墨爾本，2011年11月10日。根據(jù)Ovum歐文的研究，為了試著對(duì)抗扶搖直上的成本和競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，電信公司將會(huì)越來(lái)越依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供客戶(hù)服務(wù)。

中立電信分析師在最新的報(bào)告*中，揭露電信公司客戶(hù)服務(wù)主管優(yōu)先處理事項(xiàng)研究的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)部分最高的投資增長(zhǎng)將落在入口網(wǎng)站，因?yàn)樗麄兿胍纳瓶蛻?hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意水平，同時(shí)抑制節(jié)節(jié)高升的成本。

Ovum 業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人暨報(bào)告共同作者 Clare McCarthy 評(píng)論表示：「面對(duì)破壞型競(jìng)爭(zhēng)者，例如Apple和Amazon，為了留住客戶(hù)忠誠(chéng)度，電信公司必須變得更容易親近、更實(shí)時(shí)響應(yīng)、更具有一致性，以及更有效率。」

基于網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)可以傳遞容易親近和一致性的印象，而且還多了轉(zhuǎn)移成本的好處，可以避免其他昂貴的選擇，例如聯(lián)絡(luò)中心。而且它能夠在不大量增加成本的情況下擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，所以很容易看出電信公司為何逐漸把它視為高優(yōu)先投資項(xiàng)目。」

推動(dòng)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素之一是智能手機(jī)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，而且隨之而來(lái)的移動(dòng)寬帶流量對(duì)現(xiàn)存的電信公司客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施造成無(wú)法負(fù)荷的重?fù)?dān)。為了解決智能手機(jī)相關(guān)問(wèn)題所需要花費(fèi)的時(shí)間，比起解決五年前使用的高階移動(dòng)設(shè)備的相關(guān)問(wèn)題，需要花費(fèi)多十倍的時(shí)間。這帶動(dòng)了讓客戶(hù)自己解決自己的智能手機(jī)問(wèn)題的入口網(wǎng)站的投資風(fēng)潮。

McCarthy 評(píng)論表示：「電信公司可以從其他行業(yè)學(xué)到如何讓客戶(hù)解決他們自己的問(wèn)題，例如重設(shè)密碼，在線(xiàn)查詢(xún)賬單。」

如果入口網(wǎng)站簡(jiǎn)單易用，容易查詢(xún)，客戶(hù)就能圓滿(mǎn)地解決他們自己的問(wèn)題。然而，事情并非這么單純，不是所有的客戶(hù)都想要使用網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)。」

電信公司知道他們必須按照客戶(hù)條款跟隨客戶(hù)的腳步。為了這個(gè)理由，電信公司還是會(huì)持續(xù)改善他們?cè)诹闶凵痰旰吐?lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)。