我們這些整天圍繞著呼叫中心工作和生活的人都知道當(dāng)有人問(wèn)你該怎么辦時(shí)的那種心頭一緊的感覺(jué)。你為了能夠提供卓越服務(wù)”貢獻(xiàn)了自己最引以為自豪的聰明才智，但等來(lái)的卻是有關(guān)客戶(hù)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的可怕故事”以及對(duì)把真人藏在后面的那些該死的系統(tǒng)”的謾罵。無(wú)一例外，IVR都是這些抱怨或謾罵的眾矢之的。你盡力不把它個(gè)人化，并一如既往地維護(hù)整個(gè)行業(yè)以及你自己的企業(yè)及呼叫中心的聲望。

事情可以原本不是這種結(jié)果。客戶(hù)本可以因?yàn)閷?duì)語(yǔ)音互動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)有著超酷與完美的體驗(yàn)而對(duì)你贊不絕口。企業(yè)已經(jīng)停止在落后和笨拙的應(yīng)用上面浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)，而轉(zhuǎn)向了那些能夠優(yōu)化客戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)和最終收益結(jié)果的新技術(shù)應(yīng)用。曾經(jīng)有一段時(shí)間，我被冠以技術(shù)樂(lè)觀(guān)主義者”的稱(chēng)號(hào)；在當(dāng)前這種情況下，我倒是很樂(lè)意接受這個(gè)稱(chēng)號(hào)。請(qǐng)跟隨我進(jìn)入一個(gè)充滿(mǎn)了技術(shù)可能”的世界，你將會(huì)有能力把客戶(hù)聯(lián)絡(luò)世界變得更加美好。

是時(shí)候做出改變了

在這個(gè)真正的多聯(lián)絡(luò)渠道世界里，我們需要從定義IVR的定位和作用開(kāi)始。它的傳統(tǒng)的試圖讓客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)的功能可能正在衰退。越來(lái)越多的自助服務(wù)者”正轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)端、社交媒體和自助終端機(jī)來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。當(dāng)客戶(hù)拿起電話(huà)撥打呼叫中心熱線(xiàn)時(shí)，他們大多是真的需要與人工坐席交談。他們或者是已經(jīng)嘗試盡了其它的自助渠道，或者根本就不打算使用它們。他們不想被復(fù)雜的菜單選項(xiàng)繞暈或者引入死循環(huán)。如果企業(yè)強(qiáng)迫客戶(hù)必須使用IVR服務(wù)的話(huà)，那么它就是在冒激怒客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在這個(gè)越來(lái)越注重客戶(hù)體驗(yàn)管理”和客戶(hù)之聲”的時(shí)代。

因此，IVR必須被重新設(shè)計(jì)、重新注入活力和重新應(yīng)用。基于目前的技術(shù)架構(gòu)和優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)的應(yīng)用和界面以及更聰明地部署和優(yōu)化，IVR可以承擔(dān)起新的職責(zé)并能夠更加智能與個(gè)性化地完成其傳統(tǒng)職責(zé)，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與期望。也許在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，IVR需要一個(gè)新的名字：因?yàn)槿绻^續(xù)使用同樣的名字的話(huà)，IVR很難擺脫過(guò)去給人們留下的不好的印象。不像一朵玫瑰，無(wú)論我們叫它什么，它的味道聞起來(lái)總是芬芳的，IVR可以通過(guò)被重新定義為個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷禮賓臺(tái)而改變它固有的形象。因此，就讓我們來(lái)嘗試定義個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷禮賓臺(tái)”或語(yǔ)音禮賓臺(tái)”（或者你想稱(chēng)呼它的任意名稱(chēng)）是什么樣子的。

創(chuàng)新帶來(lái)改變

我想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)六項(xiàng)有潛力創(chuàng)造我們都在期待的語(yǔ)音互動(dòng)積極變革的關(guān)鍵創(chuàng)新。

