有時(shí)在網(wǎng)上看到文章，把電子商務(wù)說(shuō)得天花亂墜，傳統(tǒng)商務(wù)自是夕陽(yáng)西下，窮途末路矣。
其實(shí)這種“就是好！就是好！”對(duì)新業(yè)務(wù)模式非常有害。既坑了消費(fèi)者、客戶，對(duì)企業(yè)自身也沒(méi)好處。
電子商務(wù)走到今天，已經(jīng)實(shí)踐了近十年，不能算新生兒了。但是作為一個(gè)企業(yè)，待解決的管理問(wèn)題一項(xiàng)也不會(huì)少；比起傳統(tǒng)商務(wù)，電子商務(wù)增加了新的問(wèn)題、新的短板。不補(bǔ)好各項(xiàng)傳統(tǒng)或新的短板，電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)就可能非常糟糕，品牌、口碑會(huì)隨之出問(wèn)題。
分享一下日前的網(wǎng)上購(gòu)書(shū)體驗(yàn)。
2006年11月，我在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂了幾本書(shū)，其中包括一套買(mǎi)給兒子的連環(huán)畫(huà)（水滸傳，一函四十冊(cè)）。過(guò)幾天送貨上門(mén)，保姆簽收、付款。我回家后檢查，其他書(shū)無(wú)誤，但拆開(kāi)連環(huán)畫(huà)包裝后發(fā)現(xiàn)：40冊(cè)變成了兩套 1 － 20冊(cè)。這本是個(gè)非常簡(jiǎn)單的換貨問(wèn)題。沒(méi)想到的是，為此發(fā)傳真、跑三趟郵局、支付郵費(fèi)，打長(zhǎng)途電話近十次，三個(gè)月后還是“無(wú)言的結(jié)局”。
收書(shū)當(dāng)日給客服打電話。第一個(gè)沒(méi)有想到的是，該網(wǎng)站無(wú)法在上海提供上門(mén)換書(shū)，理由是“在上海沒(méi)有庫(kù)房”。簡(jiǎn)單的換書(shū)程序缺乏到位的配送服務(wù)，埋下了日后麻煩的伏筆。
當(dāng)時(shí)客服告訴我：上門(mén)換書(shū)是不行的；你需要自行郵寄到一個(gè)叫“河北濰坊開(kāi)發(fā)區(qū)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)部”的地方，郵編是“065000”，而且一定要用普通包裹郵寄；之后，你需要把郵局的單據(jù)傳真到“010－64218783”，收貨后將發(fā)出更換的書(shū)。
既然這是唯一的辦法，我照辦不誤。期間去了一次郵局，被排的長(zhǎng)隊(duì)嚇出來(lái)了；后來(lái)終于到郵局排上隊(duì)，郵寄了這套錯(cuò)書(shū)；隨后發(fā)傳真。時(shí)間是2006年11月28日。
接下來(lái)就是等待。過(guò)兩周打電話，被告知書(shū)還未收到；過(guò)了一個(gè)月還沒(méi)消息，得到一個(gè)客服郵件：
親愛(ài)的顧客：
您好！感謝您在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物。 非常抱歉給您帶來(lái)困擾,您寄回到當(dāng)當(dāng)需要1-2周的時(shí)間，而我們給您寄回去同樣需要1-2周，所以這個(gè)時(shí)間可能會(huì)比較漫長(zhǎng)，請(qǐng)您在（注：原文如此）耐心等待一下。給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解,感謝您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的支持與厚愛(ài)！祝您購(gòu)物愉快！如有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系.
12月底我問(wèn)客服：怎么知道這套書(shū)去哪兒了呢？被告知：因?yàn)槭青]局配送，所以要去郵局查，既然沒(méi)收到就跟當(dāng)當(dāng)沒(méi)關(guān)系。于是乎再去郵局排隊(duì)，登記了一份郵件查詢單，被告知查詢結(jié)果“可能需要一個(gè)月的時(shí)間”。直到此時(shí)我很相信是郵局出了問(wèn)題。
就這樣到了2007年。2月1日，我收到郵局的“查詢答復(fù)函”（滬函－69），內(nèi)容如下：
你前在我局所查（06）年（11）月（28）日寄給（廊坊）市縣（包2838），該件已于（06）年12月（10）日（劉小燕簽收）。特次函復(fù)。此致敬禮。蓋章。（07）年（2）月（1）日
也就是說(shuō)，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)沒(méi)收到包裹的時(shí)候，他們一個(gè)叫“劉小燕”的人早就簽收了。這套書(shū)沒(méi)在投遞過(guò)程中丟失，而是在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簽收后失蹤的。“未收到郵件”的解釋不成立。
于是再打電話找當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。答復(fù)都是：您說(shuō)的已經(jīng)記錄，等我們回去查。據(jù)了解，回復(fù)、響應(yīng)的時(shí)間是“兩個(gè)工作日”；從2月7日起，兩周過(guò)去，從電話、電郵到短信，沒(méi)有任何回復(fù)。
2月23日我發(fā)了投訴郵件，要求得知書(shū)到底去哪啦？另外要求書(shū)面道歉。26日收到短信：
我們已接照（注：原文如此）您選擇的退款方式辦理了退款手續(xù)。請(qǐng)注意查收。（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)）
我一直等著換書(shū)，自然莫名其妙。于是再打客服電話，終于把事情整明白了：
這套神奇的連環(huán)畫(huà)在簽收兩個(gè)半月之后，終于在2月25日現(xiàn)身并“入庫(kù)”啦；然后呢，糟糕，庫(kù)里缺貨，于是“換改退”；退的錢(qián)哪兒去了呢？原來(lái)存到“我的帳戶”里頭啦。當(dāng)然，這都是問(wèn)過(guò)才知道的，不問(wèn)不知道。網(wǎng)上購(gòu)物真讓人長(zhǎng)學(xué)問(wèn)啊。另外，原來(lái)客服給的傳真號(hào)也錯(cuò)啦，不是64218783，應(yīng)該是59222799……
以上就是我在“全球最大的中文網(wǎng)上商城”的購(gòu)物體驗(yàn)。
說(shuō)起來(lái)，這樁換貨由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的庫(kù)存、配送支持不到位而引起后續(xù)問(wèn)題，這是電子商務(wù)特有的短板；接下來(lái)則暴露了企業(yè)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、流程銜接掉鏈子，害得客服搪塞消費(fèi)者，無(wú)法交代之后干脆來(lái)個(gè)鴕鳥(niǎo)政策、不聞不問(wèn)；快到“315”了，趕緊把舊賬結(jié)清，這倒是中國(guó)企業(yè)的共同現(xiàn)象……
誰(shuí)能想象，一套書(shū)從“簽收”到“入庫(kù)”要花兩個(gè)半月？比烏龜爬還慢百倍，期間它爬到那里去了呢？居然把有庫(kù)存、可換的書(shū)耽誤到無(wú)庫(kù)存、只能退貨處理，如此“電子商務(wù)”真能把人給急死。
在我看來(lái)，咱們的企業(yè)還是別可勁兒追求“全球最大”啦。把用戶體驗(yàn)當(dāng)回事，圍繞用戶體驗(yàn)把流程拾掇干凈，把簡(jiǎn)單的事情做到位、做到“全球最好”，不比啥都強(qiáng)？
順便提一句，如今的官方資料還寫(xiě)著“2005.4 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)……承諾免費(fèi)上門(mén)收取退換貨的服務(wù)擴(kuò)展到全國(guó)66個(gè)城市”，考慮到上門(mén)換貨也就在北京的五環(huán)內(nèi)，大話、空話少講兩句為好。
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