隨著企業(yè)信息化的進程，越來越多的企業(yè)選擇IT外包服務(wù)商來承擔(dān)企業(yè)信息系統(tǒng)的運維和管理。面對眾多的IT服務(wù)商，具有成熟的技術(shù)支持人員和完善的業(yè)務(wù)支撐平臺是企業(yè)的首要選擇。那么，IT外包服務(wù)商如何在眾多的競爭者中脫穎而出呢？除了精湛的技術(shù)支持人員，系統(tǒng)化的IT服務(wù)臺也必不可少。在此，筆者認(rèn)為利用易維幫助臺來提供創(chuàng)新客戶服務(wù)解決方案，建立專業(yè)的在線服務(wù)平臺，成熟的技術(shù)意味著既可以提供個性化服務(wù)，又能最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和改善客戶關(guān)系。
通過易維幫助臺：
l 首次呼叫問題解決率提高達50%
l 服務(wù)響應(yīng)時間加速70%
l 呼叫放棄率降低達50%
l 通過自助服務(wù)管理費用節(jié)省25%
l 重復(fù)故障解決速度提高95%
建立客戶忠誠度
提升客戶滿意度
客戶期望快速、高效而專業(yè)的服務(wù)。借助易維幫助臺，企業(yè)可以大幅縮短等待時間和避免錯誤。
提高服務(wù)質(zhì)量
易維幫助臺可以利用易于訪問的知識庫中所采集的'實時服務(wù)內(nèi)容，幫助服務(wù)人員理解和解決客戶的問題。這使得能積極跟進待處理的問題。
吸引和留住新客戶
易維幫助臺可幫助企業(yè)從根本上改變?yōu)榭蛻籼峁┲С值姆绞?，讓組織能夠利用創(chuàng)新服務(wù)來高效地服務(wù)、支持、吸引和留住客戶。
提高服務(wù)生產(chǎn)率
提高首次呼叫解決率
借助易維幫助臺，服務(wù)人員可以獲得高效解決客戶問題所需的全部信息。信息共享功能則確保第二和第三級技術(shù)人員能夠在向客戶提供支持時訪問所需要的數(shù)據(jù)。
縮短平均通話處理時間
易維幫助臺提供先進的診斷、協(xié)作和報告工具，可以加快問題識別和解決。
加快重復(fù)問題解決速度
易維幫助臺知識庫和工具確保能夠快速地回復(fù)經(jīng)常報告的問題。
降低服務(wù)成本
利用自助服務(wù)
提升客戶滿意度并降低服務(wù)成本，終端用戶可以通過Web提交服務(wù)請求、獲取狀態(tài)更新或高效地自行查找答案。
將現(xiàn)場支持降至最少
涉及到向遠(yuǎn)程位置派遣現(xiàn)場顧問時，服務(wù)和支持運營就會變得非常昂貴。借助易維幫助臺，公司可以提高首次呼叫解決率，并最大程度減少需要現(xiàn)場支持的問題數(shù)量。
增強現(xiàn)行技術(shù)人員的能力
在現(xiàn)場服務(wù)是唯一選擇時，服務(wù)人員可以通過易維幫助臺Web界面來完善訪問客戶的信息。
疏通信息流
優(yōu)化故障解決
借助易維幫助臺，所有客戶數(shù)據(jù)存儲在中央服務(wù)器，可以快速、輕松地訪問，讓服務(wù)人員能夠獲得最新信息，優(yōu)化故障解決。
消除通信瓶頸
良好的信息流可以消除可導(dǎo)致故障管理出錯或丟棄”的通信瓶頸。服務(wù)人員可以洞察可影響客戶滿意度的其他部門-如產(chǎn)品研發(fā)、制造、履行和質(zhì)量保證等。
提升團隊協(xié)作
實現(xiàn)解決方案導(dǎo)向型通信
服務(wù)人員可以處理多個來源的信息。易維幫助臺提供一種經(jīng)濟實惠、靈活又全面的方式，用于通過基于互聯(lián)網(wǎng)的通信來進行問題采集、協(xié)作、解決和衡量。
輕松創(chuàng)建職能團隊
易維幫助臺允許將公司結(jié)構(gòu)映射到用戶群組。服務(wù)組織可以定義運營的職能區(qū)域，從而實現(xiàn)高級、有側(cè)重的跟蹤和解決。借助良好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，組織可以輕松創(chuàng)建升級團隊，并配置工作流來確保服務(wù)人員遵守預(yù)定義的流程。
可管可控的服務(wù)
實現(xiàn)對成千上萬客戶的管理
易維幫助臺提供Pincode、WC、CC、VC、VE五種不同形態(tài)的服務(wù)入口，支持無限制的服務(wù)臺數(shù)量，可以滿足幾乎所有的用戶環(huán)境及安全級別需求。
流程任務(wù)清晰，可管理的工程師
易維幫助臺是基于ITIL流程而設(shè)計的，可以設(shè)計每位工程師的權(quán)限，服務(wù)臺、級別各就其職。提供了自動的強制錄像，坐席監(jiān)控等高級管理功能，運維經(jīng)理不僅可以對工程師實時狀況了如指掌，并且可以統(tǒng)計服務(wù)績效，根據(jù)情況優(yōu)化自己的服務(wù)流程。
