企業(yè)是否通過4PS國際標準及是否有4PS認證協(xié)調員在各種IT系統(tǒng)采購、呼叫中心外包、建設等招標中作為招標要求隨處可見。我將逐漸把4PS標準體系內容分享給大家，讓大家更多了解。

根據(jù)4PS國際標準定義:

• 聯(lián)絡中心人員流失率定義：

員工流失率=一定時期內離開組織的員工人數(shù)/(1/2（期初人數(shù)+期末人數(shù)）)×100%

• 流失率注意事項

• 計算和分析人員流失時，需要把一線座席和其他員工區(qū)分計算，并分別針對主動和被動流失進行計算與分析；

• 人員流失衡量含主動和被動離職。

• 人員流失率以年度百分比匯報，每季度至少分析一次，每月保持關注。

• 人員流失率的追蹤，無論是公司自有員工或外包給第三方勞務公司。

• 客戶聯(lián)絡中心需要把將國家，地區(qū)，和當?shù)刭Y源加以比較，并據(jù)此建立人員流失目標。

• 比較數(shù)據(jù)至少每18個月更新一次。

• 期初人數(shù)是統(tǒng)計周期第一日0時0分0秒時刻在職員工數(shù)。

• 期末人數(shù)是統(tǒng)計周期最后一日23時59分59秒時刻在職員工數(shù)。

• 離開組織的員工人數(shù)是指統(tǒng)計周期內完成離職交接工作的員工數(shù)，包括主動與被動。

• 在職員工是指正式簽訂勞動合同的員工。

• 臨時職位的人員流失定義：該職位結束期前的主動和被動離職。

• 影響流失率因素

員工離職原因在4PS國際標準認證協(xié)調員課程講到--員工流失原因模型圖中，明確定義員工流失原因的12個維度共計56項原因。12個流失原因維度為：

1、班組氛圍；

2、直接上司；

3、 情緒壓力；

4、認同感；

5、工作內容；

6、責任感；

7、工作環(huán)境；

8、成就感；

9、薪酬福利；

10、學習空間；

11、發(fā)展機會；

12、工作強度。

薪酬福利只占12歌維度之一。員工入職，說明他/她對當前的薪酬福利是處于合理，可接受范圍的。

對薪酬的不滿意往往不是薪酬本身引起的，而是由其他11個維度的某個或某幾個維度的不滿意傳導為對薪酬的不滿意。。

其他11個維度的因素通常比單純的薪資需求對員工去留的影響更大。提供更多發(fā)展機會，增加內部團隊建設是提升員工穩(wěn)定性的有效方法。

• 流失率統(tǒng)計頻率：按月或按年；

• 流失率指標應用舉例：

1月1日在崗人數(shù)130人，1月31日在崗人數(shù)125人，1月15日有3名員工轉崗到公司其他部門，1月7日有1名資深CSR轉為QA，1名資深CSR正式晉升為TL，1月20日有2人離職，則：

1月份員工流失率=（3+2）/{（130+125）/2}=3.92%。

• 關于4PS國際標準：

4PS國際標準組織是權威的客戶體驗與聯(lián)絡中心行業(yè)的標準研究認證機構，4PS標準體系包含：全國政務服務熱線運營管理標準（4PS-NGSS）、4PS信息安全標準體系等，央視多次報道，在全球已有超過200家單位應用了4PS標準體系 。

4PS國際標準擁有550個管理指標，是一套國際客戶聯(lián)絡中心管理方法論和管理體系，受國家工信部、人社障部相關單位與CNCBA協(xié)會、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等支持，是行業(yè)奧斯卡獎-金音獎”全國最佳客戶聯(lián)絡中心評選的唯一指定評選標準。

已有惠普全球、戴爾、信誠保險、歐萊雅、美的集團、攜程網、同程網、昆侖銀行、美敦力、廣東聯(lián)通、東風日產、一汽大眾、蘇寧云商、無限極等近200家企業(yè)應用了4PS標準體系。

4PS認證協(xié)調員人數(shù)是金音獎評選的重要參考指標，作為衡量團隊管理經驗與成熟度的重要指標。

認證學員頒發(fā)具全球防偽編號的紙質證書與鋼制證書

目前已有來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、攜程旅行網、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、國華人壽、魅族、廣東聯(lián)通、廣東電信、中國人民財產保險、上海電信、同程網、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動、迅雷、通用五菱、利寶保險、酒仙網、網易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽光印易、八百方、海禮芮行、微額速達、天津生態(tài)等眾多企業(yè)優(yōu)秀管理者參加了4PS認證課程。

作者介紹：顏曉濱

顏曉濱，90年代參加工作，曾先后任職香港電訊盈科、德國貝塔斯曼服務集團、美國賽科斯等世界500強及其他企業(yè)，先后擔任大中華區(qū)總監(jiān)、董事長等職。顏曉濱長期研究產城融合、提出產業(yè)人口經濟學理論、實踐大數(shù)據(jù)產業(yè)，為國內最早引入全球經驗，規(guī)模化運營大數(shù)據(jù)產業(yè)的先行者之一。

顏老師曾榮獲中國首屆新階層菁英人物獎”，連續(xù)6年作為行業(yè)唯一代表接受央視、英國路透社等國內外媒體專訪，是”央視315在行動特邀嘉賓、4PS國際標準全球聯(lián)合創(chuàng)始人。

總體設計建立專注于大數(shù)據(jù)領域的華云服務呼叫中心與服務外包示范基地，國家及省部領導先后以不同形式視察該基地，顏先生曾就大數(shù)據(jù)產業(yè)發(fā)展，4PS國際標準應用向馬凱副總理等進行專門匯報。顏老師現(xiàn)擔任：

• 51Callcenter總顧問

• 華云控股集團名譽董事長

• 人社部全國聯(lián)絡中心專家委員會主任

• 工信部國家服務外包技能考試專委會副理事長

• 全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任

• 4PS國際標準組織聯(lián)合主席

• 中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟主席

• 金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選委員會主任

• 貴陽、錦州、寧德、玉溪市等多個城市人民政府高級顧問

聯(lián)系電話：021-58307717

作者個人微信號（或掃以下二維碼）：yanxiaobin1122