《2012年度中國聯絡中心與BPO產業大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業的50位中外嘉賓就呼叫中心標準/聯絡中心標準”等主題進行了50場演講。

CNCBA副秘書長范曉做了主題為觀念影響行為,行為導致結果”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012

范曉：我在這里進行有一個簡單的我的介紹，我在各個公司做了一些服務的時間，主要還是在呼叫中心這一塊做的相關的工作經驗。應該講，時間也不短，基本是速度國內呼叫中心的發展過程而經歷的過程。

我們先看一下，我們對于培訓或者教育投入講，美國一個機構做了評估，一般講投資回報率是相當高的，相對于我們現在的慘淡的股市講，這個回報率應該是相當誘人的，投入一塊錢，可以產出三塊錢。對于其他各方面的投資相比較而言，其實大家有一個概念，應該是非常清楚的，也就是投這個也好，投那個也好，不如投在自己的教育上。你買一個什么樣的概念股，不如投資做學習。同樣，我們做培訓，其實理論上就是在做這樣的教育投資。包括在呼叫中心、聯絡中心里面做投資，要比你做各項的其他的技術方面投資回報率更高。我們今天聽各位嘉賓的演講，從早上到下午講了很多云的技術，講了很多高科技的東西，其實越來越多的科技產品，把這種速度會拉起來，會把速度的速度拉起來，會把技術所能涵蓋的東西越來越多的覆蓋到，但有一個角落，可能沒有考慮到，就是人心，人心沒有覆蓋到。這也正是我們做培訓、做教育的需要考慮的一件事情。

現在呼叫中心里面培訓所起到的一個作用，我理了一理，大概是這樣一些概念。一個是企業文化和精神的引導，第二個是客戶體驗的理念，第三個是市場故事，第四個銷售技巧的指導或者服務技巧的指導。其實對于最后一個，是我們現在大多數培訓在做的事情，我列在最后，而關鍵的很多重要的因素，我是放在前面，但是很遺憾，我們真正在做培訓、做引導的時候，這一點上是沒有考慮進去的。

我們把4PS的東西拿出來看一看。4PS告訴我們，這個聯絡中心所需要的到底是一個什么？其實4PS是說以客戶體驗為中心，體驗兩個字本來沒有的，是我加上去的。客戶為中心，以什么為中心，肯定我們不好意思以客戶口袋里的錢為中心，這是不對的。客戶要有良好的體驗，才會交錢給你。所以理論上講，以客戶為中心，應該是以客戶體驗為中心的戰略和規劃。同時在4P里面，人員管理、平臺環境、績效與體驗、流程與運營，同樣又提到了一次體驗。這個體驗，更加寬泛的，不僅僅是包括客戶的體驗，包括員工的體驗。而這種員工的體驗，也許我們在培訓上是可以帶給他們的。

現在我們是這樣做的。我們通常做這樣一些培訓，我所在的前一家服務的公司，他們做的培訓的大概的概括，是在這些內容方面：新員工培訓、員工在崗培訓、銷售管理培訓。這些是我們培訓部門、培訓功能上所能體現出來的一些作用。我后面又做了一些細化，基本上是在技能、技巧上的訓練比較多一些。

那么培訓應該做什么？我們每年都有教師節。以前有一句話，光榮屬于人民教師。做老師都是很驕傲的。而且應該是名利雙收，貴為師尊，而且有成就感，理應是這樣的。在中國古訓里面，老師是排在父母以后的尊長。所以，如果我們做培訓的，應該是有一種驕傲感的，會從這些方面體現的。而事實情況是，我們常常出現這樣的反差。客戶、合作方、領導、員工都不滿意，培訓部門連自己都不滿意。以前我帶了一個培訓部門，自己說忙得像狗一樣。我覺得是這樣。新人不斷在進入。老人會流失。一個培訓師同時要帶三到四個班，三周左右，有時候每周上課要超過45小時到50小時，幾乎沒有整理PPT的時間。重新設計一個新課程的時間也沒有。更不要說去思考的時間了。如果這樣，當然效果是不好的，結果是可想而知的。

