記者：請(qǐng)向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專(zhuān)業(yè)直到目前所做的工作。
姚佳安：回顧一下我11年的工作經(jīng)歷，非常有意思。我大學(xué)時(shí)在KFC做兼職，畢業(yè)后順理成章地留下來(lái)做了餐廳管理和運(yùn)營(yíng)，一共三年時(shí)間，直到擔(dān)任店長(zhǎng)。之后在一家咨詢(xún)公司工作了三年，主要負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)崗位。01年加入歐唯特，最早擔(dān)任培訓(xùn)工作，然后擔(dān)任市場(chǎng)管理與數(shù)據(jù)分析，接著擔(dān)任總經(jīng)理助理職務(wù)，這期間差不多一年的時(shí)間。再往后是做項(xiàng)目的建設(shè)，包括CII數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)施，這期間有兩年的時(shí)間。04-05擔(dān)任北京分公司的總經(jīng)理，后來(lái)負(fù)責(zé)歐唯特全國(guó)呼叫中心市場(chǎng)拓展工作。現(xiàn)任歐唯特服務(wù)副總裁。
記者：請(qǐng)您介紹一下歐唯特的發(fā)展歷程以及業(yè)務(wù)范圍。
姚佳安：歐唯特2001年進(jìn)入中國(guó)，在此之前只是貝塔斯曼集團(tuán)的一個(gè)部門(mén)，主要做集團(tuán)內(nèi)部客戶(hù)，如貝塔斯曼書(shū)友會(huì)、貝塔斯曼在線等，以呼叫中心來(lái)做這些服務(wù)工作。從2001年后主要是外部客戶(hù)，這6年來(lái)分別在北京、上海、廣州、深圳、廈門(mén)、長(zhǎng)春等地成立分公司或辦事處，以呼叫中心、BPO為主要業(yè)務(wù)的有上海和北京，在深圳和廈門(mén)主要是物流。
記者：目前，歐唯特主要覆蓋哪些行業(yè)?在中國(guó)的客戶(hù)群結(jié)構(gòu)是怎樣的？
姚佳安：歐唯特做服務(wù)有幾十年了，覆蓋的行業(yè)主要有航空（主要是呼叫中心業(yè)務(wù)與CRM咨詢(xún)，其中呼叫中心業(yè)務(wù)有售后服務(wù)、積分管理，如國(guó)航、海航、深航、美聯(lián)航等）、汽車(chē)（主要也是呼叫中心業(yè)務(wù)，如寶馬的售后售前咨詢(xún)投訴處理經(jīng)銷(xiāo)商的支持售后服務(wù)、克萊斯勒、奧迪A8，還有標(biāo)致汽車(chē)的數(shù)據(jù)管理）
記者：您能簡(jiǎn)單介紹一下歐唯特今年在中國(guó)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的拓展現(xiàn)狀嗎?
姚佳安：今年主要還是拓展我們比較有經(jīng)驗(yàn)的航空與汽車(chē)行業(yè)，另外我們開(kāi)始進(jìn)入IT行業(yè)和3C產(chǎn)品（如HP、諾基亞），同時(shí)也開(kāi)始進(jìn)入金融和保險(xiǎn)，這也是我們明年的重點(diǎn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)金融是一個(gè)熱點(diǎn)，像幾個(gè)有外包需求的行業(yè)拓展起來(lái)難度都會(huì)增加，因?yàn)槟芡獍亩家呀?jīng)外包了。
記者：結(jié)合歐唯特狀況，您怎樣看待呼叫中心領(lǐng)域在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)?