1. 來(lái)電導(dǎo)航與身份識(shí)別

IVR一直以來(lái)都具有識(shí)別來(lái)電者身份以及來(lái)電原因的功能，但現(xiàn)在隨著與其它系統(tǒng)集成度、個(gè)性化與定制化以及智能交互界面的進(jìn)一步改善，它可以更加聰明”地完成這項(xiàng)功能。我們將會(huì)注意探討這些功能。但毋庸置疑的是，這些功能一起把IVR重新定義為了呼叫中心和企業(yè)的禮賓臺(tái)”：被客戶(hù)主動(dòng)選擇使用；在判斷出客戶(hù)是誰(shuí)以及正在尋找什么的基礎(chǔ)上以友好的界面和方式為客戶(hù)提供幫助和指引。客戶(hù)樂(lè)意提供一些信息以得到他們想要的東西，知道這是讓IVR能夠快速指引滿(mǎn)足他們的需求的正確路徑的必要且值得的前提。我最喜歡的IVR之一（是的，你可以喜歡上某些IVR！）總是讓我很安心，因?yàn)樗恍枰?xún)問(wèn)我一些必要的信息，然后就可以把我引到到正確的地方，并把我提供的信息一并轉(zhuǎn)交給接聽(tīng)我電話(huà)的坐席。

2. 個(gè)性化與定制化

采取措施個(gè)性化和定制化語(yǔ)音提示與菜單選項(xiàng)可以促使企業(yè)朝著真正的CRM”應(yīng)用邁進(jìn)。個(gè)性化與定制化需要獲取并記錄客戶(hù)的偏好、過(guò)去的使用習(xí)慣、客戶(hù)信息以及當(dāng)前狀態(tài)，并在應(yīng)用中以最符合邏輯、最合理的方式為客戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)倪x擇與指引。客戶(hù)會(huì)體驗(yàn)到簡(jiǎn)化的菜單，主動(dòng)收到相關(guān)的信息或狀態(tài)更新提示，并且只會(huì)沿著針對(duì)于他們與企業(yè)的關(guān)系和狀態(tài)所定制化的合理路徑前行。

3. 改善的交互界面

交互界面的改善要考慮的不僅僅是腳本和設(shè)計(jì)。由于眾多其它客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道的存在，企業(yè)可以提供更少但更好的IVR應(yīng)用（正確的應(yīng)用）。IVR可以基本從過(guò)去所承擔(dān)的繁雜的任務(wù)中解脫出來(lái)。就像酒店的禮賓，當(dāng)客人更多地使用智能手機(jī)或平板電腦通過(guò)免費(fèi)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)來(lái)查找路徑、餐館或所希望做的事情的指南或介紹的時(shí)候，他的直接工作任務(wù)就少多了。

聰明的IVR規(guī)劃者會(huì)充分考慮IT費(fèi)力水平”以避免設(shè)計(jì)出的應(yīng)用因開(kāi)發(fā)、集成和維護(hù)的代價(jià)太昂貴而不能貢獻(xiàn)其價(jià)值。他們還會(huì)考慮到來(lái)電者的費(fèi)力度”，在IVR設(shè)計(jì)中引入有客戶(hù)和一線(xiàn)坐席參與的焦點(diǎn)小組以及各種形式的測(cè)試。可用性測(cè)試，其中也可包括綠野仙蹤”式的測(cè)試以及觀(guān)察與訪(fǎng)談，甚至連最棒的設(shè)計(jì)者也能從中得到啟發(fā)。

數(shù)據(jù)分析也可以促進(jìn)應(yīng)用的優(yōu)化。數(shù)據(jù)和語(yǔ)音分析可以揭示哪些地方運(yùn)行正常，哪些地方出了問(wèn)題，并幫助發(fā)現(xiàn)應(yīng)用和界面優(yōu)化的機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)分析服務(wù)可以是一次性的或持續(xù)性的，取決于你所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)今的跨渠道數(shù)據(jù)分析工具也發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用，確保企業(yè)不會(huì)在真空”環(huán)境中看待IVR，確實(shí)能給真正了解跨越多個(gè)渠道的全面客戶(hù)體驗(yàn)。

