我公司是一家快速發(fā)展的專業(yè)電子商務(wù)公司，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大，公司原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)呈現(xiàn)滿負(fù)荷的運營，經(jīng)常有用戶打來電話投訴客服電話打不進(jìn)來，但是原來的呼叫中心是用一塊塊語音板卡加上CTI軟件來實現(xiàn)的，本來就常出問題，而且經(jīng)常是在晚上電話很少的情況下就必須重起一次機(jī)器，要不然第二天電話量大的時候就出現(xiàn)問題。這種情況下，再想增加一些板卡來實現(xiàn)擴(kuò)容根本就沒法用了。 通過申請，公司領(lǐng)導(dǎo)終于決定更換呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多次交流和參觀、篩選，我公司最終選擇了華為-3Com的NBX呼叫中心系統(tǒng)。我公司原來的客服中心辦公室太小，上了新的呼叫中心系統(tǒng)后，外線擴(kuò)容到2個E1，座席也由原來的8個增加到40個座席。所以客服中心也換了一個大的辦公室，最初安裝的時候，客服中心還沒有布電話線，NBX工程師告訴我不用再布任何電話線路，他們直接把座席的話機(jī)連接在每個席位的網(wǎng)口上，然后通過話機(jī)再引出一根網(wǎng)線連接到座席員的計算機(jī)上，這樣接電話和計算機(jī)上網(wǎng)就兩不誤了。我這才知道NBX的話機(jī)是3Com公司專用的IP話機(jī)，甚至有一個2口的3Com的交換機(jī)功能，而且每個話機(jī)不用再單獨接電源，因為有我公司的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)能夠給IP話機(jī)供電。真不錯，這樣做我們就少布了電源和電話線路兩套系統(tǒng)。為座席員安排座位的時候有一件事情讓我對NBX系統(tǒng)更加有好感了。原計劃讓小王（分機(jī)：101）坐在1號位置專門處理投訴電話，小李（分機(jī)：110）坐在10號位置負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)1組，臨時因為其他原因需要讓小王和小李把座位更換一下，過一段再調(diào)整過來，NBX工程師馬上把小王的IP話機(jī)和小李的IP話機(jī)互換了一下，這樣小王坐在10號位置上還是自己的101分機(jī)，而小李在1號位置上還是110分機(jī)。太簡單了，如果是原來的呼叫中心，還得要到配線架上重新找線、打線，太麻煩了。
同樣，因為NBX是完全基于IP的呼叫中心系統(tǒng)，所以我們的錄音系統(tǒng)不再需要服務(wù)器上都插滿一塊塊的錄音卡了，那樣經(jīng)常出問題不說還增加成本。現(xiàn)在只需要裝在服務(wù)器上的錄音軟件就完全實現(xiàn)了所有座席的錄音。并提供了很多管理和查詢的功能，極大方便了我們管理員。NBX的IP分布式功能對我們也是太有用了，現(xiàn)在我不但可以在家里處理一些VIP的用戶來電，而且我公司通過連接3個大區(qū)分公司的VPN網(wǎng)絡(luò)，成功部署了3個大區(qū)分公司的20個遠(yuǎn)程座席，同時各分公司所在地用戶直接撥打當(dāng)?shù)乜头娫捑涂梢越尤氲阶BX呼叫中心的坐席數(shù)也由總部的40個擴(kuò)充到了60個。輕松實現(xiàn)了IP分布式客服系統(tǒng)。這樣不但實現(xiàn)了外地分公司的本地化服務(wù)，而且還極大減少了我們和分公司之間的電話費用。下一步，我們計劃把其它10個分公司的客戶服務(wù)逐步納入。最終建立一個基于IP網(wǎng)絡(luò)的分布式接入客戶服務(wù)體系。聽我們IT管理人員介紹，NBX呼叫中心系統(tǒng)的ACD系統(tǒng)和IVR系統(tǒng)還是雙備份架構(gòu)。因為在NBX主機(jī)系統(tǒng)內(nèi)置了標(biāo)準(zhǔn)的ACD功能和IVR功能，同時又外接了增強(qiáng)型ACD服務(wù)器和增強(qiáng)型IVR服務(wù)器，有力確保了NBX呼叫中心系統(tǒng)的電信級穩(wěn)定性。
自從客服中心換上了華為-3Com的NBX呼叫中心系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動生成的各種統(tǒng)計報表顯示用戶的滿意度有了很大的提高，同時也促成業(yè)務(wù)部門的月銷售額比原來增長了15%以上。公司領(lǐng)導(dǎo)表揚多了，我們的獎金也豐厚了。這都要歸功于我們正確的選擇了華為-3Com的NBX呼叫中心系統(tǒng)。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
