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疫情之下的客服人員情緒管理五步曲

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作為一名專業的客服人員,管理好自己的情緒、巧妙引導好客戶的情緒是非常重要的業務技能。如何有效地進行情緒管理呢?希望此文能幫助大家找到答案。

情緒管理第一步:確認原因

情緒確認包括自我情緒和他人情緒的覺察能力,當負面情緒發生時,我們能夠馬上意識到,并明白為什么會產生這樣的情緒。工作時客戶的指責、謾罵會讓我們覺得委屈和氣憤,這時就需要我們改變看待客戶指責的角度。

例如,我們經常會遇到客戶抱怨難以進入人工服務, 電話剛接通就聽到客戶不斷指責甚至是謾罵語音系統的種種不便。這時候我們的情緒有可能會受客戶的影響而變得急躁,或者因為無法理解客戶的不理智而不開心,因此我們就需要換一個角度去看待問題,想象一下客戶是在語音系統中操作得太久也未能轉進人工服務,所以失去了耐心和理智,希望找人傾訴下不滿。

情緒管理第二步:分析原因

認清客戶負面情緒的來源后,我們需要弄清楚情況,為什么客戶會產生這樣的情緒?是對我們的服務不滿,還是對公司的制度不認可?找到根源,再慢慢化解。

一位客戶曾向銀行投訴電子賬單一直收不到,非常不滿,認為銀行沒有盡到提醒的義務,揚言要向上級監管部門反饋問題。客服人員接到該投訴后安撫客戶,并承諾會立刻查核。經查核發現根源是客戶將銀行發送的電子郵件歸類為垃圾郵件導致拒收。經辦回復客戶向其澄清了問題原因,并且一步一步地指引客戶如何恢復郵件的接收,獲得了客戶對其服務的認可。

情緒管理第三步:自我調整

做一個情緒處理高手,應有駕馭情緒的能力,可以通過改變認識事物的角度來調整自我的情緒,也可借助一些自我調整情緒的小技巧,如深呼吸,讓自己的郁悶情緒得到排解。


情緒管理第四步:引導客戶

當遇到客戶有憤怒情緒時,我們要給予更多的關懷與理解,通過安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶,用自己真誠的語言、努力的態度取得客戶的信任,讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。

在日常工作中,我們會遇到一些比較難處理的問題,例如調額、止付卡不能開通、征信不能修改等,因為涉及到銀行的風險管控政策,客服人員無法滿足客戶的需求,這時更應給予客戶關懷和理解。站在客戶的角度與他溝通,讓客戶了解其實我們明白他的感受,也希望幫助他,就更容易與客戶建立起信任,在情感上得到客戶的認同。這樣在解釋銀行政策時客戶的接受程度也會更高一些。

情緒管理第五步:尋求外部渠道

工作之余,我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道,尋求合理的自我情緒排解方式,如:找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書、來一場說走就走的旅行、投入一項自己喜歡的運動來釋放壓力......

投訴處理人員在接到每一次投訴事件時,要展現出謙虛、謹慎的態度對待每位投訴客戶,即不能頤指氣使,也不能唯唯諾諾,要不卑不亢,體現出一名專業的投訴處理人員的職業精神,合理傳達出自己的正面情緒,小心觀察并處理好客戶的情緒,那么客戶的問題大多能得到好的溝通和處理。


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