毋庸諱言，多年來我國各大運(yùn)營商在服務(wù)上均推出了多項(xiàng)舉措，從每年3·15期間各家推出的“N項(xiàng)舉措”就可見一斑，而且實(shí)事求是地講，這些舉措將我國的電信服務(wù)水平提高到一定水平，廣大消費(fèi)者也確確實(shí)實(shí)從中獲得了愉悅的通信體驗(yàn)。正是在企業(yè)和用戶的互動中，我國移動通信市場才有了今天的繁榮局面。

　 但應(yīng)該看到的是，在價格、業(yè)務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容等趨同的情況下，客服等方面的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為運(yùn)營商市場制勝、客戶挽留和客戶吸引的關(guān)鍵因素。目前我國運(yùn)營商推出的多項(xiàng)舉措仍然停留在客戶體驗(yàn)角度，或是過多關(guān)注細(xì)節(jié)內(nèi)容，并沒有使服務(wù)與自身企業(yè)的發(fā)展形成良性互動，也沒有涉及到與企業(yè)發(fā)展相得益彰、互相促進(jìn)等深層次話題，更沒有把服務(wù)上升到企業(yè)發(fā)展助推器的地位。從多年來電信服務(wù)投訴居高不下來看就是一個明證。

　 所以筆者認(rèn)為，在電信業(yè)走入融合的今天，純粹電信的概念正在走向模糊，大電信的模式正在搭建，同時服務(wù)與市場之間的界限也融為一體，那么電信服務(wù)也應(yīng)該講究產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同價值。比如，從產(chǎn)業(yè)群落方面而言，包括芯片類基礎(chǔ)電子、家電、IT、通信等在內(nèi)的全部電子產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該協(xié)同作戰(zhàn)，用整個產(chǎn)業(yè)鏈的思維來提升服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈之間互相滲透，互相促進(jìn)，彼此尋求市場與利益的共同點(diǎn)來做文章。這樣，每個領(lǐng)域進(jìn)步一小步，換來的將是產(chǎn)業(yè)鏈提升的一大步。

　另外，從產(chǎn)業(yè)鏈資源共享角度而言，產(chǎn)業(yè)鏈的深層次、多元搭建也應(yīng)該引起研究人士以及企業(yè)的重視。目前，從企業(yè)角度而言，服務(wù)職能部門的設(shè)立以及運(yùn)作都是企業(yè)成本的直接負(fù)擔(dān)，而鑒于目前的政策因素以及市場因素，服務(wù)的市場化效果并不明顯，企業(yè)仍在成本與市場的兩難中掙扎。而從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，社會進(jìn)步的標(biāo)志就是社會分工的逐步細(xì)化，融合通信進(jìn)一步明朗的今天，電信運(yùn)營商完全可以嘗試將服務(wù)外包，運(yùn)營商只管制定規(guī)范，監(jiān)督執(zhí)行即可，而節(jié)約成本用于打造自身的產(chǎn)品去培育核心競爭力。這樣一方面減輕了自身企業(yè)的負(fù)擔(dān)，同時又培育以及帶動了產(chǎn)業(yè)價值鏈的拉升，所以值得思考。