最近在給一些企業提供線上培訓，感受到疫情期間服務的一些特征。

疫情影響的是每個行業，每個組織，每一個人。而全民普遍的擔心、焦慮等情緒也會體現到服務的訴求中。

所以，疫情帶給客服中心的考驗不單單是加班的疲倦和人員密集的風險，還有客戶的情緒變化、服務訴求、期望值的變化等等，這些也需要我們根據這個時期的特點適當的調整話術。

從現狀來看，疫情期間的服務需求有以下幾個特征：

一、期望值升高

對于疫情帶給經濟的影響，各地都出臺了一些相關政策；旅游、交通訂單全額退款，還款延后等等。

這些政策有些是規范性的，需要企業和組織去執行的。但是有些是指導性的，是對企業發出的建議。

雖然政策是利國利民的，但是不可否認的是，會推高客戶的期望值。凡是和相關政策沾邊的事情，客戶自然就會認為這是國家允許的，為什么你們不執行？

還有些客戶會誤把指導性或者建議性的意見當成是規范性的意見。會拿著某些政策來要求企業執行。也有些客戶對于政策的理解失誤，或者在根本就不了解的情況下，根據自己的理解對企業提出要求。

同時，不可否認的是，這些政策還會導致部分人的一種心理，只要是和疫情相關的事情，企業就應該……

疫情帶來的“應該”心理會推高客戶的期望值，從而對企業提出一些超出規范甚至是無理的要求。

二、焦躁的情緒

這種焦躁來自于兩個方面。一方面是足不出戶，眼看著外面的春天來臨不能出去，憋的時間長了，人自然會焦慮；

同時，疫情會影響到很多行業；餐廳、旅游、交通、貿易……大量的行業基雖然漸漸的在復工，但是經濟的全面復蘇還有待于時日。一系列社會問題產生，就業、還貸等等。深受影響的人們自然會有壓力，需要找個出口發泄。

三、對于服務的失望

從企業的角度講，往往因為員工不到位、困于某些限制等原因，無法正常提供服務。

而有些客戶的有些業務確實著急辦理，否則會帶來一些影響。

同時對于企業來說，正因為疫情，國家非常重視，所以即便我們沒做錯任何事情，也不敢強硬的拒絕客戶。擔心引起一些不必要的麻煩。

針對以上的情況，建議這個時期的話術做一些調整：

無論是投訴處理還是和客戶溝通基本上分為兩個層面，一個是理性的解釋，一個是感性的說服。

這方面的具體解釋我在“七步成詩”和“投訴處理”的課程中都經常講到，這里不贅述。

一、理性解釋

1、澄清政策

前面解釋過，很多客戶只知道疫情期間有優惠，但是具體的優惠是什么，并不清楚；尤其是大量的客戶沒有仔細研讀國家的政策是規定性的還是建議性的。我們需要為客戶解釋清楚；

2、解釋原因

很多投訴中，員工只是一遍遍的說抱歉，實際上客戶往往需要知道原因。

要記住，客戶是否能夠理解和諒解，不是通過的道歉達成的，而是客戶需要理由，自己去判斷出來的。

3、對比政策

尤其是一些指導性的意見，每家公司制定的具體的舉措有區別，而客戶往往進行相互比較。用其他企業的優點對比我們的缺點，我們當然需要找出我們的優勢來給客戶分析。

4、監管機構

越是投訴多的客戶越會知道，上級監管部門對于企業的威懾力，所以往往會拿出上級機構來壓。客服中心不需要怕，而是要拿出專業性來應對。有理有據的告訴客戶，監管政策的要求是什么，不是只有你懂，我們也懂。尤其是需要加上，“**監管機構是維護市場的規范化運作的，對于企業和個人都有相應的監督的。”

5、替代方案

當無法解決客戶的問題時，需要給客戶一定的替代性的建議，至少要讓客戶感覺到我們是真心幫助他們的。

6、延遲滿足

疫情期間，很多公司都給客戶相應的優惠政策了，但是這些政策如不是公開發布的或者是國家要求的，稍有特殊的優惠政策不要直接告訴客戶，要讓客戶感覺到她享有政策是很難得的，甚至是我們花費了很多時間和精力特殊為他們爭取到的。

人性本賤，輕易能夠得到的就不知道珍惜了。

二、感性說服

雖然這次的疫情會給客戶帶來一些期望值的提高，同時也會帶來全社會的共情。當我們在心疼醫護人員的時候，也會對疫情期間堅持工作的人心懷敬意或者擔心。

這次是全國最大的一次共情，所以打感情牌是非常管用的。

1、戴口罩

有些客戶會問，你的聲音怎么是悶悶的？

我們不要等到客戶問，而是要先說出來。“因為我們客服人員非常多，又需要為客戶提供及時的服務，所以我們戴口罩為您服務，請見諒。”

這是要讓客戶感知到，我們在冒著風險提供服務的。

2、堅持服務

客服中心一直在堅持服務，而且當全民居家的時候我們卻要加班。

“先生，我們非常理解，所以疫情期間我們完全沒休息，一直在加班。”

“正因如此，所以我們的工作量非常大，所以嗓子有些啞，請見諒。”

3、溫馨提示

如果客戶提到了疫情帶來的不便，我們順勢和客戶聊疫情；如果客戶沒提到我們適度的關心和提醒，要讓客戶感受到疫情期間服務的特殊溫度。

疫情期間，關愛客戶，更要關愛我們自己。客服人，注意防護！