感謝記者的邀請。我目前的職位是呼叫中心與服務外包商維音數碼廣州分公司總經理，兼任維音數碼中國區市場總監職務。13年的呼叫中心從業經驗，使我對呼叫中心工作和流程相對熟悉。我的第一家呼叫中心企業是香港的一家電話公司，于1997年加入。至今已經經歷過呼叫中心各個崗位。
記者：以您的經驗以及從業時間來看，您是這個行業的老前輩了。請給我們讀者介紹一下維音數碼的發展歷程。
洪總：
維音數碼由三名合作伙伴共同組建，成立于1998年，總部位于美國洛杉磯城市。
維音數碼由一家小型企業逐漸發展壯大，目前已是一家全球化的大型企業。
維音數碼的三位創始人都是從一線進入呼叫中心行業，同樣經歷過呼叫中心各個崗位，對相關的工作與流程相對比較了解。
維音數碼于2001年進入中國市場，當時只有十余名同事，全部服務于AT&T。經過七年的發展，截止2008年整個中國區共有800多名同事。
目前，維音數碼全球共有10家運營中心。分別分布在美國的洛杉磯和德克薩斯，菲律賓的馬尼拉和奎松城，中國上海（浦西和浦東），中國廣州，中國香港，中國臺灣和泰國。并且計劃年底會在中國新建2家中心。
記者：從剛才您介紹的員工數量來講，在中國的專業外包呼叫中心企業屬于比較大的規模。目前，維音數碼的業務范圍是什么？主要涉及哪幾個行業？
洪總：維音數碼是專業的客戶解決方案提供商，為合作伙伴提供靈活的定制服務。業務分BPO和ITO兩大部分。在BPO領域，我們為不同行業提供全面解決方案，特別是在IT和金融行業積累了較豐富的行業經驗。在ITO領域，我們研究并開發了系列的呼叫中心產品，如錄音系統、IVR、CTI、預撥系統、質檢系統、排班軟件等等。
記者：請您總結一下維音公司2007年在呼叫中心外包市場的情況。
洪總：
2007年是維音數碼成長中非常關鍵的一年，有兩點可以說明：
2007年，維音數碼在上海張江高科技園區內蓋建了兩座大廈用于center辦公。
2007年我們承接了一些新項目，整個業務量在2006年的基礎上擴大了一倍。
記者：中國的外包市場中還有哪些需要規范的。
洪總：我個人認為有以下兩點：
中國的呼叫中心市場相對印度和菲律賓來說，發展有些緩慢。主要原因有政府在這方面支持力度的問題；在國外，呼叫中心行業有相應的標準，國內在這方面做得稍有欠缺。政府也可以在這方面加強監管力度。
記者：維音數碼在整個呼叫中心市場有什么優勢？
洪總：維音數碼在整個呼叫中心市場有以下幾點優勢：
1.我們對行業比較了解，流程也非常熟悉。之前也有提到過，維音數碼的決策層大部分是從一線發展起來的。維音數碼持有信息產業部頒發的《中華人民共和國增值電信業務經營許可證》的企業，任何地區建立呼叫中心，不用另外申請批準。
2.我們目前服務的90%是世界500強企業，并且經過幾年的發展與摸索，已經形成了一套維音自己風格的管理流程。
3.維音企業的組織結構屬于扁平化，整個的運營效率高，執行力也相對較強。
記者：一個成功的外包呼叫中心應該具備哪些要素？
洪總：結合多年的個人經歷，我認為一個成功的外包呼叫中心必須具備以下三大要素：
1.呼叫中心是一個系統性較強的工作，必須有良好的運營能力。這一點從項目的執行結果可以評判（消費者、外包方、承包方三方是否都滿意）。
2.良好的品質是企業的生存之本，而敢承諾的勇氣和膽略是企業的發展之源。
3.高效率的執行能力來自于規范的執行流程。
記者：從國外呼叫中心發展歷程來看，國內的呼叫中心市場還有哪些需要改善的？
洪總：我個人認為有以下三點：
1.一個成熟的行業必須有規范的行業標準。
2.政府支持和重視力度欠缺。在菲律賓，政府做了很多事情來推動這個產業，包括稅務、人力成本等方面都會采取相應的優惠措施。但是中國現在大部分是靠企業本身來推動，所以需要政府的大力支持。
3.國內有些地域的公民對“提高服務質量”的觀念還有待于提高。這也是一種延緩國內呼叫中心發展的障礙。消費者是被服務的對象，如果對提供服務者的要求不嚴格，那么企業也不會意識到提高服務質量的必要性，給消費者提供優秀的服務。舉個例子，大多數消費者都會覺得，相對于南方地區的服務質量來說，北方地區就會有些差距，可能主要的原因是南方地區的消費者對服務的要求強烈，企業也會增強這方面的意識。
記者：經常聽行業同仁談到中國的服務外包在語言上不具備國外的優勢，您如何看待這個問題？
洪總：我覺得應該是每個地區有不同的需求而已，不能說我們沒有自己的優勢。
在這方面我們也有優勢，中國很多大學有多語種的專業。我們口語水平可能差一些，但寫的能力不一定遜色她們。而且，這種情況日漸改善，我們的語言能力會越來越強。
記者：在呼叫中心行業里，客戶數據一直是比較關注的話題，維音企業在這方面有什么好的經驗可以借鑒。
洪總：我一直認為，個人數據是需要保護的，因為這是每個人的隱私，每個人的資產，這是很重要的。企業也應該關注，這也是尊重他們的客人。維音在這方面一直非常重視，全力保護客戶個人資料與信息。同時，我們絕對不會把項目甲的客戶資料用在項目乙上。在保護客戶信息上，我們從管理和技術上實施，采取的是雙重保護。
記者：維音企業在全球有多少座席？在中國有多少座席？
洪總：維音現在在全球有十個運營中心，一共有6000多個座席。
中國在浦東有750個座席，浦西350個座席，廣州300個座席。美國有2000多座席。其他的在菲律賓。在美國7萬多呼叫中心中，維音數碼排名第26名。
