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為聯(lián)系中心制定事故計劃

　　“交易連貫性”和“事故修復”這兩個術(shù)語經(jīng)常被交替使用，因為這兩個術(shù)語都是有關(guān)一家公司為避免事故破壞造成的影響而付出的努力。首先理解交易連慣性和事故修復之間的細微區(qū)別也是十分重要的，然而，還需要討論一下為什么它變得如此重要。　　交易連貫性用計劃和一個適當?shù)慕M織程序用來減輕風險、預防事故并保護操作程序。它包含對一個事故修復計劃的開發(fā)。交易連貫性計劃的出現(xiàn)是非常有益的，在事故的沖擊到來之前降低可能出現(xiàn)的任何不良影響以防發(fā)生事故。事故修復是在使用中的計劃和活動，一旦事故發(fā)生它將對組織進行修復。　　交易連貫性計劃包括許多不同的活動，通常遵循一個大致的路徑。大多數(shù)交易連續(xù)性計劃活動以一個風險評估和交易沖擊分析開始，然后進入事故修復計劃文件。　　最后，如果一個意外的對交易產(chǎn)生潛在影響的事件發(fā)生，這個計劃將被測試同時將根據(jù)員工們的角色、職責和程序進行培訓。回顧并更新每一次交易連貫性計劃也不妥，應當至少每年一次更新聯(lián)系和其他有關(guān)信息。　　一個風險評估和交易沖擊分析是最初的信息收集工具，它是用來幫助理解并揭露收入產(chǎn)生的風險和沖擊。　　一個風險評估會考慮整個的交易和它的過程，包括物質(zhì)環(huán)境和它的技術(shù)支持，以便鑒別所有可能的暴露區(qū)域。例子顯而易見，例如一個和天氣有關(guān)的事件，可能有些模糊。如發(fā)現(xiàn)沒有對儲存在特殊服務器里的臨界數(shù)據(jù)做備份。　　一次交易沖擊分析回顧交易操作并在故障發(fā)生時對最容易受侵襲的交易區(qū)域進行識別。一次交易沖擊分析能夠為交易操作提供三個重要的項目識別幫助：修復點目標（RPO）、修復時間目標（RTO）和修復范圍目標（RSO）。　　-修復點目標識別從發(fā)現(xiàn)點數(shù)據(jù)的地方進行識別；本質(zhì)上說，最長的潛在期是從數(shù)據(jù)備份建立時開始。例如，如果客戶的數(shù)據(jù)每晚都被支持，但只能每隔一天進行一次離點旋轉(zhuǎn)，修復點目標的達成大約需要48小時，因為它需要時間從最后的離點備份處修復。　　修復時間目標是用來測量一個交易任務或過程在事故之后修復運轉(zhuǎn)時間的工具。例如，如果你的聯(lián)系中心在服務標準協(xié)議條件下運轉(zhuǎn)，需要代理（商）在不超過兩個小時之內(nèi)對一個要求作出反應，那么對聯(lián)系中心來說你的修復時間目標就是2個小時。　　修復范圍目標涉及在修復過程中的數(shù)據(jù)、應用軟件、過程或其他必須修復的臨界交易功能以及各自的優(yōu)先權(quán)。聯(lián)系中心擁有最高優(yōu)先權(quán)來確保獲得持續(xù)的收入和系列的客戶服務。應用軟件和技術(shù)與臨界功能的代理任務聯(lián)合起來包含在修復范圍目標里。　　一旦數(shù)據(jù)收集完成，就代表事故修復計劃的開始。這個過程的一部分經(jīng)常在交易過程中設(shè)防來減輕風險，例如縮減或增加技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)造。　　事故修復計劃的發(fā)展遵循一個全面計劃的測試或一個桌面練習并要做適當?shù)恼{(diào)整。然后，員工將要接受培訓：個別人有特殊的任務去支持修復的工作，同時，另外一些人只需要了解誰去打電話或在事故過程中會發(fā)生什么。

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