51Callcenter 記者 李莎7月23日報道:據(jù)悉,續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準2010發(fā)布儀式后,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織,呼叫中心標準研究會支持,呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院(CCMU)協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(夏季)7月8日在京召開,近500名嘉賓參加了會議。以下是聯(lián)想集團新興市場集團印度及南亞地區(qū)服務(wù)高級總監(jiān)周志勤總監(jiān)跟大家分享的是印度及南亞地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)”:
聯(lián)想集團新興市場集團印度及南亞地區(qū)服務(wù)高級總監(jiān)周志勤總監(jiān)跟大家分享的是印度及南亞地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)”
周志勤:大家好!沒有那么大的題目,其實主要是幾個朋友好久沒見了,從今年年初開始負責印度區(qū)的業(yè)務(wù),中國的業(yè)務(wù)大家都很熟悉,我簡單說說印度是怎么回事兒,如果有機會,印度聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)還是蠻發(fā)達的,在世界上應(yīng)該是第一、第二的樣子,有機會大家可以一起交流。
印度這個國家在中國的西南部,聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)非常成熟,天氣非常好,每天下一場雨,一年四季四季如春,除了飲食國人不太適合,有點臟,其它方面非常好,純粹個人分享。95%以上的業(yè)務(wù)都是海外的,主要支持全球公司,有很大的規(guī)模效益,比起中國,規(guī)模大得多,印度一個Callcenter20萬人,規(guī)模效應(yīng)不是一個水平的,在印度,聯(lián)絡(luò)中心是非常大的產(chǎn)業(yè)鏈。
政府對聯(lián)絡(luò)中心有很多相關(guān)補貼,中國呼叫中心相關(guān)支持也開始越來越多了,但是印度還有一些其它的支持,尤其對于支持海外業(yè)務(wù)的,有很強的政府補貼,再有是教育,印度教育體系比中國不差,而且職業(yè)化教育比中國發(fā)展的還要快,在班加羅爾附近也超過兩千多所大學(xué),印度對聯(lián)絡(luò)中心的支持非常強。在一線城市,成本也在增加,聯(lián)想今年之所以從北京到無錫,也有成本方面的考慮,印度也一樣,班加羅爾是全印度消費最高的一個城市,德里、孟買的成本都在增加,聯(lián)絡(luò)中心也在往二線城市移動。
Culture和Behavior,人們的文化和習(xí)慣都很不同,印度有很強的西方商業(yè)管理的文化,其實印度人比中國更流程導(dǎo)向,印度是很懶散的一個國家,但是流程管控比我們好得多,20萬人的Callcenter,如果管的不好,早暴亂了,管理理念是很西方的,有很多流程,比如我們參觀你會看到物流行業(yè)運來一車東西放門這邊,一個人卸下來,一個人專門拿鑰匙開門,這邊還有一個人開另一道門,開開之后第四個人把東西搬倉庫里一個黃線區(qū)域里,第五個人再放到應(yīng)該去的地方,在計算機世界、在流程導(dǎo)向世界里這是很好的素質(zhì),其實有很強的西方管理體系,很流程導(dǎo)向,比中國要好。雖然很西化,但是是在商業(yè)環(huán)境,回到深入時候又自然,印度人是全世界保持個性、保持傳統(tǒng)文化最好的民族,有超過60%的人是素食者,他們很堅持自己的傳統(tǒng)文化,在商業(yè)上受到英國殖民統(tǒng)治很多年,文化上非常非常傳統(tǒng),宗教很重要,印度人都相信印度教,印度較是最大的,相信有來世,他們很守紀律,印度有四種種性的人:甘地是第三層的,屬于商人那個層級,但是可以分辨出來有明確的等級分化,低等級的人不造反。Behavior就不同了,他們有自己的看法,他們很生活化,比巴西差點,但是也很享受生活的,不守時,在印度,如果遲到15分鐘,那是非常非常守時的人,遲到半小時很正常,他們的穿著很傳統(tǒng),吃的也很傳統(tǒng),用手抓飯。印度人的語言非常多,我感覺應(yīng)該是第一或者第二的國家,民族也比中國多,語言種類也非常非常多,很多語種都是很堅持的。最后我們要認同文化,就是一個事實,同時確實存在,有一些優(yōu)勢和劣勢地方。在市場經(jīng)濟和政府控制經(jīng)濟的不同點上,印度全部都是市戳經(jīng)濟,一個企業(yè)在一個城市有好多點,一個點有20萬人,經(jīng)濟規(guī)模是老大,這么大的經(jīng)濟規(guī)模,中國的Callcenter以后如果想走出去,怎么跟人家比,中國用什么辦法呢?去年我考察很多城市,大連、廈門這種聯(lián)絡(luò)中心特別聚集的城市,有20萬座席嗎?只是人家一個公司的一個點。假如說我們不是只在中國發(fā)展的企業(yè),要想走向國外,要考慮這部分,怎么辦呢?印度也有很多并購,包括并購歐洲公司、美洲公司,通過這種跨越式的發(fā)展,我們也在考慮并購。第二政府支持,會開放很多在中國不開放的產(chǎn)業(yè),假如我們的銀行業(yè)、保險業(yè)都開放給外包的運營商,我們也會很的長大。Industrial mature Level,7×24小時的支持非常到位,包括夜間的交通等等都非常好,印度治安比我們好得多,看不到小偷,沒什么人搶劫,晚上24點之后都不會受到太大威脅,印度人比較喜歡有技術(shù)含量的,印度騙子會多一些。我們要發(fā)現(xiàn)印度的特點包括運營當中的優(yōu)勢,印度人在教育體制和聯(lián)絡(luò)中心員工供給方面有完整的產(chǎn)業(yè)鏈,有機會可以一起去印度看看。
如果真的做聯(lián)絡(luò)中心,產(chǎn)業(yè)規(guī)模很重要;另外政府的政策要支持,印度有一個問題,印度很喜歡做數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)好,并不代表真的好,印度有這么個問題,同時印度人沒有責任心,中國人出國最成功的搞技術(shù)的,比如遠程多媒體支持,我們要有技術(shù)含量和附加值的產(chǎn)業(yè),印度平民非常多,他們能接受很低的報酬做事,我們別跟人家比價格,最后走向世界,我們的資信程度比他們強的多,我們在印度買東西,你說這怎那么貴,人家都會說中國肯定是最便宜的,中國太大了,我們根本比不過,人家不敢跟我們比,我們應(yīng)該很有自信。
我就簡單分享這些內(nèi)容,謝謝!
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《聯(lián)想集團周志勤:印度及南亞地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)》,本文關(guān)鍵詞 聯(lián)想,集團,周志勤,印度,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。