隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)的迅速普及應用，信息化滲透并深刻地影響了人們的工作和日常生活，也引起了商業(yè)形態(tài)的持續(xù)深入的變革。呼叫中心作為企業(yè)的信息交互系統(tǒng)日益成為信息時代企業(yè)的核心競爭力之一。
然而，呼叫中心產(chǎn)生的原始市場需求動力是客戶互動，即企業(yè)為客戶提供方便快捷的咨詢投訴服務及企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。事實上絕大多少的企業(yè)僅將呼叫中心作為提升客戶服務體驗方式使用，只有極少數(shù)的企業(yè)實現(xiàn)了客戶反饋信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部各部門的共享應用。
盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價值近年來獲得了越來越多的企業(yè)認可，但是呼叫中心的普及應用仍然面臨的較大的阻礙，企業(yè)規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)通訊環(huán)境和商業(yè)模式等都決定了企業(yè)對呼叫中心的應用呈現(xiàn)出個性化的需求，而客戶服務型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應用普遍，而對于其他行業(yè)的應用價值有比較大的差異。
近幾十年來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但仍然屬于快速成長階段，目前國內(nèi)企業(yè)市場呼叫中心的使用率仍然很低。”國內(nèi)知名的呼叫中心服務商TQ公司總裁呂曉波表示，企業(yè)的行業(yè)屬性、規(guī)模及通訊條件等都極大的限制了呼叫中心的應用，因此針對企業(yè)呼叫中心應用特點，呼叫中心的發(fā)展趨勢將呈現(xiàn)出多渠道整合綜合應用的特點。”
呂曉波同時指出,針對企業(yè)的呼叫中心應用發(fā)展將呈現(xiàn)三方面的發(fā)展趨勢：
一、多種解決方案供企業(yè)按需選用。
這主要是針對企業(yè)的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。如針對使用無線商話并且無電話外線的企業(yè)用戶提供無線商話解決方案，幫助企業(yè)擺脫電話外線和樓宇的限制，充分享受移動的呼叫中心帶來的管理辦公樂趣；而針對想在呼叫中心中集成公司現(xiàn)有的品牌形象400號碼，TQ400呼叫中心解決方案可集成企業(yè)現(xiàn)有400號碼，避免企業(yè)更換號碼而造成損失等。TQ公司對企業(yè)應用需求進行了深入的調(diào)查和了解，為企業(yè)尤其是中小企業(yè)的呼叫中心普及應用設(shè)計了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢特點的解決方案，包括無線商話解決方案、駐地解決方案、400呼叫中心方案及無硬件解決方等，彌補了當前主流的呼叫中心解決方案適應性不足的缺陷。
二、多渠道的一體化整合。
目前隨著通訊渠道的日益多樣化，及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動渠道逐漸增加。因此以電信線路電話和400電話為通訊基礎(chǔ)的呼叫中心無法彌補通訊渠道整合的不足。TQ公司在這方面投入的大量的研發(fā)力量做了很多的工作，推出的TQ云呼叫中心應用平臺具有良好的通訊渠道整合能力和第三方服務系統(tǒng)，可以對企業(yè)通訊渠道電話線路、400電話、在線客服，無線商話、QQ和離線留言等進行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過TQ云呼叫中心系統(tǒng)平臺進行處理存儲，并根據(jù)權(quán)限設(shè)置提供數(shù)據(jù)共享，如市場部進行廣告效果及成本統(tǒng)計評估，客服部進行客戶滿意度KPI考核，銷售人員電話量考核等等。
三、呼叫中心應用功能向綜合應用方向轉(zhuǎn)變。
呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉(zhuǎn)變，由原來的以提升客戶服務滿意度為主要應用，開始向市場營銷和客戶與員工的管理方向整合。事實上現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注重市場營銷廣告效果的精確統(tǒng)計評估，這就需要企業(yè)擁有一套對企業(yè)通訊系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計評估的管理平臺，如在報紙等媒體上投放廣告并使通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計客戶咨詢量從而評廣告效果和成本，針對以電話溝通為主的電子商務行業(yè)企業(yè)需要針對企業(yè)各種在線溝通及電話線路溝通進行統(tǒng)一的管理和考核評估，客戶服務部門需要系統(tǒng)對客服人員的滿意度，服務響應速度等進行考核評估等。同時呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，成為企業(yè)開展客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)庫營銷的信息平臺.目前TQ云呼叫中心已經(jīng)逐漸發(fā)展成為企業(yè)一體化通訊管理綜合應用平臺，為企業(yè)提供客戶服務，員工管理及市場營銷的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應用。
隨著企業(yè)信息化建設(shè)的加速,呼叫中心在企業(yè)運營中發(fā)揮了越來越重要的作用,獲得了越來越多的企業(yè)管理者的認可.作為企業(yè)的信息交換樞紐——呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力，承擔著了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著多渠道整合綜合應用的趨勢發(fā)展。
