中國經濟持續、高速、穩定地增長了近二十年，創造了中國式經濟奇跡。世界上眾多外企進入中國，在帶來了先進的技術和管理經驗的同時也帶來了激烈的市場競爭。越來越多的企業選擇自建呼叫中心來滿足客戶服務、電話營銷需求，此外，外包式、托管式呼叫中心形式也正被更多的企業所采納。

各地政府為貫徹落實《國務院辦公廳關于鼓勵服務外包產業加快發展的復函》（國辦函[2010]69號）和《國務院辦公廳關于同意簡化外資經營離岸呼叫中心業務試點審批程序的復函》（國辦函[2010]127號）的文件要求，進一步做好離岸呼叫中心業務試點工作，目前已有十幾個城市成為國家指定的服務外包基地城市，掀起了由地方政府牽頭、民間機構協助的呼叫中心產業園區宣傳推廣高潮。

在筆者所在職的大型國企公司的呼叫中心，也逐步開始嘗試內部外包”（公司內部將客戶服務工作外包”給統一的部門基地”進行集中化承接，并進行虛擬結算），并逐步嘗試商業外包等業務拓展工作。一個新服務的承接項目的順利實施需要考慮的因素多而復雜，本文僅就服務承接執行層面進行淺析。

筆者所接觸的呼叫中心外包項目一般可簡單劃分為四個階段：項目籌備”、屬地調研”（需求方調研）、承接準備”、業務試運營”。本次所研究的項目對象，主要為內部客戶服務集中化”。

一、 項目啟動及籌備
項目啟動首先應當建立業務承接的項目組團隊，在人員考慮上應當選擇有運營經驗的人員參與負責。除成立項目管理團隊外，運營團隊的人員安排需要提前選拔，新業務承接及拓展建議采用具備班組管理以上人員（班長以上職能）組成運營初期團隊。

呼叫中心工作劃分一般為人員、系統、流程三個維度；根據職能要求又可劃分為業務、現場、質量等等，確保工作分類能涵蓋所有管理工作。根據實際項目推進情況進行二維分類，并細化出相對應的WBS表，確保項目承接工作完整避免遺漏（見表1）。

針對制定工作內容在明確負責人后可進一步細化，明確時間進度及交付物，確保各項工作能夠按時保量的完成。根據實際工作開展情況，按照WBS表格進行定期校準和完善工作計劃（見表2）。

二、 開展需求調研
在需求調研環節需要結合項目特點，因為服務對象和要求不同，直接決定項目的難度。例如筆者所在公司做的離岸項目，業務需求方與承接方之間存在文化差異，尤其是服務標準和要求與國內有所不同，語言上也有差異，這對后期的招聘及運營管理都帶來一定挑戰。

開展需求調研設計，首先要對需求”進行理解，分析市場、環境、業務下的客戶需求，客戶的服務期望值達到什么水平；其次是做好服務”準備的溝通工作，評估在業務服務和語言、文化等方面是否存在異地服務的困難；最后要做好屬地公司合理的期望”控制，需要明確雙方的服務邊界，在合理的投入資源情況下可以實現的服務水平能達到何種程度。

1、 評估承接目標
需求方同類項目是否具有參考考核指標，考核指標一般有哪些，大概具體歷史參考數值是多少等；項目團隊需要對具體所執行項目的考核指標有哪些要求進行明確，例如接通率、滿意度、首次問題解決率、年度撥測等。

2、估算服務資源
根據歷史業務數據或同類業務數據對比參考，可采用1～2年的歷史數據進行對比分析，例如對話務需求、接通情況、通話均長、效能數據進行總結，估算出人員需求。

3、衡量服務要求
不同的項目需求不同，有的重在營銷結果，有的重在服務質量，針對項目關注的重點要求細項需要進一步分析，例如當項目關注重點為服務質量時，需要針對服務質量評價標準、服務質量與績效考核、業務支撐及管理上進行細化與明確。

4、研究承接關鍵點
基于以上了解的信息，針對業務及運營的實際情況進行系統割接難度評估；可開展熱線業務、難點業務分析；開展人員招聘、培訓進度規劃分析；評估人員技能需求等。

三、 推進承接計劃
根據屬地調研的初期材料，將各項工作分類劃分到wbs表格中，并制定負責人及完成日期，保證項目工作的推進效果。完成承接計劃中需要明確兩地的協作流程和規范；完成承接計劃中制定的屬地知識庫需優化的內容等等。其中有幾個重要環節需要予以關注：

