2010年3月5日，騰訊跨入同時在線過億”的時代。伴隨著業務的快速增長，2009年-2010年間，騰訊的客服團隊從2008年底的_1138_人，快速壯大為超過2000人的服務團隊。_647人的客服坐席，_7114718_次熱線電話接聽，7*24小時的服務承諾深度響應日均_48342_次的用戶客服請求，在這個數以億計的服務數量面前，這支相對短小精悍”的隊伍，必須承擔起將客戶服務工作推向更優質水平的重責大任。

2008年6月，客戶服務部以營銷支持中心”團隊為班底，成立主動服務與用戶研究中心”，將服務理念由銷售支持”變革為主動服務”。2009至2010年間，用戶溝通從熱線受理、電話回訪延伸至問答社區、SNS、微博，服務容量的不斷擴大，騰訊將面向用戶的單向客戶服務，朝著推動用戶自助與用戶間互助服務的億服務體系”建設方向努力。

億服務體系——自助&互助服務體系（E+易+一），為用戶提供基于互聯網的方便快捷、易找易懂的一站式服務體驗

2009年，大量用戶工單分析的結果顯示，眾多用戶的服務請求具有高度同質性，這對客服資源的整合利用帶來了提升空間。利用自助工具”與幫助信息”的建設解決海量用戶的服務需求，鼓勵用戶自助解決簡單問題，進而促成有限的人工服務資源集中用于解決用戶的疑難問題。

2010年，在用戶使用騰訊產品的場景中嵌入幫助信息”、在產品官方網站建設幫組體系，并通過提升基礎幫助信息的服務質量，進一步取得了運營質量質的飛躍。_3_月，基礎內容運營推出僅三個月內，問題解決率較上年同期提升11%，達到了81.5%，成為行業標桿水平；而內容運營的服務容量一躍上升了3000萬條/月。在活躍用戶數不斷增加的前提下、幫助信息的點擊量也在持續攀升，但人工工單受理量卻沒有增加；新業務上線首日的工單數量反而由2500單降至75單。

針對受理量大、極具自動化服務價值的QQ空間被封、農牧場降級與申訴問題，客服團隊聯合產品團隊，進行獨立自助工具的建設。自助工具上線后，客服來單的結構發生了顯著變化，所產生的效果競相當于增加了100人的客服人力。

自助工具的建設不僅使空間被封、農牧場被封、農牧場降級的工單量大幅下降、服務容量擴大以及轉化人力數量的量增加，同時也為用戶帶來了更流暢的使用體驗，過去通過線上提問，可能需要兩個小時的等待才能獲得回復的問題，現在只需兩分鐘就可以輕松解決。

2010年第三季度，QQ游戲用戶自助、互助服務推出，37個自助工具上線。用戶需求受理量達到6952萬次，服務容量較第二季度提升49.95%。由此帶動人工效率提高，人工處理量較第二季度提升48.28%，受理量達199萬次；用戶投訴受理整體閉環時間縮短86.9%。

自助工具與在線人工服務渠道的結合，騰訊客服不僅實現了任何情況下在線服務均可不限單，還完整釋放了30%的人力；自助工具與熱線服務渠道的結合，使整體用戶熱線量下降40.2%，僅業務開通問題的工單量就下降了63.9%。

用戶研究——海量服務背后的主動服務

客服每天受理數以萬計的咨詢、投訴，積累了大量用戶的聲音。

我們直面客戶，我們可以做更多！”

如何從源頭上解決問題？”

我們是不是在被動服務的同時，開展主動服務？”

怎么增加一線客服員工工作的成就感？”

在自助&互助服務大大緩解人工壓力之后，騰訊客服團隊有了更充分的時間去思考海量服務背后的潛能挖掘。

為讓用戶的反饋更完整、快速的到達產品研發及運營團隊，2009年，由客戶服務部與數據平臺部聯合組建的用戶研究聯合團隊，從用戶咨詢、投訴工單出發，挖掘用戶對產品產生的困惑和產生原因，還原問題場景，再結合產品體驗，用戶調研等用戶研究手段，提供整套優化方案供產品參考。2009年9月，主動服務與用戶研究中心在騰訊內部OA平臺開設電話外呼調查、產品滿意度研究、產品體驗分析等等服務的申請受理和反饋專欄。單單通過這個平臺，每年就有超過1500項從客服源頭反饋的用戶優化建議，被騰訊的各個產品團隊所采納，通過分析，深挖，對產品優化帶來直接的改進效果。

截止2010年12月，用戶研究聯合團隊已與公司_50多（Q4為20多）個產品建立合作，累計優化_4392_多個（Q4累計優化60多個）產品功能點，主動服務了_2.4_億（Q4累計2500萬）用戶的產品體驗感，同時減少客服咨詢投訴工單_10萬（Q4累計3.5萬）單。98696名用戶接受電話訪問、_777_份網絡調查問卷成功回收、_13_名客服人員參與用戶調研。在節省大量人力成本的同時，為用戶體驗的進一步改善源源不斷的輸出高質量建議.

來源：callcenterinsight.com