員工流失率是近年來客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)討論最多的一個(gè)問題,人員如何穩(wěn)定,其關(guān)系到的因素有很多.根據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的People(人員與運(yùn)營(yíng)篇,它把客戶聯(lián)絡(luò)中心人員流失率主要影響因素分為12個(gè),包含:

1）班組氛圍 2）直接上司 3）情緒壓力 4）認(rèn)同感 5）工作內(nèi)容 6）責(zé)任感 7）工作環(huán)境 8）成就感 9）新資福利 10）學(xué)習(xí)空間 11）工作強(qiáng)度 12）發(fā)展機(jī)會(huì).

客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理者,在考慮員工管理的流失率因素方面,可以依照上圖進(jìn)行分析與管理.

作者:4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織 顏曉濱