隨著信息化時代的深入發展，呼叫中心廣受企業青睞。由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當其融合了電腦數據管理技術，并借助數字化技術的發展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業經營、服務水平的重要性日漸顯現，并同時受到傳統企業和新興企業的青睞。

在一些發達國家，越來越多的企業已將呼叫中心系統應用于客戶管理、市場營銷和客戶服務，其實用性已無可爭議。

雖然呼叫中心的應用在國內才剛剛起步，但已經悄悄地走進您的生活。查詢中心、投訴熱線、個人理財熱線、頂購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應及時，回答專業，資料查詢迅速準確，而呼叫中心系統正是這些現象的幕后英雄。

簡單地講，呼叫中心可以把所有的電話先分時段，分內容集中調配，同時對接線員實行最優的話務量分配，實時監測，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關的數據資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫藥、食品、化妝品和家電企業也已開始使用呼叫中心推廣其產品，提供客戶咨詢，及時反饋市場信息，并通過呼叫中心的數據管理系統迅速得到分析報告。在國外，以呼叫中心系統為平臺建立的定購中心和客戶服務中心，在加裝個性化專業軟件后，運營情況十分理想。如果在呼叫中心系統上加載交互式語音響應模塊后，就能夠實現人機對話和人人對話相結合的過程。

呼叫中心系統在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務機構、電子商務、公安消防、醫藥化妝品行業有著潛力巨大的市場，并對這些行業提升人性化服務水平，改善公共形象有著極大的推動作用。

企業呼叫中心建設要求

建設重點與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業在選擇呼叫中心平臺時應予以關注的重點：

1)無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力

呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的設備和軟件。

2)設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本

企業的業務、流程、規模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業的呼叫中心要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求其系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。

3)實施快速，快速見效，能解決企業緊迫問題

對效益就是生命的企業來說，呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數周來計算的建設周期，企業往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業的呼叫中心應該是可以在一周甚至數天內就可建成并運行的。

4)足夠的穩定性和科學的容災機制

穩定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價，關鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報?因此，實踐中更應該關注當系統癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復運行的時間、容災方案的自動化程度。

5)能夠與不斷發展的企業信息管理系統無縫對接

為實現很好的應用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業推陳出新的業務應用軟件、CRM和ERP等無縫對接。因此適用的企業級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發接口。