2004年，在拉斯維加斯國際消費電子產品博覽會上，最令人矚目的消息就是：戴爾、蓋特韋 (Gateway)、惠普等其他一些計算機巨頭推出了各種等離子電視、數碼音樂播放器和其他跨行業的新型電子產品，有力地挑戰了飛利浦、三星和索尼等消費電子業傳統巨擎的地位。然而在被人們津津樂道之余，這一現象卻隱含著一個更深層的故事，其意義遠遠超過這些家庭娛樂產品本身。

這個故事講述了戴爾及其同類計算機制造商、美國金融服務業及其他行業內的優秀公司如何利用離岸合作方式實現了遠遠超出成本削減的更多目標。事實上，他們正利用亞洲發展中國家¹企業所提供的獨特技能和卓越業績來提高自身的運營業績，將關鍵業務活動（諸如部件設計）外包出去，同時加快進入相鄰產品市場。例如，目前美國計算機企業高度依賴座落在中國臺灣地區的原始設計制造商來進軍消費電子市場。美國的一家優秀的金融服務企業將日益復雜的客戶服務業務外包給位于菲律賓的一家名叫 eTelecare 的電話客服中心，從而以更低的成本實現業績的大幅度提高。

將關鍵業務活動進行離岸運營是可能的，有時甚至是更好的選擇，而外包則給大多數企業帶來了更大的機會。離岸外包服務提供商能提供十分關鍵的、有時是十分獨特的技能，在發達國家獲取這些技能的成本極其高昂，或者根本就無法獲得。

成本更低，業績更好

對于歐美的大多數管理人員來說，離岸外包意味著大幅降低勞動密集型業務的工資成本。這些成本的節約是實實在在的，不過除此之外，一些亞洲企業還能夠有卓越的業績表現。

例如，菲律賓的 eTelecare 為許多藍籌股美國客戶提供服務，其中包括一家領先的計算機公司和一家著名的金融服務公司，兩者均以世界一流的客戶服務著稱。eTelecare 處理來電的平均時間比客戶自己的電話客服中心或前任的外包服務提供商短25%，而且該公司的客戶滿意度也更高。在為一位客戶開展的電話營銷活動中，eTelecare 僅用一周時間就超過了客戶自有電話客服中心的銷售業績。到第四周時，eTelecare 每小時產生的銷售收入是客戶自有電話客服中心的三倍，來電銷售的成交率也是后者的三倍。

同樣，在為美國一家主要電子原始設備制造商提供客戶技術支持的過程中，eTelecare 每次解決問題的成本分別比該制造商在其美國本土和印度的電話客服中心低了近40%和16%，比其他進行外包的美國競爭對手成本低30%²。同時，客戶滿意度也超過了預期：在一項調查中，該制造商99%的客戶表示，他們對服務感到滿意或非常滿意。

亞洲的制造業務也達到了很高的業績水平。通過把類似的業務從北美搬到中國，美國一家大型電子企業將其制造業生產率提升至原來的三倍³，并降低了周轉時間和產品缺陷率。

新的模式

這些調查結果體現了離岸企業能夠將低廉勞動力成本與獨特技能相結合的能力。低廉的工資水平使離岸企業能夠雇用更多的中層管理者，這些管理者能投入更多時間來培養員工技能并改進其業務流程，而這對于大多數西方企業來說非常經濟實惠。

低工資、高產出

對亞洲和歐美工資水平差異的討論往往集中在技能要求不高的工種，其實對于技能要求更高的工種，差異同樣驚人。在電子業，美國和中國的產品工程師的工資比約為10:1。至于軟件開發人員，美國和印度的工資比約為8:1。

這一點的意義非常重大：當企業將技能要求更高的業務離岸外包出去時，成本仍然會得到節約。這種離岸外包的好處還體現在雇用大學生與雇用高中生相比所需的工資差額上。這種差額在美國為每小時五到十五美元，在菲律賓則為每小時二到四美元。所以，在菲律賓雇用大學畢業生的成本更加合算，盡管兩國的教育質量并不完全相同。