姚佳安：針對(duì)呼叫在中國(guó)的發(fā)展我個(gè)人有以下四個(gè)觀點(diǎn)：
1、呼叫中心還是有長(zhǎng)足的發(fā)展。雖然大家行業(yè)里有為不同的理論，比如說(shuō)隨著電子化、網(wǎng)上自助服務(wù)、短信、Email會(huì)帶來(lái)傳統(tǒng)上一些Inbound、Outbound的減少，但是我看到在中國(guó)企業(yè)服務(wù)部門(mén)的需求拓展，還是會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大一部分的call center應(yīng)用以及call center拓展方面需求。
2、隨著那些相對(duì)比較便宜的媒介，比如說(shuō)網(wǎng)上自助服務(wù)、短信、Email，這種相應(yīng)的便宜的或者成本比較低的溝通渠道，它完成了和客戶(hù)之間的初步交流，反而會(huì)刺激客戶(hù)Inbound去進(jìn)行更深入的溝通。
3、中國(guó)的呼叫中心發(fā)展與印度、菲律賓、阿根廷不一樣，他們更關(guān)注的是離岸服務(wù)，而中國(guó)應(yīng)該是在本地的市場(chǎng)上。雖然在沿海地區(qū)有日語(yǔ)和韓語(yǔ)的服務(wù)（離岸外包），但我覺(jué)得那不能占主流。
4、目前我們呼叫中心比較集中的上海、廣州、北京等城市，無(wú)論從場(chǎng)地、人員、運(yùn)營(yíng)來(lái)看相對(duì)成本都比較高，所以未來(lái)我覺(jué)得會(huì)往二三級(jí)城市發(fā)展。我們歐唯特也做了一些西部的考察。
記者：中國(guó)呼叫中心的發(fā)展離不開(kāi)像歐唯特這樣的專(zhuān)業(yè)外包公司，從行業(yè)發(fā)展來(lái)看您覺(jué)得呼叫中心外包公司給整個(gè)呼叫中心領(lǐng)域帶去了什么？（比如技術(shù)、管理、人才等等）
姚佳安：更多的是管理和人才。因?yàn)榧夹g(shù)是業(yè)務(wù)流程與管理流程的體現(xiàn)，如果沒(méi)有一個(gè)好的業(yè)務(wù)流程和管理流程企業(yè)無(wú)法去運(yùn)用技術(shù)。同樣，技術(shù)是可以花錢(qián)買(mǎi)到的。而管理、人員的發(fā)展，管理流程的引入，管理經(jīng)驗(yàn)的拓展這些是最難的地方，也是歐唯特最擅長(zhǎng)的地方，同時(shí)也是給中國(guó)呼叫中心帶去了新的亮點(diǎn)。
記者：如果讓您總結(jié)2007呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展，您如何總結(jié)的？有哪些大的變化？
姚佳安：首先，在企業(yè)自建呼叫中心方面，新技術(shù)在慢慢的使用。以前普遍只是建立一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心，現(xiàn)在更多企業(yè)運(yùn)用CTI、短信、集成等多種新技術(shù)組建互動(dòng)式呼叫中心，這方面是我今年明顯感覺(jué)到的區(qū)別。包括我自己就試著給很多的呼叫中心打客服電話(huà)，然后非常容易的被辨認(rèn)出來(lái)，同時(shí)能在電話(huà)中后續(xù)的跟進(jìn)，email回復(fù)都比較及時(shí)，但這些都是他們基于客戶(hù)需求的調(diào)研結(jié)果。
第二，今天的外包市場(chǎng)沒(méi)有特別大的單子出來(lái)，但我認(rèn)為明年是很好的一年，因?yàn)榻衲戤?dāng)我們與很多客戶(hù)去談合作時(shí)，他們已經(jīng)非常容易接受外包這個(gè)觀點(diǎn)了，不用去花很多時(shí)間去解釋外包和自建的優(yōu)劣點(diǎn)，也去做明年在這一方面的相應(yīng)預(yù)算。
記者：目前BPO有沒(méi)有相對(duì)固定的標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)我能做什么，合作方能給開(kāi)放什么？
姚佳安：每個(gè)客戶(hù)都不一樣，沒(méi)有一個(gè)行業(yè)里通用的標(biāo)準(zhǔn)，我相信每個(gè)客戶(hù)愿意外包出來(lái)愿意開(kāi)放別的權(quán)限，是基于業(yè)務(wù)流程來(lái)定，有些業(yè)務(wù)需要把所有的人員、程序、場(chǎng)地等相關(guān)流程都外包出去，有的則不需要。
記者：在近三年來(lái)，您認(rèn)為中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘惺悄淖鞘校繛槭裁矗?/div>