不要忘了，現(xiàn)在的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)比以往強(qiáng)大了許多，在與科學(xué)合理的菜單設(shè)計(jì)充分結(jié)合后，可以為客戶(hù)提供語(yǔ)音及按鍵的雙重選擇。文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)在為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)信息方面也發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，并且合成的語(yǔ)音也越來(lái)越接近于自然發(fā)聲。有少數(shù)企業(yè)甚至把嗓音識(shí)別”作為一層額外的安全防護(hù)手段使用在身份識(shí)別過(guò)程中，同時(shí)方便了企業(yè)與客戶(hù)。以上所有這些技術(shù)，如果被正確地使用，都可以幫助改善IVR交互界面與可靠性，恢復(fù)IVR曾被沾上污點(diǎn)的名譽(yù)。

4. 架構(gòu)的改變

在今天的系統(tǒng)架構(gòu)中，IVR可以控制來(lái)電隊(duì)列并針對(duì)不同的來(lái)電者提供定制化的來(lái)電處理策略（信息通告、提示、音樂(lè)等）。在這種情況下，它是置于語(yǔ)音系統(tǒng)之前的，在來(lái)電路由分配、充分發(fā)揮前面提到的三項(xiàng)作用（來(lái)電導(dǎo)航與身份識(shí)別、個(gè)性化與定制化、友好的交互界面）方面起著非常重要的作用。很多呼叫中心選擇提供回呼的選項(xiàng)，更加以客戶(hù)為中心并努力為他們做到最好（其實(shí)從全局的角度來(lái)看，也是對(duì)企業(yè)最好的選擇）。

會(huì)話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）為把客戶(hù)數(shù)據(jù)與客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行集成提供了更容易和方便的手段。盡管我們?cè)?5年前就實(shí)現(xiàn)了基于IVR輸入信息把相關(guān)客戶(hù)數(shù)據(jù)以彈屏的方式推送到坐席桌面的功能，但在這項(xiàng)應(yīng)用的普及方面，我們?nèi)杂泻荛L(zhǎng)的路要走。但現(xiàn)在這項(xiàng)功能已經(jīng)變得非常容易”了，它的普及應(yīng)用也許很快就會(huì)到來(lái)。通過(guò)信息整合的方式充分利用客戶(hù)信息會(huì)讓每一通電話(huà)從一開(kāi)始就沿著正確的路徑前進(jìn)。

承擔(dān)者語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”的重任，充分結(jié)合以上所述的技術(shù)和應(yīng)用功能，IVR系統(tǒng)已經(jīng)具備跟網(wǎng)站或其它客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道及界面同樣的能力來(lái)充分利用同一數(shù)據(jù)與應(yīng)用源。IT部門(mén)只需要在統(tǒng)一的后臺(tái)建立和維護(hù)統(tǒng)一的信息和業(yè)務(wù)邏輯。如果對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，直接通過(guò)人工、網(wǎng)絡(luò)或自助終端服務(wù)所獲取的信息更新、咨詢(xún)查詢(xún)以及產(chǎn)品交易便利，也同樣可以通過(guò)IVR自助語(yǔ)音渠道來(lái)成功實(shí)現(xiàn)。

