隨著移動互聯網的蓬勃發展，客戶需求多元化的今天，客服務正在從傳統的電話/短信/PC/網頁轉移到各種智能設備和移動應用，客戶服務移動化是不可避免的趨勢。

　　為了讓企業更好的應對移動化的浪潮，我公司實時開發了多媒體智能客服系統，完美的支持智能設備移動互聯的場景，同時兼容在線客服、微信、微博、郵件短信等熱門渠道，一個客服賬號輕松處理來自不同設備、不同渠道、不同方式的客戶咨詢，實現多渠道多媒體客服的完美合一；同時以智能機器人應答的方式輔助人工全媒體客服提升工作效率，降低人力成本。使企業與客戶隨時隨地保持聯絡，服務無處不在。多媒體智能客服系統可以智能化地管理每次客戶互動的細節，讓您的企業最大限度的提升每次客戶互動的價值，并最終提高客戶滿意度和忠誠度。

　　2. 整體架構

　　賽普多媒體智能客服系統解決方案采用4層架構，分別為：CTI通訊平臺層、全渠道接入層、業務系統層以及智能化建設。

　　3. 多媒體智能客服系統功能

　　多媒體智能系統為企業提供了多元一體、無需集成的多媒體客戶聯絡平臺，目前已經整合微信（公眾號群個人）、移動客服（APPH5）、在線客服（網站IM）、呼叫中心（CTIIP語音）、短信和郵件等通訊渠道技術。

　　同時智能多媒體軟件基于統一的客戶視圖（360View）和不同渠道的身份識別（OpenID），通過API對接CRM和ERP等業務系統，實現客戶營銷、客戶服務、業務受理、調查問卷、客戶關懷等功能。大幅提高服務質量和銷售業績、迅速提升客戶滿意度，為企業運營和發展提供IT穩固保障。

　　呼叫中心要在保持服務水平的同時保證效率．多媒體平臺必須要具備如下特點：

　　(1)客戶和公司之間所有渠道的統一；

　　(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；

　　(3)通過可利用的技術．將客戶交互轉向成本較低的渠道；

　　(4)不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應；

　　(5)過程標準化．以更及時、更適當的方式解決客戶的問題

　　4. CTI平臺

　　IVR智能語音服務

　　ACD智能分配

　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席或其他對應項目，用戶可以自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

　　支持多種分配策略方式，且每組設置可以不同：順序分配、隨機分配、按照空閑時間、按照接聽次數、按VIP客戶、按坐席等級、追蹤分配等；

　　排隊背景音樂可配置，自動告知排隊位置和等待時間，排隊失敗的處理措施，工號播報等。

　　全程錄音

　　呼叫中心系統具有錄音資源，以實現對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規則。系統提供對電話錄音的備份、系統提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤或者網絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查坐席人員的電話服務質量，及時發現問題并改進。

　　電話監控

　　班長話務員可以通過話務員軟件監聽指定話務員的通話，并可進行強插、強拆、三方等操作。

　　5. IM在線客服

　　IM在線客服基于官方網站及APP、微信等多渠道接入，客戶端用戶可通過智能機器人進行自助服務或者自助辦理，當機器人無法處理時可選擇轉人工或者留言；坐席端所有渠道使用統一的聊天窗口，坐席可以同時服務在線客服和微信端的客戶，通過標識區分用戶來自網站還是微信，并可使用智能助手輔助進行服務。

　　6. 智能客服助手

　　智能客服助手集ASR語音識別，NLP語義理解，語氣分析，聲紋分析等先進的AI技術與一體，通過將客服和用戶通話實時翻譯成文字，并為客服提供服務指南，提供專業知識話術，不僅如此，智能客服助手還可以實時在線質檢坐席的語氣語速，并分析客戶的基本畫像，從而為客戶提供更完善的服務。

　　7. 智能客服機器人

　　多媒體智能客服機器人是集智能語音識別（ASR）、語義分析理解（NLU）、自然語音合成（TTS）、智能語音導航（IVR）、智能路由（ACD）等人工智能技術和呼叫中心技術于一體，應用于客服領域的全媒體智能語音客服平臺。通過準確識別和理解用戶提出的問題，語義分析理解客戶意圖，并通過智能導航及自然語音技術和用戶進行自然流暢的交互，為用戶提供自助咨詢、自助辦理、電話回訪、通知等服務。在提升客戶體驗的同時，提高客服中心總體服務質量，為企業打造智能客服機器人+人工坐席協同辦公的全新客服服務模式。

　　8. 數據報表

　　管理人員可通過話務管理系統對整個客戶服務平臺運營狀況狀況進行查看。

　　統計模塊能提供多種形式及風格的數據統計報表，供企業相關領導作為決策支持的考察數據，內容包括話務量、服務質量、坐席工作情況等報表。統計方式包括時間段（某月某日至某月某日）統計、日（每天）統計、周統計、月統計、季度統計、年（某一年）統計。

　　a) 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型；

　　b) 任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。