客服的天職便是客戶(hù)服務(wù)，是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向，服務(wù)為根本的價(jià)值觀。客戶(hù)服務(wù)體系更是優(yōu)秀企業(yè)的重要構(gòu)成部分。尤其是在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，社會(huì)需求減弱，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，當(dāng)產(chǎn)品檔次在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量比拼的時(shí)代亦不遙遠(yuǎn)。所以作為一個(gè)客服只有不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平，追求更高的服務(wù)質(zhì)量才能保障自己的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在眾多的挑戰(zhàn)者中脫穎而出。
與面對(duì)面的交流相比，電話(huà)交流看不到對(duì)方的表情和肢體語(yǔ)言，因此，雙方對(duì)對(duì)方情緒、態(tài)度的判斷較多地受到對(duì)彼此的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的感知的影響。而且溝通是相互的，溝通的過(guò)程也是雙方情緒交流的過(guò)程。一個(gè)情緒高昂的客服往往會(huì)在服務(wù)當(dāng)中將自己高昂的情緒傳遞給每個(gè)自己服務(wù)過(guò)的客戶(hù)；相同的一個(gè)消極的客服也會(huì)帶給自己每個(gè)服務(wù)客戶(hù)不良的感知，即使解答的問(wèn)題相同，客戶(hù)的感知也會(huì)相差甚遠(yuǎn)。
那么作為一個(gè)客服人員如何來(lái)管理自己的情緒呢？
要管理自己的情緒首先需要正視自己的情緒并學(xué)會(huì)接納自己的情緒。情緒是具有兩面的性的，就如同喜與憂(yōu)，樂(lè)與悲、愛(ài)與恨。對(duì)于情緒的認(rèn)識(shí)，通常會(huì)有三種誤入歧途的做法。
一種是在面對(duì)情緒時(shí)完全淪為情緒的奴隸被它控制，無(wú)法自拔，由情緒來(lái)控制他的一切感知、思想和行為。比如說(shuō)客服小明因忍受不了客戶(hù)的刁難，同客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，甚至直接掛掉電話(huà)，這種做法引來(lái)的投訴，不僅會(huì)讓自己委屈憤怒，還會(huì)拉低整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效指標(biāo)甚至面對(duì)被辭退的風(fēng)險(xiǎn)，后悔莫及。
還有一種便是對(duì)于自己的負(fù)面情緒過(guò)度害怕，害怕自己會(huì)因?yàn)樽约簯嵟箲]等情緒影響做出讓自己后悔的事情，而去極力壓制自己的情緒，然而沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的情緒并不是沒(méi)有情緒，這種情緒也會(huì)間接的影響到他人；
最后一種是認(rèn)為負(fù)面情緒是不理性不成熟的表現(xiàn)，因此刻意地塑造自己的修養(yǎng)，一味壓抑控制自己的負(fù)面情緒，使自己變成了一個(gè)單調(diào)無(wú)情緒的人，也無(wú)法享受到真正喜悅，歡樂(lè)等正面情緒。
其實(shí)當(dāng)我們失去感受負(fù)面情緒的同時(shí)，也在失去感知正面情緒的資格，所以管理自己的情緒絕不是壓抑或控制，而是去學(xué)會(huì)接納自己的情緒，允許自己有情緒，然后通過(guò)合適的方式去表達(dá)或紓解。
當(dāng)我們學(xué)會(huì)了接納自己的情緒后，接下里便是考慮如何去管理自己的情緒，管理自己情緒的方法可以總結(jié)為WWH-----是什么？為什么？和怎么辦？
WHAT---我的情緒是什么？
進(jìn)行情緒的管理第一步便是察覺(jué)我們的情緒，并且接納我們的情緒。情緒并沒(méi)有好壞，只要我們用心去感受總會(huì)發(fā)現(xiàn)自己真正的情緒是什么。只有當(dāng)我們認(rèn)清我們的情緒，知道自己的感受，才能去控制自己的情緒，而不會(huì)被情緒所控制。
WHY---我為什么會(huì)有情緒？
我為什么生氣？我為什么會(huì)難過(guò)？我為什么會(huì)覺(jué)得無(wú)助？我為什么……..找出自己情緒產(chǎn)生的真正原因，我們才知道這個(gè)情緒正不正常，我們才知道如何對(duì)癥下藥。
HOW---我該怎么辦？
想想看可以用什么方法來(lái)緩解自己的情緒呢？平常自己心情不好的時(shí)候，自己經(jīng)常怎么做？什么方法對(duì)自己最有效？比如深呼吸、比如到室外來(lái)一場(chǎng)酣暢淋漓的籃球賽、又比如聽(tīng)聽(tīng)歌，散散步，找自己的親人朋友聊聊天，大哭一場(chǎng)、到園區(qū)的空地上大喊幾聲…找到屬于自己的宣泄方式或者換個(gè)想法來(lái)改變自己的心情。
耶魯大學(xué)心理學(xué)教授列文博士說(shuō)：“笑，表達(dá)了人類(lèi)征服憂(yōu)慮的能力”。
在美國(guó)芝加哥一些大型的診所也在開(kāi)始雇傭“幽默護(hù)士”，他們陪同重癥病人看幽默漫畫(huà)談笑風(fēng)生，以此作為心理治療法之一。幽默與笑聲幫助很多重癥患者或情緒障礙者解除了煩惱與痛苦。由此可見(jiàn)積極向上的情緒不僅僅讓我們感到快樂(lè)，同樣對(duì)于我們的身體和生活也有著極大的裨益。
作為一名客服人員為客戶(hù)排憂(yōu)解難是我們的天職，給客戶(hù)帶來(lái)361°的服務(wù)體驗(yàn)是我們的追求。
試想如果我們受情緒的左右，懷著一個(gè)疲憊厭倦的情緒為用戶(hù)在做服務(wù)，即使原本興致很高的客戶(hù)也會(huì)被我們消沉的情緒所感染，從而降低對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)。屆時(shí)我們便會(huì)墮入質(zhì)量下降影響自己績(jī)效，進(jìn)而影響自己心情的惡性循環(huán)之中；倘若我們時(shí)刻控制好自己的情緒，向壞情緒SAY NO，時(shí)刻保持一份激情為客戶(hù)服務(wù)，即使遇到疑難的客戶(hù)他們也會(huì)在我們高昂的情緒帶動(dòng)下，變得振奮起來(lái)，于己多一份自信與自豪，于人更是多一份認(rèn)可與信任。