1、增加并明確項目階段目標
對話務承接項目建立整體目標，例如承接XX公司客服部熱線英文類話務”的同時建議制定階段目標，如至某日承接XXX技能話務。通過話務技能的分類來確定相應的話務量以及服務流程，可有效控制系統、人員等客觀因素對項目進度造成的影響和風險。

2、保證項目管理團隊成員的穩定性。
項目正式啟動后，首先需要明確項目參與人員充足到位，尤其是項目管理團隊的人員，調研前期與后期話務承接初期的團隊人員需要減少的變動，盡量保持一致。項目推進初期成員可身兼數職，但隨著項目的推進，人員的職位與數量變化情況應該盡早明確，以確保項目進展順利。

3、完善項目記錄以及工具的使用
筆者所管理的項目運作中采用了以下方法及工具：建立WBS表格進行項目工作記錄，梳理雙方需配合的工作內容，每周進行一次反饋；每列項工作均明確標識出交付物”，保證了項目的成效；項目成員使用日志”上記錄當天工作所學及反應精神狀態，便于開展項目管理與客服人員的培訓管理。

4、及時建立客戶信息安全保密協議
項目運作中因話務服務涉及客戶資料，將保密協議等事項辦理放入項目中期。針對外部合作項目，一些公司對歷史運營資料的使用也較為謹慎，在涉及跨公司和跨部門合作時可提前在調研及割接籌備期”對信息安全及客戶資料保密協議進行商定，可讓項目在開展中更加順利。

5、關注對項目運作信息的保密
話務割接籌備期一般具有幾個月甚至更長的時間跨度，如項目為新設立的服務內容，則不用考慮現有人員分流等工作；但如涉及到異地承接即現有服務轉移等服務承接工作，則需要合作雙方進行較好的保密”操作的原則，以確保服務割接前后的人員穩定及服務質量穩定。

6、合理規劃項目進度
對于具有較大文化差異的異地話務割接項目或項目受系統等客觀因素影響較大的項目、整體運作時間較長等高難度的服務承接項目，服務承接籌備方案與人員培訓時間建議不要同時開展，項目時間進度及客觀因素（如系統等）產生的風險會被放大。如時間允許的情況下，建議在割接籌備方案完全制定后再開展人員招聘及培訓工作。

四、 業務試運營
在工作籌備完成后，基本可開展話務試運營，并逐步實現話務的全面承接。為保證服務質量以及拓展試運營的規模，需要加大招聘、培訓以及服務質量的管控。其間需要關注承接服務時間的設計，是由某時段增加至全天還是采用其他方式。關注招聘及培訓標準設計，關注運營數據及系統情況等各種可能發生的情況。

1、預估招聘難度與制定招聘標準
提前做好項目人員招聘計劃，與項目運營目標相匹配；充分預估招聘難度，控制好招聘進度，如出現人員供給及話務服務無法匹配的現象，會給項目管理帶來挑戰；建議在人員計劃初期考慮招聘周期、招聘渠道、招聘流程等因素，確保按時完成招聘計劃，減小團隊管理壓力。

對于招聘設計，需要與項目進行匹配，過高或過低的招聘標準都會引發后期正式運營的團隊管理問題，例如大量的人員流失或者團隊情緒低落等情況。具體招聘的標準需要根據項目需求進行設定，如能力、語言、學歷、經驗等。

2、設定培訓體系確保服務質量
培訓體系包括課程設置部分，一般可分為基礎知識、業務知識、綜合素質三類，并對課程目標、課程內容、課程來源、課時、講師安排進行定義，有效解決了因一線運營團隊快速建立而帶來的人員培訓需求量大的問題。

對于一些跨文化差異較大的項目，建議提前啟用外包或合作商資源，提前做好培訓內容設計。對于無文化差異或差異較小的割接項目，可在方案調研或割接籌備期間完成該部分內容，則效果更佳。

3、積極應對運營變動保證運營穩定
試運營會隨著運營規模不斷擴大而出現一系列問題，如班組越來越多、工作時間越來越長、業務越來越復雜、團隊管理難度越來越大等。其間為保證項目的順利運營，需要關注運營團隊的各種變化，如績效考核標準。10個人的運營團隊發展到50人運營團隊乃至再次增加到100甚至更多的時候，不同階段的績效考核是不同的，為了保證績效考核的公平性，需要結合項目進度進行不定期修改。同樣，排班、座席、團建等所有配套運營管理方式都需要按進度調整。

在此過程中需要關注變化、關注與一線員工的溝通，做好提前通知；一些可以預期的要求如工作時間等，需要在招聘時做好溝通。在此階段不定期開展一些團隊建設工作，共同參與或解決問題也有利于團隊凝聚力的提升。

作者為中國移動南方基地客戶服務中心