人們普遍認為優(yōu)質(zhì)客戶體驗主要來源于坐席人員的表現(xiàn)，突出坐席人員如何處理電話另一端客戶的重要性。但這種實時互動往往是客戶的最后選擇。他們在聯(lián)系坐席人員之前很可能就嘗試過通過數(shù)字在線方式尋求幫助。

​ 如果呼叫中心管理工具不能專注于從數(shù)字的角度提供與人的互動，這說明它還并不完善。

​ 當今客戶服務(wù)的現(xiàn)實是，我們生活在一個互聯(lián)網(wǎng)世界里，很容易谷歌”東西，得到答案。消費者期待即時訪問和完美表現(xiàn)。排隊等候或者與并不能提供所需答案的坐席人員交談，這些方式令他們無法忍受。為了實現(xiàn)更高的客戶期待，許多公司轉(zhuǎn)而使用知識庫。

​ 知識庫能以更加條理、有序的方式快速向客戶提供所需的信息。這種在線圖書館”基于這樣的理念：所有關(guān)于產(chǎn)品或者服務(wù)的信息都只需要一次點擊就可獲得。它更像一本百科全書，但是使用起來更有趣。

​ 為了確保該知識庫得到使用，呼叫中心要確保它的易用、可讀性。向客戶提供的答案要確保是有價值的，否則客戶就會不悅。這會導致與呼叫中心的交流變得不愉快，無論坐席人員本身的技巧水平如何。這時，客戶體驗就會很差。​

知識庫要易于使用。許多知識庫中的信息極為豐富，但是用戶卻很難在如此浩瀚的知識中找到所需要的信息。基于客戶所需的信息來建設(shè)知識庫并不夠，它的設(shè)計和導航應該反映并符合用戶行為規(guī)律和習慣。呼叫中心管理可以向谷歌學習，確保搜索結(jié)果符合人們的期待。

​ 如果客戶無法找到知識庫，就談不上使用它。可以從聲譽良好的供應商那里購買較成熟的知識庫軟件解決方案，它更可能包含相應的搜索引擎優(yōu)化工作，確保客戶能夠找到知識庫。同時，網(wǎng)站和其他市場工具也應該引導客戶使用知識庫。

​ 最后，客戶服務(wù)人員對知識庫的貢獻也很重要。對改善客戶體驗來說，這不僅僅是增加幾篇文章這么簡單。坐席人員知道客戶的需求；知道最常見的交流模式。如果他們根據(jù)自己的知識經(jīng)驗對知識庫做出貢獻，整體的客戶體驗就會被充實和豐富。

​ 關(guān)鍵是確保數(shù)字互動可以提供與呼叫中心相同品質(zhì)的客戶體驗。當這一點得到足夠重視之后，客戶滿意度就會大增。