指標定義：聯絡中心（含傳統呼叫中心）占用率是一個衡量呼入型業務座席工作負荷的指標，一般是指某段統計時間內，座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統時長的比率。對于沒有座席操作系統的來說，占有率統計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進行粗略統計。


數據來源：這些數據可以從CTI或是ACD中提取出來，進行分析統計得到。

改進措施：聯絡中心占有率不僅是衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是聯絡中心成本控制的重要指標。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態的時間過長，座席數量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累而不能保證接通率。當占有率過低時，管理者應分析原因，若是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關事務時，應該加強座席培訓和監管。若不是人為因素，管理者需及時減少座席資源，以使座席工作飽和。若占有率過高，管理者就需考慮增加座席數量了。

關于4PS聯絡中心國際標準

4PS聯絡中心國際標準作為唯一受到國家工信部、人力資源和社會保障部與CNCBA協會相關單位支持及倡導發起，唯一央視報道的全國性權威標準與規范指導文件，致力于助力客戶服務、電話營銷、技術支持等類型的聯絡中心（含傳統呼叫中心）的整體管理提升與規范。目前戴爾大中華區大客戶關懷中心、雅芳全國客戶服務中心等近十家著名企業參加了4PS國際標準認證，IBM、PCCW、中國工商銀行、中國平安保險、廣東移動、惠普全球客服中心（大連）、Ebay（中國）、索尼（中國）、上海聯通、華碩電腦、湖南移動、DHL（中國）、TNT華宇物流集團、思科（中國）、天津聯通 、一汽大眾、北京聯通、開利空調、輝瑞營養品、攜程旅行網、方正科技、東軟、華為等上百家企業參加了4PS聯絡中心國際標準體系的年度評選評測。

《全國聯絡中心管理與員工職業標準體系》的頒布，從戰略規劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）等5大方面進行教材編制與考試認證，并采取嚴格培訓、考試和從業資格審查制度，以確保資格證書的嚴肅性與含金量。除企業認證外，4PS-PQ-2011標準人員認證體系含：1. 4PS-SSE- Auditor (4PS標準認證審核員)；2. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標準認證協調員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標準高級經理職業資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標準中級經理職業資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標準一線員工（客服、電銷）職業資格)。

4PS聯絡中心國際標準組織參照歐美國際標準理論和方法，是全球呼叫中心協會及眾多呼叫中心協會認可的權威標準，正成為聯絡中心產業最具權威性的國際標準體系。它包括：4PS聯絡中心國際標準委員會、4PS聯絡中心國際標準全球研究中心、4PS聯絡中心國際標準認證機構。4PS聯絡中心國際標準官方網站：http://www.4pscc.org/index-cn.html