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主動關(guān)懷挖掘沉默客戶價值

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  數(shù)據(jù)營銷已經(jīng)被深入應(yīng)用到在線旅游行業(yè)中,根據(jù)藝龍旅行網(wǎng)調(diào)查顯示,對在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中,有7%會通過電話或Email來表達(dá)自己的不滿,有93%則選擇了沉默,而其他在線服務(wù)供應(yīng)商也會遇到同樣的情況。

  對數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析后,使藝龍從93%的沉默客戶中挖掘到服務(wù)營銷的竅門。要讓7%的客戶通過服務(wù)改善來提升客戶滿意度,其實(shí)并不難,因?yàn)樗麄兊谋г篂樵诰€旅游提供商揭示了改進(jìn)方法,而要讓沉默的93%留下來繼續(xù)成為客戶,只有通過主動服務(wù)才可以解決。

  市場分析人士認(rèn)為,在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后,服務(wù)水平正迅速成為在線旅游服務(wù)業(yè)下一個競爭點(diǎn)。藝龍客戶關(guān)懷部經(jīng)理宋鵬表示,近幾年來,藝龍一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)上的主動,在客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,力求服務(wù)充分適合需求,面對用戶不同的消費(fèi)習(xí)慣、旅游需求等特點(diǎn),藝龍的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)使藝龍的服務(wù)更為主動、快捷。

  以中國消費(fèi)者目前的消費(fèi)習(xí)慣,大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對人服務(wù)的客戶服務(wù)呼叫中心。占據(jù)市場份額75%的藝龍、攜程等在線旅游提供商,客戶服務(wù)呼叫中心貢獻(xiàn)了其營業(yè)額的70%左右。藝龍?jiān)诳蛻舴?wù)呼叫中心上苦下功夫,提供了多項(xiàng)人性化服務(wù)形式,其長期組織客戶服務(wù)呼叫中心話務(wù)員進(jìn)行目的地知識培訓(xùn),在客戶預(yù)訂的同時,主動為客戶提供目的地信息。這些主動服務(wù)信息的背后,藝龍還設(shè)置了酒店、機(jī)票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì),以便更好的處理問題。

  藝龍旅行網(wǎng)認(rèn)為,留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值。正是這種一貫堅(jiān)持的主動服務(wù)姿態(tài),讓藝龍挖掘出93%的沉默客戶的巨大價值。據(jù)統(tǒng)計(jì),貫穿于藝龍整個服務(wù)流程的主動性,為藝龍挽回70%-80%可能流失的用戶。據(jù)了解,通過主動服務(wù),將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度,對改善客戶的體驗(yàn)有顯著的提升。這部分沉默用戶,在問題得到解決后,忠誠度明顯高于其他用戶。

中國經(jīng)濟(jì)時報(bào)

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