CNCBA副秘書長范曉

我們再看看，這到底是為什么呢？我們總結了一些原因，比如客戶越來越難伺候，產品越來越復雜，資源、能力的局限，對象年齡變化，很多很多的因素會夾雜到這個里面來。反過來講，我們從今天這樣一個論壇，也可以看出越來越多的新技術進來了，新技術進來意味著我們需要用新的方法，需要有新的能力。同時云技術這樣一個服務方式的整合和服務技能的整合，也需要越來越多的學習。這些因素，都會導致我們培訓過程中出現一些偏差。

我們想換一個角度，換一片天空。如果換掉它的話，首先會出現什么情況？認知就會不一樣。我們對某件事情的認知不同，會產生行為上的變化。而這個行為上的變化，可能導致的結果也不一樣。所以我們一起來換一換想法，看效果怎么樣。

轉變之一，企業應該從戰略角度看培訓。我是這樣理解的。一個有持續競爭力的企業，一定是有一個有持續競爭力優勢的培訓體系。我們如果做企業，或者要做一個良好的基業常青的企業，持久的生產能力、造血能力、培訓能力，應該是非常重要的能力。而我們現在在這方面的思考很少。太多企業是快馬加鞭，最好馬上回報，人投進去，每天要出產能，或者人投進去就要出效果。如果這樣的情況下，這個思考的空間越來越窄，或者企業對培訓這件事情的認知就越來越少。對新員工做培訓的時候，我提出這樣的觀點，我說你們進來干什么？大家很簡單，就說我來掙錢，天經地義，到你公司來工作就是掙錢。我說，掙錢的概念是意味著你有資源可以輸出。如果你現在的資源是足以充分到輸出已經不足為憂了，很充分的輸出。現在是這樣嗎？不是。至少在新入職員工中保持一種心態，輸出、輸入是同步的，這樣的情況下才能保持他掙錢的能力或者他能獲得價值的認可的能力。反過來講，如果企業戰略角度講，對于培訓、重新認識、培養人或造就人，這個角度來看的話，可能是一個戰略高度。

像一些大的企業，他們在培訓、培養、設置造血機能的時候，花了大量工夫。這是GE，他們學院是韋爾奇學院，完全拿韋爾奇的名稱來設立了這樣一個學院，隨后他們在這個體系里面建立了非常完整的在企業里面各個發展階段、各種類型的對象，隨后設置不同的一些課程內容來進行交叉的培訓。針對不同人不同階段設置不同的課程。這是摩托羅拉大學五大學院，用不同的學院、體系方式進行輔導。后面是創維學院，創維是一個IT企業，他用這種方式，他有一個電影教學法，看一看什么是真正的領導者，他用的素材叫U571，用這種方式來教育，當然還有其他的，用不同電影的形式。為什么用這種形式？它真正滿足了或者真正了解到這些被培訓的人員是人，而不是簡單的所謂員工。所以從這個角度講，我非常贊賞這種方式。

觀念轉變之二，客戶體驗來自于員工體驗。員工體驗可以通過培訓獲得。內心體驗效果遠遠大于行為訓練糾正和強化。中午我在餐廳吃飯，我看到服務員，有幾種，有些是不笑的，你看他都不會微笑，更不會主動向你微笑，我一看，是新手，果然那個經理一會兒跑過來幫他，怎么收桌子，怎么給客戶倒水，他不是說不會笑，是人都會笑，他是忙不過來，他腦海里說我不要打破盤子，不要把水灑在客人身上。還有一種，你看他，他笑，但這種笑有點僵，客戶有這種溝通的需求，他必須回應這種需求。他是訓練過的。這叫條件反射。因為訓練的時候告訴他，如果你微笑，你未來就有獎金。這叫條件反射。他的條件反射是微笑和獎金掛鉤。所以他要微笑。最后我準備離開了，我的眼睛還沒有注視到一個年紀稍微大的女性身上的時候，她朝我微笑，我突然感覺到這個人的家庭很幸福。因為這種微笑是溫暖的，是像對家人那樣的微笑。我沒有去證實，但我的感覺不一樣。這叫什么？這叫客戶體檢。我在產品里，就是要得到這種體驗，得到像在家里被呵護一樣的體驗。而這種體驗是那里來的？是這種員工帶給我的。這種員工的體驗，可以通過培訓取得。內心體驗效果大于行為訓練，剛才的例子是可以印證的。有一個企業呼叫中心給我展示了他的培訓體系，有一個易于處理的知識庫，非常詳盡，比如客戶理解怎么做，客戶有反對意見怎么做，我問效果怎么樣，他們說效果不好，我說怎樣不好，他說員工不會應用。因為客戶是沒有按照這個腳本規定的反對意見提出來的，所以員工就不知道用什么方式來應對。所以我說，你這個知識就是在電腦里的，對員工沒有用的。有時候客戶用一個字，表達的意思你是體會不到的。我們講，內心體驗的效果，就是這些員工對你知識庫里所要反映的客戶的情緒體驗有沒有，如果沒有，他是捕捉不到的。所以這個角度，是一個新的觀點，去看。

