如今，開車的人越來越多，每個人可能都或多或少接觸過與汽車相關的商業保險。比如電瓶沒電了，打個電話，就可以在第一時間享受道路救援服務；再比如電瓶搭電、更換輪胎、緊急拖車、現場修理、派送燃料、運返維修車輛等。保險公司反應是否及時、服務是否滿意直接影響到車主下次是否會選擇同一家公司來服務，而在這些服務環節中，保險公司的呼叫中心正是扮演關鍵先生”角色的那個。

提供優質服務的核心在于提升員工滿意度

對于保險公司來說，優質的服務是很重要的，而呼叫中心又是保證其優質服務的重要手段之一。而保障呼叫中心提供優質服務的關鍵，一個是客服人員本身，而另一個就是呼叫中心的設備，包括耳麥、電腦以及相應的軟件系統。

其實對于客服人員本身考核的是接聽率和呼出率，以及服務對象的評價。”某國字號保險公司的信息中心負責人介紹說，我們這里的呼叫中心有將近700個客服席位，也就是近700臺電腦，大部分客服人員每天早上8:30上班打卡，然后開機準備，舊電腦開機速度又慢，頭10分鐘的接入率只有60%到70%左右，也就是說上班后10分鐘內很多人呼不出電話。”

據了解，以往該保險公司更多為大型國企及其員工統一投保，呼叫中心頭10分鐘的低接通率相對要求不是非常嚴格。但隨著該企業的市場化步伐逐步加快，全面開展包括車險等各險種的投保業務，呼叫中心的業務范圍也逐漸升級到為客戶提供報案、咨詢、查詢、預約、投訴、保單激活，甚至是推銷保險等各項服務。

此外，各種財產保險的業務也越來越細化，包括財產損失保險、責任保險、法定責任保險、信用保險和保證保險、農業保險及上述業務的再保險業務，以及中國保監會批準的其他業務等。

毫無疑問，在這種情況之下，呼叫中心的工作強度和壓力成倍上升，特別是每天早上一上班，電話呼入量極高，客服又無法按時接到呼入電話，客戶等待時間往往比較長，也常常因此接到客戶的投訴，這個問題受到集團領導的重視。

我們曾經要求所有呼叫中心的工作員工提前10～20分鐘提前到崗，提前將電腦啟動，以確保8:30正常工作時間一開始，呼叫中心就可以正常運營，但這種辦法，讓工作強度原本就很大的員工，很多都產生了嚴重的抵觸情緒。”信息中心負責人介紹說，呼叫中心以服務為本，因此員工必須保持良好的心態，這時候我們就想到了保障服務品質的另一個要素——呼叫中心的設備。有沒有什么辦法能夠讓電腦更加智能化，比如在上班前自動開機啟動。”

提升員工滿意度的核心在于可靠的IT后勤保障

經過招投標之后，該保險公司發現了通軟公司基于英特爾智能酷睿博銳處理器的智能終端管理解決方案，不僅可以滿足呼叫中心的業務需求，同時還能夠幫助信息中心降低運維成本，提升效率，于是通軟的投標得以通過。

通軟公司工程師王春身表示，和普通的軟件管理方案不同，博銳是一種硬件底層的技術，可以繞過操作系統，實現底層接管電腦，只要有網絡和電源，企業IT就可以利用博銳技術，實現遠程管理，甚至進行遠程開關機、遠程安裝操作系統等，這是純軟件解決方案所無法實現的。

據了解，英特爾酷睿博銳處理器搭載的智能管理技術和KVM（鍵盤-顯示器-鼠標）遠程管理技術，能夠遠程管理任意接入網絡的終端電腦，不僅可以對關閉的PC實現遠程開機，同時還可以自動監測電腦的運行狀態和安全狀態，并智能判斷電腦的系統穩定性，一旦發現電腦狀態異常，就會發出警報，通知信息中心IT人員主動對報警客戶端進行人工排查。

實際上，我們全新配備的基于英特爾智能酷睿博銳處理器的客戶終端電腦，先部署到了新辦公區。”信息中心負責人解釋說，在新辦公區辦公的員工，去了后都說感覺好很多，因為到公司8:25打卡，坐到座位上就可以接電話打電話了，確實為呼叫中心提高了生產效率。

IT后勤保障的關鍵在于智能博銳平臺

事實上，全新配備的基于英特爾智能酷睿博銳終端電腦，在性能上也比上代電腦有了很大提升，這對需要通過終端系統進行通訊和錄音的呼叫中心工作人員來說，是個很大的福音。

正常情況，呼叫中心的軟件系統全部安裝完畢之后，機器開機就有接近1G的內存資源被占掉。而在與客戶溝通過程中，肯定需要做些記錄，查詢，如果電腦半天反應不過來，給客戶的回饋很慢，那用戶體驗一定會大打折扣。”王春身表示，新一代的智能酷睿博銳i5/i7處理器，采用高性能14納米制程工藝，相比幾年前的電腦，不僅在浮點運算處理速度上有了2倍的提升，還在多任務處理方面有了2倍的性能提升，在圖形處理方面的性能提升高達近20倍。

而對于信息中心更為重要的是，以往呼叫中心業務軟件系統升級，往往需要占用信息中心IT人員幾個通宵的時間。而今，對呼叫中心業務系統升級，一名IT人員可以在后臺同時對數百臺接網終端進行軟件系統的升級和部署，有效簡化了配置流程，降低配置成本，提升企業的IT管理水平。

呼叫中心是我們保險企業重要的客戶服務平臺，歷經十多年的發展，不僅創造性地推出五星級的電話服務質量管理體系，而且連續多年獲得國內最佳呼叫中心的稱號。”該信息中心負責人表示，我們信息中心是呼叫中心的勤務兵，讓員工滿意，就有了客戶滿意，而博銳平臺則是我們信息中心的靠譜勤務兵和智能管家。”