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呼叫中心與客戶生命周期管理
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　　在不同的階段企業所需要思考的問題的重點也不同，例如在定義目標客戶的階段，企業需要思考的問題主要集中在以下幾個方面：

　　以電信行業為例，企業與客戶之間從未發生接觸到接觸，到最終成為簽約客戶，直至用戶產生增值業務的再購買行為到離網。客戶所處的階段和狀態在隨時發生變化，客戶對企業服務的期望也在不停的波動。在客戶與企業發生聯系的不同階段的全過程就構成了客戶的生命周期。由于電信的行業特點，我們在上述的客戶生命周期四階段基礎上可以再細分為十幾個關鍵點，從客戶的購買意向，新增客戶的獲取，ARPU值的提高，服務成本管理，交叉銷售，客戶挽留等等。。。。這些關鍵點實際上構成了運營商服務營銷鏈條的整個閉環過程。

作者供稿 CTI論壇編輯

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