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呼叫中心的破窗理論：有些客服代表喜歡在掛機后對之前的客戶進行一番評論，甚至在通話過程中也會按了靜音鍵評價一句。當第一個人這么做時，現場主管沒有糾正，不出半天，他周圍的人就會學樣，最多三天，整個現場的坐席都會如此。所以，現場管理要從細節抓起，注重執行力。
來源：4PS聯絡中心國際標準 官方微博
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