獨特技能

雖然工資差異能節約成本，但離岸外包更為誘人的好處則來自將成本節約與一流技能相結合。誠然，只有少數亞洲國家可以提供足夠多能說英語的電話客服中心代表來服務美國客戶，但在其他許多領域，亞洲擁有比美國更加豐富的技能。比如，中國每年畢業的工科大學生有35萬名，而美國的工學院畢業生每年只有9萬。印度多數優秀的 IT 外包服務企業都能達到 IT 服務能力成熟度模型的五級（最高技能等級）⁴，而多數美國企業內部的 IT 部門只能達到二級或三級。

亞洲企業擁有許多獨特的技能。比如，中國內地和臺灣地區的產品工程師比美國同行更加注重生產設計，后者往往更傾向于強調產品的功能和性能。在集成電路設計領域，中國內地和臺灣地區的產品工程師側重于采用系統芯片方法⁵，以在一個芯片上集成更多功能從而降低成本，而美國同行則更為注重于設計下一代尖端芯片。

此外，中國內地和臺灣地區還正在特定的技術領域內發展世界一流的設計專業技能。一些全球最優秀的無線芯片設計師和無線軟件開發員目前都集中在那里，部分原因是中國已崛起成為全球最大的手機市場，而且中國消費者往往對手機的新功能趨之若鶩。在關鍵電子部件領域，一家名叫華孚科技的臺灣企業開發了一種尖端的觸變成型流程技術，用于生產筆記本電腦的鎂合金外殼。其收益率高達90%至95%，遠遠高于70%至80%的行業標準水平。

利用優勢

低廉的工資和充足的高技能人才儲備使亞洲企業能采用非常不同于發達國家慣用的管理方法。

最優秀的離岸企業不惜斥重金招聘人才，因為它們財力雄厚，有能力對人才精挑細選。

對人才精挑細選。首先，最優秀的離岸企業不惜斥重金招聘合適的人才，因為它們財力雄厚，有能力精挑細選。例如，eTelecare 雇用了一支由30人組成的招聘團隊，通過一個嚴格的七步篩選流程，對應聘者加以過濾（美國同類電話客服中心的招聘團隊可能只有四人，往往采用兩步流程，即簡歷審查和簡短面試）。結果，eTelecare 的錄取率只有2%，但有90%的錄用者會接受這份工作，而相比之下，美國電話客服中心的錄用者中平均僅有50%的人會接受職位。

管理者與員工相比的比例更高在美國，由于工資水平很高，優秀企業自然傾向于減少中層管理人員，擴大余下的管理人員的職責范圍，促使他們擔任行政和監督角色。但在亞洲，管理者與員工相比的比例則高得多，因此管理者能夠花更多的時間培養員工技能。

舉例來說，eTelecare 保持著一名團隊領導”（一線經理）管理八名客戶服務代表的比例，而在美國，同類企業的這一比例為1:20。該公司在正式培訓項目上投入巨大，并通過學徒制、輔導制、導師制等方式鞏固培訓成果。例如，客戶服務代表需要參加長達16周的培訓課程，最后還必須通過 NASD⁶ 的第七系列”經紀人認證才能夠處理復雜的有關共同基金業務的咨詢電話。該公司通過將員工分組成更為小型的團隊使管理者更容易實行近距離的管理，從而能夠用臨時輔導和對每個客戶代表業績進行定期詳細考核的方式對技能加以鞏固，資深代表考核時間每周至少一個小時，而新員工則更長。eTelecare 的代表在 NASD 考試中的平均通過率高達81%（事實上，最近的通過率已經達到100%），而美國同行的平均通過率僅為59%。

管理者與員工相比的比列高，還能使企業更專注于確定和實施能夠提高運營業績的流程。在 eTelecare，團隊領導在這方面至少花10%的時間。一旦 eTelecare 接管客戶的電話客服中心業務，效果馬上立竿見影。某客戶在自己運作電話客服業務時的平均處理時間一般是八分鐘， eTelecare 在接管后的六個月內，將此處理時間降為四分半鐘，其具體做法是： 完善電話處理程序、調整信息收集和記錄次序以減少對業績的影響、并更改計算機屏幕以減少大多數業務處理所需的頁面變更次數。

