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疫情期間，客戶投訴應對話術

一場突如其來的新冠疫情打亂了人們原有的生活節奏和社會秩序，也導致居多客戶電話涌入到客服中心咨詢各種疑難問題，投訴量也隨之上漲。

那么，為了服務好客戶，疫情期間，客服該如何正確處理投訴呢？以下是相關技巧，供大家借鑒。

了解最新“疫情政策”

疫情期間，很多客戶的投訴可能涉及到疫情相關，但這方面處理，是很多客服沒有遇到的，因此，為了更好的解決投訴，客服要全面了解當前疫情形勢和公司針對疫情的政策，不斷給自己充電，從而做到有效答復客戶。

甘做“出氣筒”

疫情的肆虐，讓廣大市民心理壓力增長，導致他們在投訴中發泄自己的焦慮，生氣、發怒、煩悶等情緒。往往這時，客戶要的不是答案，而是一個發泄對象。

因此，在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發泄，永遠不爭辯，因為爭辯只會更加激怒客戶，于事無補。

除此之外，客服要對客戶所有的異議，無論是不是自己的責任，表示接納和道歉。致歉的作用是為了進一步爭取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們的尊重和想處理問題的誠意。

話術：

“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過”
“這件事確實給您帶來不便，我們真心抱歉”
“由于我們服務的不周給您帶來了不便，請您原諒，后續我們一定會加強改進”

愿為“傾聽者”

在接受客戶的發泄的過程中，客服還需要做一個“傾聽者”。因為，愿意傾聽客戶的訴求，表達了我們愿意站在客戶的角度考慮問題，有利于讓客戶感受到尊重，利于建議融洽的關系。

具體方式：

對客戶的傾訴表示回應。如語氣詞：“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”

聽的過程中要適當提問，鼓勵客戶說出心理話，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢？”“接著呢？”“后來呢？”

適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電？”

讓客戶暢所欲言，輕易不要打斷
如果客服遇到由于居家隔離，缺少交際，沒有說話對象，將投訴當做聊天的客戶，應在第一次傾聽過后，盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時間。

做問題的“挖掘者”

當我們與客戶進行溝通時候，除了傾聽，還需要從客戶的談話內容中，挖掘出客戶的真實問題及需求，并對客戶的問題進行確認，做到真正理解客戶所講的內容。

“您的意思是...我這樣理解對嗎？”
“我重復一下，您的意思是...”
“按我的理解，您是說...”

如果我們不太確定客戶比較重視哪些重點或想法，就可以運用提問的方式對有效的信息進行挖掘。

“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎？”

做原因的“說明者”

客戶的投訴可能有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的。

如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場是一致的，之所以出現這個問題，是因為........,我會盡快幫您解決。”

做問題的“解決者”

如果能當時解決的，當時就給客戶解決問題，如果確實無法當時解決的，就給客戶一個解決方案，但是給方案時要適當降低客戶的期望值，不要隨便承諾客戶。

如：“這個問題需要后臺部門的配合，我會時時反饋處理，為了表示想幫您解決問題的誠意，我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度。”
如果涉及到需要通過工作聯系單反饋的，切記不可承諾客戶，

如：“您放心，我稍后一定會實時幫您反饋這個問題，讓我們后臺部門盡快幫您核實，一旦有結果會第一時間給您回電，但是由于前后臺分離，具體以后臺處理結果為準。”
之后，再次征詢客戶意見：

如：“請您相信我，我也希望最有效率的幫您解決問題，您還有其他需要補充的嗎？”

除此之外還需要注意：

盡量提供多個解決方案。這會讓客戶感覺到服務的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認可和配合。

合理約定給客戶回復的時間。如，半個小時后答復，一天之后答復等等，具體時間投訴的內容而定。時間上盡量不要超過一天。

在約定時間內一定要回復客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準時打電話向客戶解釋并說明工作的進展。

適當的給客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發生類似的問題。

做最后的“服務彌補”

處理客戶投訴過程中，要時刻掌握客戶情緒的變化，為了贏得客戶最后的信任度，結束時看客戶對處理結果的滿意度情況，可再次告知客戶自己的工號，若遇到客戶堅持要求客服后續回電，且無法拒絕的，要給自己爭取時間，讓自己變被動為主動。

如：鑒于您的情況特殊且緊急，我后續會一直幫你持續追蹤這件事情，一旦有最新的結果，我也會第一時間聯系您。

通過和您的溝通，我也深刻意識到自己在團隊管理方面的不足，后續也請您繼續監督，我相信我們一定會越做越好，感謝有您這樣忠誠的客戶，期待下次繼續為您服務。”

保持“平常心”

疫情的發生，不僅會影響客戶的心理，客服也會受到影響，因此，除了做好客戶情緒的處理，客服更要學會在日常生活中穩定自己的情緒，例如，借助哭泣，朋友親人吐槽，看娛樂視頻這種方式，健康宣泄情感，不把自己情緒帶到溝通中，保持平常心工作。

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