為什么去講？這是心理學里面有研究的，人有記憶的規律。今天我們開會結束以后，下個星期再問你能記住今天會議里一個人講的五句話，你的記憶力是很優秀的。通常情況下，有瞬間記憶和長時間記憶。瞬間記憶一個指標是7，正負2，有的人記憶力稍微弱一點，記5個，有的好一點，記9個，中國人通常記憶力比較好，長的能記11個，手機號碼。而把短暫記憶變成長期記憶的話，他需要有一個情緒介入。或者反過來講，調用你的記憶的話，往往情緒為優先。所以這是一個記憶曲線，其實在一天兩天三天四天五天到六天的時候，100%的內容到那時候能記住的已經很少了。因為培訓跟記憶是有關的，講過之后能不能運用出來是有關的。
瘋人院的故事，我一直覺得很有意思。就是有一個瘋人院，有一個規矩，如果出院要跟院長申請，說我正常了，院長要做一個面試，這個人說，我已經好了，院長說，你證明給我看，先告訴我你出去以后干什么，他說我出去以后要找女人，院長一看，他是男的，找女人，正常。找女人干什么？請她吃飯。吃飯以后干什么？要帶她去房間。去房間干什么？他說要把她褲子脫掉，院長問，干什么？他說把褲子上的皮帶取下來打醫院的玻璃窗。后來你說他能出去嗎？不能出去。他的行為，其實基于他的觀念，他的觀念沒有轉變，或者心智沒有正常的情況下，所有行為其實是有問題的。如果要講培訓也好，影響人也好，是影響內心，是培訓人的內心，是讓內心有感觸。

這兩天我在一個企業里幫他們做了一個培訓的課程設計。大概是兩個月時間，他們培訓時間會有80個小時，占到整個工作時間的12.5%。培訓里會分到很多的非主流的項目，有電影的，有音樂的。我的解釋是什么？你要有同理心，不管是銷售還是服務，要有同理心。這個同理心從哪里感覺？不是說你要有而有的，而是要從這些里邊去培養的，看你抗挫抗壓的壓力有沒有。還有聆聽，他說我們講了很多次了但還是不懂，我們當時在花園旁邊開會，我說你們現在聽到的是什么？他們說沒有聽到。我說你們有沒有聽到鳥叫？有人說，有的。我說這就是聆聽。我說鳥在跟你說什么？不知道。我說，這個就是沒有聆聽啊。理解意思了嗎？就是假如你要把這件事情聽進去，聽到心里，有感而發的話必須要用聆聽的方式，這才是真正的聆聽。如果這方面你有訓練，是有感觸的話，對方講的不是鳥語，你當然能感受到他講的什么話。還有文學音樂寫作、贊美、電影學習、角色扮演，這些都可以變成訓練的方式、模式。