此外，管理者與員工的高比例的好處在離岸制造業務中也非常明顯。例如，一家中國工廠的裝配線經理與員工密切合作，找到一種新方法來安裝表面貼裝技術設備，從而降低了安裝所需的時間和成本。通過對具有同類特性的產品進行判明及歸類，該廠大幅縮減了生產周期和生產成本。

良好業績之外的意義

采用上述組織模式，離岸企業為西方客戶帶來了比其在本國更好的運營業績。但離岸還可帶來其他契機：客戶可以在特定運營領域內提高技能水平，將離岸項目擴展到相鄰的高價值業務區域，并采取策略進軍鄰近產品市場。雖然對于任何尋求外包優勢的西方企業來說，這些機會都唾手可得，但實際上這些機會的實現過程是循序漸進的。企業首先必須將離岸項目擴展進相鄰的高價值業務領域，并獲得相應的經驗和技能，然后再試圖將這些項目拓展到新產品市場，否則不僅風險較高，而且挑戰性更高。

在特定領域內提高技能水平

許多美國企業仍然認為，離岸外包僅僅適用于技能要求非常低的客戶服務業務。但另一些企業卻發現，通過一定的經驗積累，它們可以提高離岸外包領域的技能水平。例如，eTelecare 的金融服務客戶起初要求它提供儲值卡⁷業務的客戶服務，這對電話客服中心來說是一項技能要求很普通的工作。但 eTelecare 憑借優秀的業績很快說服該客戶將旅行支票的電話客服業務也交給其管理，從而為電話客服中心的業務代表提出了更高要求：在國外丟失支票的客戶通常會很緊張，而客服代表必須隨機應變和積極主動，因為他們可能接到客戶打來的電話，要求馬上電匯五萬美元或要求客服代表通知當地警察采取支票欺詐犯罪的批捕程序。eTelecare 的這名客戶現在已經將共同基金產品的電話客服業務也委托給了它，而這項工作更要求客服人員掌握先進的金融知識。

擴展到相鄰業務區域

通過將離岸業務擴展到相鄰的高價值業務區域，企業（尤其是那些產品成本主要源于生產工作的企業）還能實現更大的價值。計算機行業是從離岸制造業務中最早獲益的行業之一，讓我們看一下該行業的經驗。

美國的計算機原始設備制造商首先將技能要求較低的裝配業務轉移到海外，通常將這些業務委托給電子制造服務提供商，例如天弘 (Celestica)、偉創力 (Flextronics) 和旭電 (Solectron)。后來，這些原始設備制造商開始越來越依賴離岸企業來提供產品設計、采購和庫存管理等相關服務。這一趨勢催生了一種新型的離岸業務運營商，它們大多是座落在臺灣的原始設計制造商，接管了主要計算機原始設備制造商的設計和制造業務。即使是該行業內的前五大企業——華碩電腦 (Asustek Computer)、明基 (BenQ)、仁寶電子 (Compal Electronics)、鴻海精密 (Hon Hai Precision Industry) 和廣達電腦 (Quanta Computer)，其知名度都遠低于電子制造服務提供商。

在初期主攻低端大宗產品之后，這些原始設計制造商已經穩步地提高了其技術能力，將業務擴展到更為先進的計算機產品領域。他們為西方企業帶來的不只是勞動力成本的節約，還有更短的周轉時間、更低的部件成本、更嚴格的庫存管理和更靈活的供應鏈。盡管原始設計制造商仍然根據原始設備制造商提供的規格設計產品，但它們利用不斷加大的研發投入，開始越來越多地設計和銷售自己的產品。在這種背景下，2004年五大計算機原始設計制造商的平均增長率預計將達到34%，而五大電子制造服務企業的平均年增長率僅有3%⁸。

將產品設計移往海外的企業還可以通過將技術規范和部件采購離岸出去而獲益。離岸制造企業的員工往往能更好地評估供應商的能力和響應程度，尤其是在本土技術生態系統”蓬勃興起的領域。如果將這些業務遷往海外，那么將供應鏈管理也轉移出去就顯得十分合理，因為壓縮周期時間、優化生產運營和削減庫存投資的能力取決于供應鏈各環節的有效協調。事實上，據所羅門美邦 (Salomon Smith Barney) 的估計，由于五大原始設計制造商承擔了采購和供應鏈管理的全部責任，其庫存周轉率比五大電子制造服務提供商快35%。在計算機這樣的行業內，價格下跌速度很快，而且頻繁推出的新產品加大了產品過時的風險，因此嚴格的庫存管理尤為重要。其他生產行業，如服裝、汽車產品、手機、消費電子和醫療設備等，由于看到同樣誘人的經濟效益及提高自身能力的機會，也開始進行相同的轉變。

