我最近有幸就創造卓越的客戶體驗這一話題與幾百位呼叫中心業界人士分享了一些看法。一開始，我問臺下的聽眾，”在坐的各位誰的企業是在不斷地定期討論如何改善客戶服務的？ 正如我所預料的那樣，每個人都舉起了手。接著我又問另外一個問題：有多少人認為你們的呼叫中心能夠為客戶提供卓越的服務體驗？” 我卻得到了非常不同的答案。

接下來的對話自然就集中在如何更好地理解那些妨礙在座的學員達成他們企業所期望的服務水準的內部障礙上。學員所提到的內部障礙都是很常見的，并沒有什么特別之處，甚至跟我的PPT上列出來的各項障礙幾乎完全重合。

難道我是通靈人嗎？當然不是。我只是在全球眾多類似的場合做過多次上述調查而已，并因此對阻礙呼叫中心踏上卓越服務之路的眾多問題和無能為力”情況比較熟悉而已。

以下就是被提及頻率最多的五項常見障礙——大多是呼叫中心不經意間自己造成的——以及對每個障礙的討論與看法。

1.我們人手不夠

大多數呼叫中心會在某些時段出現員工短缺的情況。實際上，如果你按照設定的服務水平指標正確地管理你的呼叫中心運營的話，你可能會因為正常的隊列要求在一天中遇到好幾次員工人手不足的情況。正確的員工配備是開始踏上卓越服務之路的必要前提。做不到這一點，所有的服務改進努力都將會受到負面影響。如果你沒有正確數量的一線坐席來滿足你的服務水平指標要求的話，你根本不可能改善甚至有效運營一個呼叫中心。呼叫中心的每一位管理者都應該在獲取正確數量的員工配備方面發揮應有的作用。

2.我們不能給員工較高的薪酬

很多企業高層都聲稱，呼叫中心一線坐席的工作是企業里最重要的工作；但是，這些最重要”的員工所得到的收入通常卻是在企業工資級別的最末端。由于呼叫中心的特性之一是勞動力密集，處于充分競爭市場環境中的大多數企業都不愿意或不能夠一方面全面提高坐席的收入水平而由此帶來產品價格的提升。另外，某一個行業的呼叫中心薪酬水平通常都是由這個行業的平均水平來決定的，企業一般都不愿貿然提升自己呼叫中心的員工薪酬水平。不過好消息是，你不一定非要這樣做。盡管能夠給員工提供更多的激勵與獎賞總是一件好事，但大多數運營卓越的呼叫中心并不會在金錢上比其它呼叫中心給予更多，而是更多地在組織文化和對員工的尊重與欣賞方面進行投資，以此來打造一種員工高度承諾與投入，創造令人難忘的客戶體驗的工作氛圍。

3.我們的員工不在乎

這是領導層的悲哀，是領導力匱乏的表現，并不是來自坐席身上的問題。坐席通過觀察和傾聽他們的領導來形成他們對企業及客戶的印象。在優秀的企業里，企業領導層會表現出對客戶服務的專注和執著，并通過語言和行動不斷給一線員工強化這種印象。這些企業對負面的客戶體驗采取零容忍態度，并不斷通過流程改善與坐席授權來化危機與機會。

4.其它部門不配合

在大多數呼叫中心里，來電量的多少都是由企業其他部門的活動所驅動和決定的。如果把呼叫中心孤立起來，它將無法順利運營。如果沒有部門間緊密的協作關系，企業的其他部門也同樣無法獲得持續的改進。優秀的呼叫中心都會具備保持企業其他部門與呼叫中心緊密連接與協作的相關績效標準與目標，而企業其他部門也應該如此。這種緊密協作使得跨越各個客戶接觸渠道的開放式溝通成為可能，并會把話題集中在一致的客戶體驗上，而不是每個部門自身的績效結果上。

5.我們的系統不給力

當今的技術發展是如此之快，即使你把想要的所有一切都配齊了，更好、更便宜、功能更強大的新技術還是會在第二天就出現。讓一線坐席的服務流程完成的更容易的新系統及工具的部署機會總是存在的。但從客戶的角度來看，更容易”的服務不一定是更好的服務。新技術解決方案可能會減少處理時長或來電量，并由此而帶來員工需求數量的降低，但如果這些方案不能夠在員工的發展和工作投入上有所幫助的話，它們對于積極的客戶體驗的作用也就非常有限。最新的系統工具并不能帶來神奇的客戶體驗——它們只是幫助例行的服務過程更加快捷而已。

服務質量的提升要以企業內各級領導層的深度自我評估開始。上述提到的五個障礙是否也經常被你的呼叫中心做為不能實現卓越服務水準，甚至是超越一般化的服務水準，的原因而提及呢？是時候重新聚焦，并開始改變呼叫中心以及企業整體的集體思維模式的時候了。

來源：callcenterinsight.com