再有一個觀念的轉變，培訓老師的概念。其實每一個管理者，就是一個培訓師。現在很多企業里面或者呼叫中心里面，他們的培訓師是演而優則培，他的銷售很好，服務態度很好，時間長了他就是管理者。如果僅僅是的話，那是不夠的。要倒過來。每一個培訓老師又是一個業務高手，又是一個業務能手。我曾經帶培訓團隊，我們有一次是搬家，搬家的時候我們不能做培訓啊，培訓教室全部關閉了，那天下午我又不能放假，當時我們三個培訓老師，我說我們今天做一個測試，都下到項目上，都開始打半天電話，看誰先出單，看誰出單高。一方面像挑戰，另一方面是訓練。后來三個人都出單了，一個人是當天下午很快就出單，但不是最高的，有個人到下午七八點鐘出單，還有一個當天沒有出單，但后來跟進了一單，超過了很多人一周的效果。這個體會，反過來對他們有非常大的幫助。對于他們接下來的培訓，有非常大的幫助。

我們可以選各種各樣的老師，內部的，外部的，每一個人的，甚至他是剛剛進來的，都可以做。但問題是你能不能讓他有這樣一個機會轉換。
老師是做什么的呢？傳道授業解惑。傳道，就是讓他有體會，讓他跟你一樣有這種體會。呼叫中心不是所有的技術密集型，呼叫中心或者聯絡中心，是技術密集型，也是人力密集型，是一個綜合體。所以很多時候是人跟人打交道，而人跟人打交道，這個道”，我認為能不能有這種共感，有這種共同的體會。這個業，指的是業務或者技術。在有共同感覺的情況下你把技術給他，這個是很得天獨厚的或者運用自如的，手到擒來的。我在企業里曾經負責質量監控，質量監控對銷售來講其實很頭疼，他們說什么能講什么不能講，很多人說你給我一個可以講的規范腳本，我有所有的交易錄音，我回答說沒有，現實中是拿不出一套完美錄音里的，如果要，我幫你找兩個模特把標準腳本念一遍錄音，但沒有一通錄音是標準的、完全符合的，因為沒有一個客戶拿一個腳本跟你對話。所以這個角度上講，道是關鍵，業是第二位。解惑，我們培訓老師敢不敢去接投訴電話、坐下去接單，這是共通的。

國泰電影院前面有一個打電話的少女雕像，曾經被偷掉，而且被分割，后來又找回來，分割以后殘缺了，重新把這一塊再融入，再塑一個。我的意思是，我們的基本思想不變，或者我們的經驗不變，但把我們的思想打破，重新再塑。有一首詩，捏泥人，再塑一個你，再塑一個我，我中有你，你中有我”。
培訓前置。一個銷售公司三個星期就上線了，一個服務公司大概兩天就上線了，這種速度，我覺得會有問題。能不能往前置？培訓前置是否可行？再往前一些如何？課程設計有沒有體現核心價值？我們口頭說以客戶為中心，以客戶為本，這種客戶為本、客戶為中心，你在課程設計里有嗎？反映得出來嗎？還有一個，是否可以為員工家人、公司的客戶提供免費的培訓機會？這不是浪費，這是在給你找托兒，價值觀趨同，方法一致，在公司怎么用，家里怎么用，融會貫通。再一個，己所不欲，勿施于人，意使其為，以身示法。這個值得考慮。

堅持而培訓效果的發生。配合培訓對象的世界觀，來建立共同語言，引導培訓效果的發生。要有一個導向性，要有一種觀念性，不是只是完成任務。這都是今天我們要重新思考的，重新回到呼叫中心或者客戶聯絡中心作為一個以人為中心的工作環境，以人為服務對象的、接觸對象的工作環境所具備的人，應該有哪些東西，或者我們培訓中應該帶給他們什么東西。這是我們應該思考的。

最后一句話。培訓改變觀念。觀念影響行為，行為導致結果。前一天我們在企業里面討論的時候，這個企業也非常重視培訓，前一段剛剛請來一個培訓老師做培訓，他的理念很清楚，就是把動作強化，把動作分解隨后強化，做一樣事情可以分解成幾個小動作，這幾個動作強化，然后變成內心。后來我建議要結合起來做。什么是優先或者什么先做、怎樣先做、再怎么做，我想今天通過這個分享引起大家的思考。

謝謝大家。

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