姚佳安：從我們考察結(jié)果來(lái)看，我認(rèn)為成都和武漢是比較有潛力的。主要是因?yàn)榻逃腿丝冢彤?dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)。因?yàn)槲蚁嘈拍壳鞍堰@兩個(gè)地方作為外包基地，更多的考慮還是面向總部在沿海的一些大的企業(yè)，像惠普、戴爾、微軟他們?cè)瓉?lái)的機(jī)房都在沿海城市，如果放在這兩個(gè)地方成本相對(duì)低一些。另外，從成本上來(lái)講，最有優(yōu)勢(shì)的是西安，因?yàn)樗麄兙哂姓矫娴闹С郑沁@種優(yōu)勢(shì)在5至10年內(nèi)可能就沒(méi)有了。舉個(gè)例子，隨著美國(guó)把業(yè)務(wù)都外包到印度，美國(guó)的工資成本自然會(huì)降下來(lái)，而班加羅爾的人力成本已經(jīng)上升了。像以前很多日本企業(yè)把業(yè)務(wù)外包到大連，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)大連與他們的工資差不多貴了，這樣還不如外包到他們那些偏遠(yuǎn)的島上去，相對(duì)來(lái)講那邊的語(yǔ)言還有優(yōu)勢(shì)，我相信如果大家都把業(yè)務(wù)外包到某個(gè)城市，那么人力成本的優(yōu)勢(shì)會(huì)慢慢減弱。所以在5年至10年內(nèi)這種優(yōu)勢(shì)肯定會(huì)慢慢失去，但相對(duì)北京、上海、廣州來(lái)講還是會(huì)有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。
記者：歐唯特在中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)有哪些？歐唯特明年的戰(zhàn)略是什么？
姚佳安：在外包市場(chǎng)上我們大概有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：
1、我們做的是高端市場(chǎng)，大部分客戶(hù)是世界500強(qiáng)企業(yè)，并且合約年限都比較長(zhǎng)。而且都是一些高端的行業(yè)，如汽車(chē)、航空、金融、保險(xiǎn)、IT、奢侈品，他們不會(huì)經(jīng)常去換外包公司。這樣可以給我們未來(lái)幾年的發(fā)展提供穩(wěn)定的資金支持。
2、我們的本土化做得很好，我的老板也是中國(guó)人，沒(méi)有一個(gè)外國(guó)人，這是很多外企里不常見(jiàn)的，這主要是我們的CEO有一個(gè)理念是，讓中國(guó)人管中國(guó)人，讓美國(guó)人管美國(guó)人，因?yàn)槲覀冏龅氖欠?wù)，沒(méi)有比本地人更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。而我們做的又不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，做得是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，所以要更了解當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的市場(chǎng)和需求。但是這并不影響我們?cè)谌蛑畠?nèi)的知識(shí)共享和資源共享。
3、因?yàn)槲覀冏龈叨诵袠I(yè)，使得無(wú)論從CSR、Team Leader、直到管理人員的經(jīng)驗(yàn)都是比較有優(yōu)勢(shì)，比較專(zhuān)業(yè)，這也是支撐我們未來(lái)長(zhǎng)期發(fā)展的一種優(yōu)勢(shì)。
在戰(zhàn)略方面，我們明年有可能去中西部城市，并不是所有的呼叫中心都能在中西部城市做，只是有些類(lèi)型。同時(shí)還有一點(diǎn)就是幫助中國(guó)的企業(yè)在海外應(yīng)用呼叫中心（不是外包市場(chǎng)），因?yàn)殡S著越來(lái)越多的企業(yè)到海外去，他們?cè)诤Ｍ馐菦](méi)有技術(shù)支持力量，剛好我們?cè)诤Ｍ庥邢喈?dāng)大的優(yōu)勢(shì)，可以幫助他們。今年我們?cè)?jīng)成功實(shí)施過(guò)這樣一個(gè)例子，幫助中國(guó)國(guó)際航空公司在歐洲成立了呼叫中心，覆蓋十四個(gè)國(guó)家。
記者：目前，歐唯特有多少員工？座席規(guī)模有多大？
姚佳安：從全球范圍來(lái)說(shuō)，我們共有42000多員工。在中國(guó)有1000多人，遍布在上海、北京、廣州、深圳、長(zhǎng)春，座席約有650個(gè)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，規(guī)模正在擴(kuò)容中。