5. 外呼通知和提醒

IVR可以自動(dòng)推送信息并帶有確認(rèn)、采取其它行動(dòng)或跟坐席通話(huà)的選項(xiàng)。外呼通知和提醒的價(jià)值潛力是如此巨大，以至于我為此專(zhuān)門(mén)寫(xiě)了一篇文章來(lái)闡述（見(jiàn)《呼叫中心觀(guān)察》英文版2011年07期）。當(dāng)信息被個(gè)性化和定制化以后，它們真的可以為客戶(hù)帶來(lái)驚喜并能夠?yàn)槠髽I(yè)避免掉很多昂貴的或并不緊迫的呼入來(lái)電。這項(xiàng)應(yīng)用就像是我在銀行、航空公司、保險(xiǎn)公司、零售商或其它商家那里有一位專(zhuān)屬的私人助理一樣。它會(huì)基于我所設(shè)定的條件或?qū)τ谖业呐d趣或關(guān)注點(diǎn)的自主判斷隨時(shí)給予我提醒或信息更新。我很忙，你也很忙。我們都可以很放心地去忙，因?yàn)橹浪幸陨咸岬降倪@些個(gè)人事務(wù)都被實(shí)施照看著。如果我們需要知道（被通知）什么，它們會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)我們。這就是我們未來(lái)的場(chǎng)景。

6. 現(xiàn)在，是嘗試一些完全不同的東西的時(shí)候啦

有一項(xiàng)IVR應(yīng)用我是無(wú)論如何也要提一下的，因?yàn)樗匀死玻蔷褪牵鹤С值腎VR。這項(xiàng)應(yīng)用還沒(méi)有（也許不會(huì)）跨越普及的鴻溝”；它并不是主流應(yīng)用和大眾化的選擇。但是一些著名大企業(yè)確實(shí)正在以一種顛覆傳統(tǒng)的方式在使用IVR系統(tǒng)。

我們都知道IVR技術(shù)并不完美，很多時(shí)候我們?cè)谑褂肐VR的時(shí)候都在想要是有人工服務(wù)插進(jìn)來(lái)把迷茫中的我們快速引向正確的地方或答案該有多好。設(shè)想一下你正在使用自助IVR服務(wù)，但是真的有人工服務(wù)在IVR不能夠滿(mǎn)足你的需求的時(shí)候直接切進(jìn)來(lái)幫助你的情形。他們可以同時(shí)幫助你和其他人，因?yàn)樗麄兪窃谂cIVR密切協(xié)同工作，各自完成自己最擅長(zhǎng)的工作，并協(xié)同創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。我想我以前可能只是在一些科幻劇種見(jiàn)過(guò)類(lèi)似場(chǎng)景。不管怎樣，你可能仍然需要從始至終的人工服務(wù)，而且也可以得到；但是，在大多數(shù)情況下，自動(dòng)”語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)用也會(huì)成功地滿(mǎn)足你的需求，因?yàn)楫?dāng)有需要時(shí)，它有人工服務(wù)的支撐。

舊貌終可換新顏

有如此眾多的企業(yè)正開(kāi)始他們的IVR轉(zhuǎn)型之旅——替換掉舊的技術(shù)平臺(tái)或?qū)で髮?duì)已有的技術(shù)及其應(yīng)用方式進(jìn)行升級(jí)改造。因此，是時(shí)候重新定義與規(guī)劃IVR對(duì)于你的呼叫中心及企業(yè)的價(jià)值與方向了。無(wú)論是自建還是托管IVR，如果你這樣去做了，并且做正確了，你將會(huì)從你的IVR系統(tǒng)中獲得持續(xù)的收益。制訂一個(gè)與你的呼叫中心整體技術(shù)規(guī)劃、現(xiàn)有IT架構(gòu)及應(yīng)用、以及你的多渠道服務(wù)愿景相一致的IVR重建策略。分階段逐步推進(jìn)IVR的改變，并投入適當(dāng)?shù)馁Y源進(jìn)行持續(xù)的分析和優(yōu)化。堅(jiān)持這樣去做，你將會(huì)開(kāi)始為客戶(hù)撰寫(xiě)一些全新的積極體驗(yàn)故事，以供他們?cè)谟龅胶艚兄行臉I(yè)內(nèi)同仁的時(shí)候去自發(fā)分享。