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做好客戶服務的10大溝通技巧

01說話過程中要保持兩個基本原則

（1）觀點對錯不判斷　

我們在說話時最容易犯的錯誤就是自己在心里判斷對方的觀點，其實每個人的觀點，只是對事物的不同的看法，很難做出誰對誰錯的判斷，之所以要判斷，是因為在我們自己的頭腦中，有一套自己的處理事情、甄別是非的價值觀或方法論，它不能代表別人，更不能代表真理。

如果邊聽邊判斷，就會對說話者在心里定格，也就難免會在談話中帶有情緒、言詞上的不良表現。

俗話說條條大路通羅馬，只有細心的傾聽完其表述，才會知道事情與觀點的原委，做出正確的分析、判斷，也許對方能給你帶來一套全新的觀念或創意。抱著將要發現新大陸的心態去傾聽，他（她）會興致勃勃。

（2）充分的尊重

孔圣人說，三人行，必有我師。就像世界上沒有兩片完全相同的樹葉一樣，人對事物的觀點方法也是不同的，抱著一種學習的態度去與人交流，這是產生尊重的基礎。

尊重能保持你在交流中的良好姿態；尊重能讓對方感覺到你的真誠可敬；尊重能讓人向你展示到心靈最深層。讓別人尊重自己，自己首先要尊重別人。

02盡量不使用否定性的詞語
　　
心理學家調查發現，在交流中不使用否定性的詞語，會比使用否定性的詞語效果更好。

因為使用否定詞語會讓人產生一種命令或批評的感覺，雖然明確地說明了你的觀點，但更不易于接受。

如：“我不同意你今天去北京”這句話，我們換一種說法；“我希望你重新考慮一下你去今天北京的想法”。

交流中，很多的問題都是可以使用肯定的詞語來表達的。　　

03換一個角度表達更易接受

漢語是世界最復雜的語言之一，這種復雜性，也說明了它的豐富多彩，同樣的一種觀點就會有多種表達的方法。

如，我們要說的意思是一個女士很胖。一種說的方式：“你真的很胖，需要減肥”；另一種說的方式：“您從前一定是個很苗條的人”。

表達的方式還會有很多種，如果你是那位女士，會喜歡哪種說法，當然是第二種。

所以，我們在要表達自己的觀點時不妨深思三秒鐘，也許會生成更精彩、讓人喜歡的語言。

04運用好你的肢體語言

肢體語言包括身體各個部分為表達自己觀點而配合的各種動作。文字、語調、肢體動作構成了人交流的一個表達系統，只有各個部分完美的配合，才能產生最佳的效果。

有研究表明，交流時文字、語調、肢體動作等所產生的作用是不同的，文字占7%，語調占38%，肢體動作（語言）占55%。
　　
如，我們僅看文字“這是一百萬元”，你可能很難作出正確的判斷，不知道是什么意思，但如果加上語調和表情就會很易理解其要表達的意思。

如：我們在說“這是一百萬元”時，加上吃驚的表情和語調，就會讓人產生，來的很突然的感覺；如果加上很憤怒的表情和語調，就會產生惹了大禍的感覺，還會有很多的意思可以表達了。　　

05寄予希望比命令更有效
　
命令式的語言能給人以歧視、不尊重的感覺，這種感覺會削弱人的積極性，有時還會讓人反感，產生這樣的感覺，自然會對結果產生不良的影響。比如你要經常瀏覽客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”的優秀文章，學習其它客服行業先進的管理經驗，取長補短。

如：“你必須在五天內完成這項工作。”變成這樣的說法：“依你的能力，相信你會在五天內出色的實現我們的目標。”這種表達交流方式，在工作中的效果是最顯著的，要養成這樣布置任務或工作的習慣，不但不降低你的權威，反而會更大提升你的魅力。
　　
06一語概全最傷人
　　
說話就事論事是最基本的要求，但很多時候人們說話時，就會把意思擴大化、深層化。

如，孩子在倒水時不小心把杯子打碎了，家長有時就會說：“你天生就是一個敗家子。”想一想，就打碎一個杯子，就把人定性為敗家子，這與文化大革命有什么區別。

換一種說法：“沒關系，以后注意，你能自己倒水，說明你在成長，我們很高興。”切記，從觀念上不要給任何人下結論；從語言上不要給任何人下定論。

事情是變化的，人也是在變化，每個人都有善良的一面，每件事都有積極的因素，就事論事，決不概全。

07情緒不穩少說話
　　
人在情緒不穩或激動、憤怒時，智力是相當低的，心理學研究證明，人在高度的情緒不穩定時，智力只有6歲。

在情緒不穩定時，常常表達的不是自己的本意，道理理不清，話也講不明，更不能做決策，不要相信“急中生智”的謊言。

生活、工作中，一句反目成仇，甚至鬧出命案的例子舉不勝舉。
　　
08幽默的話語分時說

有人很幽默，給人添加了不少交流的歡樂，但幽默要分時分地使用，切不可不分時間、地點隨意幽上一默。

唐王李世民是一代明君，但卻因大臣的一個幽默錯殺了一員大將。有一次，李世民接到密報，說邊疆守將王和可能要謀反，逐約幾名朝廷重臣商議，這時大臣李展內急，因事情緊急，李世民與幾個重臣就先開始商議對策，正在大家拿不定主意時，李展如廁回來了，他回來看大家都很嚴肅，就想幽默一下活躍一下氣氛，說到：“惡疾之存，傷身誤國，斬之最佳！”他本意是說自己拉稀，又傷自體還誤國事，沒有了才最好呢。可李世民沒有那么想，他以為李展是讓他殺了王和，就說到：“依卿之意吧”，李展還說：“皇上圣明”。事后查明，王和根本沒有反心。

09愛是一股無窮的力量
　　
說話時以愛為根基，從關愛的角度去表達自己的觀點，會讓人產生力量。

我們常常會鬧出這樣的笑話，孩子犯了錯誤，家長一怒之下，把孩子暴打一頓，還會美其名曰：“我不是為你好嗎！”，你能肯定你的孩子會把你的行為理解成為他好嗎？

部屬有了問題，領導會猛批一頓，并會最后補上一句：“這是為了讓你記住，也是為你好！”你的員工怎么理解，誰都說不準。

10能讓出成績也是一種藝術

誰也不會喜歡一個搶功的人，人們往往更希望得到鼓勵，讓出成績也是鼓勵，這主要是指智慧上的成績。

如，我們在探討某某難題的解決方案時，有時是在自己的提示下，別人想到了辦法，這時就需要說：“你這個方法很有創意，可以一試。”而不是說：“我想法啟發了你”。

說話能讓人喜歡，不只是一個表達技巧的問題，而要我們養成學習、觀察的好習慣，不斷的約束與修煉自己，要常反思，悟出來的才真正成為自己的。

良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒，培養好自己的語言魅力吧！

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做好客戶服務的10大溝通技巧