近日，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業和信息化部、貴州省人民政府等相關單位支持，國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業自律與監督委員會指導，4PS國際標準作為評測標準的《金音獎”2015中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區的數百名高管參加了峰會典禮。

聯想移動互聯服務總監付勇做了主題為互聯網+時代企業呼叫中心的轉型策略的演講。

聯想移動互聯服務總監 　付勇

付勇：大家好，今天非常高興有機會感謝跟大家交流，大家了解聯想是一間提供IT產品和服務的企業，以前我們的呼叫中心更多的是關注產品的售后服務方面。隨著互聯網，尤其是移動互聯網的發展，給社會帶來顯著的變化，同時也要求企業隨之改變，我們也在主動的變革和轉型，下面我給大家介紹一下幾年來我們轉型的一些策略。

在今年3月全國人大三次會議上李克強總理提出了互聯網+計劃的概念，標志著中國互聯網+時代的來臨。互聯網+計劃 推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業相結合。促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。”

互聯網+給企業帶來大機遇，同時也有挑戰。作為企業的呼叫中心我們也同樣面臨很多挑戰。

首先，傳統的呼叫中心是提供語音服務，無法滿足客戶的多渠道的需求。單純的語音服務對象的范圍非常有限，服務對象范圍過于狹窄，不能滿足服務對象的需求。

其次，我們的用戶向年輕化發展，智能手機和網絡接受度逐步提高。移動網絡進一步普及，產生了大量的年輕用戶群，這個用戶群的特點，是使用網絡的頻率大大高于使用傳統語音的頻率。現在我們網絡的服務量占到總服務量的90%以上，大量的用戶反饋信息來自于網絡，而不是語音渠道。

第三，傳統語音服務運營成本高，互聯網在這方面優勢非常明顯，整個互聯網服務，使我們的服務成本大大的降低。隨著社會化媒體服務出現，使運營成本十幾倍的降低。

第四，用戶咨詢的范圍不僅局限在售后領域，更多的涉及到售前、售中的全過程。現在很多用戶問的問題是，你們新產品發布了，多少錢？性能怎么樣？到那里購買？這些問題占領了更多的數量。

為了應對這些挑戰，企業主動變革、轉型，向以客戶為中心的服務中心轉型，我們認為CC的概念要與時俱進。

在前互聯網時代，CC叫做企業的呼叫中心。這個時代呼叫中心主要針對企業已有客戶，提供語音等簡單的咨詢服務。

進入互聯網時代企業的CC成為客戶聯絡中心，這個階段企業呼叫中心或者叫聯絡中心，服務手段大為豐富，服務對象也涉及到企業潛在的客戶。

在互聯網+時代，企業的CC將成為電商的客服中心（Customer service Center）。它將承擔更加廣泛的服務范圍，同時與線下物流、推廣部門互動，提供給客戶更好的銷售服務體驗。

完成客戶中心呼叫中心的轉型，我們主要有縱向、橫向兩方面的策略。在橫向上，呼叫中心要有更多的不斷擴展的服務手段和服務渠道，新的服務方式隨著社會發展不斷涌現，因此這個策略是長期存在的，不是一時的策略。

另外一點在縱向上，呼叫中心業務通過傳統的售后服務向售前、售中轉變。

具體來說，在橫向上，企業的CC除了提供傳統的電話、網絡、在線聊天等等傳統方式的服務外，我們還應該提供微博、微信的服務，隨著技術的創新，遠程協助、智能應答等新型服務也逐步開展。未來移動互聯網技術的發展，還會有很多的服務方式出現，企業的CC需要不斷學習，快速的引入這些服務方式。

在縱向上，企業的CC服務范圍將不斷的擴展。互聯網的發展驅動CC向售前擴展。不僅已購產品的客戶有咨詢產品需求，更大量的潛在客戶從網絡上很容易大量獲得產品信息，會有進一步的產品咨詢需求，售前服務就是要滿足用戶產品、價格、功能等方面的需求。電商的發展驅動了CC進入售中階段，為用戶處理訂單、跟蹤物流成為我們一項非常重要的咨詢工作。最近一段時間，聯想推出MOTO定制產品，MOTO 360手表也可以定制。定制的過程中，用戶遇到的問題，線上、線下、物流跟蹤，所有的咨詢都是由互聯網中心來做的，現在我們已經到售中階段。呼叫中心也由此向聯絡中心、客戶參與中心轉型。

在轉型過程中，其實我們業面臨很多挑戰，我自己也有這方面的體會。傳統的呼叫中心體系、系統非常完善，在新興的服務手段出現以后，我們怎么樣來評價他的服務質量，怎么樣監控服務的過程，這也是我們現在面臨的一些挑戰。

另外一點，就是現在的服務通道特別多，在這種情況下，怎么樣用更加整合的CRM系統進行管理，不僅僅是整合一起，在服務中間，各種服務手段順利的切換，也會面臨著問題。因為用戶在被服務過程當中會要求改變服務方式，以便用對用戶最有效的方式解決他的問題。我們希望能有整合的并能夠不斷擴散的CRM來幫助我們。這一方面，我們希望跟業界交流來推動解決這些問題。

互聯網+時代給企業提供很多機遇，企業的呼叫中心順利轉型，將為企業帶來更大價值。我們希望能夠有更多的機會跟大家一起交流，推動產業的轉型，順利完成。

謝謝大家！

期間，國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴陽市人民政府副市長徐昊、貴陽市政協副主席向陽、51Callcenter執行總裁唐愛琴、中國大地保險監事長郭敏、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席了會見與交流。2015金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發布，中國中央電視臺做了采訪報道。

如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html

本新聞為51Callcenter原創稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！