對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析后，使藝龍從93％的沉默客戶中挖掘到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的竅門(mén)。要讓7％的客戶通過(guò)服務(wù)改善來(lái)提升客戶滿意度，其實(shí)并不難，因?yàn)樗麄兊谋г篂樵诰€旅游提供商揭示了改進(jìn)方法，而要讓沉默的93％留下來(lái)繼續(xù)成為客戶，只有通過(guò)主動(dòng)服務(wù)才可以解決。

　　市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后，服務(wù)水平正迅速成為在線旅游服務(wù)業(yè)下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。藝龍客戶關(guān)懷部經(jīng)理宋鵬表示，近幾年來(lái)，藝龍一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)上的主動(dòng)，在客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，力求服務(wù)充分適合需求，面對(duì)用戶不同的消費(fèi)習(xí)慣、旅游需求等特點(diǎn)，藝龍的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)使藝龍的服務(wù)更為主動(dòng)、快捷。

　　以中國(guó)消費(fèi)者目前的消費(fèi)習(xí)慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴(lài)能夠提供人對(duì)人服務(wù)的客戶服務(wù)呼叫中心。占據(jù)市場(chǎng)份額75％的藝龍、攜程等在線旅游提供商，客戶服務(wù)呼叫中心貢獻(xiàn)了其營(yíng)業(yè)額的70％左右。藝龍?jiān)诳蛻舴?wù)呼叫中心上苦下功夫，提供了多項(xiàng)人性化服務(wù)形式，其長(zhǎng)期組織客戶服務(wù)呼叫中心話務(wù)員進(jìn)行目的地知識(shí)培訓(xùn)，在客戶預(yù)訂的同時(shí)，主動(dòng)為客戶提供目的地信息。這些主動(dòng)服務(wù)信息的背后，藝龍還設(shè)置了酒店、機(jī)票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，以便更好的處理問(wèn)題。

　　藝龍旅行網(wǎng)認(rèn)為，留住一個(gè)客戶比找到一個(gè)新客戶更有價(jià)值。正是這種一貫堅(jiān)持的主動(dòng)服務(wù)姿態(tài)，讓藝龍挖掘出93％的沉默客戶的巨大價(jià)值。據(jù)統(tǒng)計(jì)，貫穿于藝龍整個(gè)服務(wù)流程的主動(dòng)性，為藝龍挽回70％-80％可能流失的用戶。據(jù)了解，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度，對(duì)改善客戶的體驗(yàn)有顯著的提升。這部分沉默用戶，在問(wèn)題得到解決后，忠誠(chéng)度明顯高于其他用戶。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)