頻傳輸網絡三網合一技術的發展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間，并成為眾多軟件供應商關注的焦點。據了解，作為一家專業的呼叫中心中間件供應商，訊鳥軟件已經走在了市場的前列，并在該領域積累了許多值得借鑒經驗。其采用的柔性設計及多主體技術，實現了分布式的環境上控制多種通訊設備和計算機設備。引用因特網技術，不僅大大提高單點支持座席量，據悉，阿里巴巴單點已突破1000座席以上，而且還應用互聯網呼叫中心，集關鍵字定位、呼叫排隊分配、音視頻通訊、文本文件傳遞等為一體，實現了企業呼叫中心網絡運營的需求，滿足了消費大眾隨時隨地的信息需求。另外，因特網呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務平臺。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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