2012年,1月8日,記者(葉東):日前，《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》研討與頒布會議在京圓滿舉行。工業(yè)和信息化部、勞動與人力資源保障部相關(guān)領(lǐng)導、51Callcenter、4PS聯(lián)絡中心國際標準、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院的眾多專家與企業(yè)代表到會。呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安表示：在遵從國家勞動與人力資源保障部的各項法規(guī)的前提下，未來呼叫中心淘人網(wǎng)和我們的企業(yè)會員的選人職業(yè)標準將以《全國呼叫中心管理與員工職業(yè)標準體系》為參考依據(jù)，促進行業(yè)選才、育才、用才的科學發(fā)展。4PS聯(lián)絡中心國際標準作為每年度中國最家客戶聯(lián)絡中心與CRM 大獎評選的唯一評測標準，在中國乃至亞太地區(qū)是最高等級的行業(yè)標準，目前參與認證的都是如戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務中心等著名服務品牌企業(yè)，這次職業(yè)標準體系的應用必將對客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長遠的作用。

　《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》(Standard of China Contact Center Professional Qualification，簡稱"4PS-PQ-2011標準")是4PS聯(lián)絡中心標準組織針對客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的中高級管理者及各級從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡中心職業(yè)培訓與從業(yè)資格標準認證制度。

《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等5大方面進行教材編制與考試認證。旨在通過對客戶聯(lián)絡中心的180個評估點及360度全方位的評測學習，找出客戶聯(lián)絡中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡中心運營管理能力，培養(yǎng)一大批業(yè)務能力強的客戶聯(lián)絡中心管理人員及一線員工。4PS-PQ-2011標準認證體系共為5個級別，分別為：

　　1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS聯(lián)絡中心認證協(xié)調(diào)員)
　2. 4PS-SSE- Auditor (4PS聯(lián)絡中心認證審核員)
3. 4PS-CCH-Manager (4PS聯(lián)絡中心高級管理人員職業(yè)資格)
4. 4PS-CCM-Manager (4PS聯(lián)絡中心中級管理人員職業(yè)資格)
5. 4PS-CCA-CSR (4PS聯(lián)絡中心一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)

　　《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》將采取嚴格的培訓、考試和從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴肅性與含金量。《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》專委會初步計劃在每年在全國舉辦多次4PS-SSE-Coordinator (4PS聯(lián)絡中心內(nèi)審認證協(xié)調(diào)員)、4PS-SSE- Auditor (4PS聯(lián)絡中心認證審核員)、4PS-CCH-Manager (呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格)、4PS-CCM-Manager (呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格)、4PS-CCM-CSR (呼叫中心一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)各級管理人員的統(tǒng)一培訓與認證的培訓與認證統(tǒng)一考試。

　　通過《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》認證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查者將被授予相應的職業(yè)等級證書。證書將證明持證者具備相應等級的呼叫中心職業(yè)資格與上崗水平，可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者將由51Callcenter網(wǎng)站備案，進入專業(yè)人才庫存檔。

　　為保證職業(yè)標準體系的順利實施和推廣，《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》專委會在前期培訓試點的基礎上，將逐步建立起全國范圍內(nèi)的、完善的培訓授權(quán)體系，采取授權(quán)講師和授權(quán)機構(gòu)相結(jié)合的方式，穩(wěn)步推進認證培訓工作的開展。

　　在該標準的制定中，起草小組除了借鑒國際上通行的呼叫中心標準體系與管理經(jīng)驗外，更多依據(jù)了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際需求，汲取了全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先進理念、標準要求及實踐精華，又結(jié)合國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際狀況和水平。

4PS聯(lián)絡中心國際標準組織致力于幫助企業(yè)實施最佳聯(lián)絡中心運營管理提升與創(chuàng)新，協(xié)助全球各企業(yè)聯(lián)絡中心的最終客戶提供卓越服務。4PS標準由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心及中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會（CNCBA）參與和發(fā)起倡導，先后有微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、百勝、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強全球企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表參與了4PS標準認證體系，戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心等眾多企業(yè)通過了4PS標準認證。

4PS聯(lián)絡中心國際標準組織包括：4PS聯(lián)絡中心國際標準委員會、4PS聯(lián)絡中心國際標準全球研究中心、4PS聯(lián)絡中心國際標準認證機構(gòu)，這三個機構(gòu)以三位一體的方式各自獨立且協(xié)同運行。

4PS聯(lián)絡中心國際標準官方網(wǎng)站：http://www.4pscc.org/index-cn.html