擴展到相鄰市場

離岸運營還能為企業提供機會擴展到新的產品市場。讓我們看一下計算機制造商是如何進軍消費電子領域的。蓋特韋已迅速在美國等離子電視市場確立了領先優勢。在數碼相機市場上，盡管佳能和尼康等市場領軍企業激烈競爭，惠普仍分食了該市場6%的份額。戴爾則在對電視機和智能電話市場虎視眈眈。所有這些原始設備制造商正在運用它們對亞洲原始設計制造商（這些企業早先曾幫助它們設計和制造計算機及外圍設備）的了解和彼此之間的良好關系來降低進入原本無法涉足的消費電子市場的風險。總的來說，除非通過將自身傳統產品領域的高技能活動外包出去從而獲得經驗和商業關系，否則企業很難利用離岸外包進入新產品市場。

原始設計制造商可以制造和組裝關鍵零部件，甚至將自身業務再次外包。

尋求擴大業務范圍并進入新產品市場的原始設備制造商，往往求助于原始設計制造商，希望獲取它們自身缺乏的設計和技術能力。原始設計制造商還可以制造或組裝關鍵部件，甚至將自己生態系統中的制造或組裝業務外包出去。通常它們的外包工作僅靠合同進行，不采用設立合資企業或其他參股形式。

在彌補其所缺乏的各種技能或專業知識，從而掃清其進入特定產品市場的障礙后，原始設備制造商就能采用自己的品牌、營銷技能、渠道和客戶關系來銷售產品。在實際操作時，這里有一個合作的過程。雖然原始設計制造商常常主動尋求與西方企業合作，但一般來說，原始設備制造商會往往將高端產品規格提供給原始設計制造商，與它們一起完善設計。

惠普就是美國企業與原始設計制造商通力合作從而贏得競爭實力的一個例子。與惠普合作的企業是在鏡頭和電荷耦合傳感器等關鍵部件領域擁有強大技術優勢的日本知名相機制造商。惠普還擴大了與中國臺灣地區數碼原始設計制造商的合作關系，例如與智基科技 (Tekom Technologies) 合作，利用該公司在個人計算機攝像頭領域的領先地位發展自身業務，同時強化了智基在高性能數碼相機制造方面的能力。

人們可能會問，智基為何不像其他已經進入美國或即將進入美國的亞洲企業那樣，自己進軍美國市場？（比如，中國制造商海爾集團就在美國銷售家電，其他制造商據說也在考慮進入美國市場。）答案是：大多原始設計制造商幾乎都不具備在發達國家市場取得成功所需的對消費者的了解及相關的營銷技能⁹。

然而，離岸外包是一個動態而非靜止不變的機遇。如果美國企業認為亞洲企業只能從事低技能業務活動，這是非常目光短淺的。 如果它們認為這些企業永遠不能積累起在發達國家市場取得成功所需的營銷經驗，這也是十分愚蠢的。一些西方企業可能感到這種可能性帶來的威脅很大，因此完全不與原始設計制造商合作。但另外的一些企業則不同，即使它們將關鍵的設計和技術元素轉移到亞洲，它們也對維持自己在發達國家市場競爭優勢的能力充滿信心。

美國計算機制造商的早期經驗表明，在勞動力密集、產品中數碼部件比重和重要性不斷提高（或兩者兼備）的行業，企業應該采取潛在的進攻型戰略。盡管有些企業并不適合離岸外包，包括需要與客戶面對面交流的服務企業以及產品重量或體積與價值相比過大造成運費過高的企業，但其他許多企業還是可以進行離岸外包的。

離岸外包使歐美企業不僅能把低價值的勞動密集型業務轉移到海外，還能迎來其他許多更大的機遇。運營中的成本節約是實實在在的，但除此之外，離岸企業還能帶來卓越的業績表現（即使在高技能業務中也如此）和一個進入新產品市場更有效的平臺。