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如何提升呼叫中心客服人員的工作效率

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有時(shí)候我會(huì)問身邊的同事:你覺得做客服管理人員開心嗎?/喜歡這樣的工作模式嗎?答案不得而知,太累、覺得沒有太大的晉升空間,但是為了生活,大多選擇在堅(jiān)持或被動(dòng)的情況下繼續(xù)工作著。

面對越來越大的工作壓力,我們是選擇一味地嘆氣抱怨或者干脆放棄?還是處之泰然,并努力在工作中尋找有效的自我提升方式,享受工作的過程?

答案當(dāng)然是后者

良好心情展開工作:一日之際在于晨,能否用最佳的狀態(tài)投入到工作中,心情很重要。呼叫中心都有開展班前會(huì)的流程,期間會(huì)有業(yè)績榜公布,不管表現(xiàn)好或差,一并進(jìn)行通報(bào)。對員工而言鼓勵(lì)的話相對受用,但聽到批評的話心情態(tài)度會(huì)有轉(zhuǎn)變。所以表揚(yáng)可以公開,但批評可以放在私下。這樣也讓員工在遇到問題,表現(xiàn)不好時(shí),溝通過后有良好的改善。班前會(huì)還可以準(zhǔn)備一些有趣的新聞或消息,讓員工放松心情,有了愉悅的心情,工作的效率也會(huì)得到一定的提高。

擬定工作計(jì)劃:很多人都會(huì)覺得,上班的時(shí)候忙的暈頭轉(zhuǎn)向。靜下心來思考,就會(huì)覺得不知道忙的是什么,沒有工作的正確方向。若是在工作前期為自己制定出需要完成的工作目標(biāo),并分先后次序,一切按照計(jì)劃進(jìn)行。能降低重復(fù)工作次數(shù),使工作變得有條不紊。習(xí)慣定制的目標(biāo)后,從按天發(fā)目標(biāo)延伸至按周,長久的運(yùn)作,可減輕工作壓力并合理處理好各項(xiàng)事物。

激勵(lì)方案運(yùn)用:人的本性大致相同,聽到贊美或表揚(yáng)的話,心情會(huì)變得愉悅。反之就會(huì)心情低落,甚至影響工作效率。在呼叫中心的大家庭中,人來人往,流失率相對較高。若能做到合理運(yùn)用人性化管理,對項(xiàng)目的運(yùn)行及人員管理可以起到很好的協(xié)助作用。同時(shí)在贊美的過程中增加一些獎(jiǎng)勵(lì)的方式,對于團(tuán)隊(duì)提升有很大的幫助。

各部門之間的協(xié)作:一個(gè)人的力量有限,集體的力量大無比。想要順利開展各項(xiàng)工作,離不開部門之間的配合。若是一個(gè)新項(xiàng)目開始要運(yùn)行,首先會(huì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對業(yè)務(wù)進(jìn)行評估、策劃;人員安排、成本預(yù)算、品質(zhì)保證、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、硬件設(shè)備、績效方案測算等。如果只靠運(yùn)營管理部門操作執(zhí)行,很多事項(xiàng)無法在有限的時(shí)間內(nèi)完成。如果在項(xiàng)目執(zhí)行前,將工作進(jìn)行有效分配,各部門之間做好有效溝通,并合理分配工作,執(zhí)行項(xiàng)目必定能順利的達(dá)成目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)凝聚力:當(dāng)過兵的人都知道,軍隊(duì)是個(gè)行動(dòng)一致,紀(jì)律嚴(yán)明的組織。當(dāng)你跟強(qiáng)大的敵人作戰(zhàn),如果有最好的兵人義無反顧,勇往直前,不斷鼓舞身邊的每個(gè)人,這就是團(tuán)隊(duì)凝聚力的最重要的來源。到但這也不是只靠管理者就行,需要的是團(tuán)隊(duì)人員之間的相互配合,方能達(dá)到最好的效果。擁有了一支具有很強(qiáng)向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),擁有這樣一批彼此間互相鼓勵(lì)、支持、學(xué)習(xí)、合作的員工,企業(yè)才能不斷前進(jìn)、壯大。

通常影響我們效率的,不是繁雜的任務(wù)和時(shí)間管理的問題,而是我們的情緒!不被情緒左右,積極努力的做好每一件事,才能有自我提升和進(jìn)步的空間。過程中加入一些必要的工具,不管再復(fù)雜的問題,也能解決。作為億倫呼叫中心的管理者,時(shí)刻堅(jiān)信方法總比問題多,通過不斷的努力,就會(huì)有美好的明天。

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