內蒙古伊利實業集團股份有限公司是全國乳品行業龍頭企業, 2006年，伊利主營業務收入達163.39億元，較去年同期增長34.2%，連續四年保持第一，是中國有史以來唯一一家為北京2008年奧運會提供乳制品的企業。伊利集團下設液態奶、冷飲、奶粉、酸奶和原奶五大事業部，所屬企業130多個，生產的伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、無菌奶、酸奶、奶酪等1000多個品種通過了國家綠色食品發展中心的綠色食品認證。伊利雪糕、冰淇淋連續12年產銷量居全國第一，伊利超高溫滅菌奶連續9年產銷量居全國第一，伊利奶粉、奶茶粉產銷量自2005年起躍居全國第一位。
隨著競爭的進一步加劇，快速乳品類行業產品同質化現象越來越嚴重，從更大程度上消費者才是產品生產、渠道選擇、售后服務等企業活動的決定力量，公司的經營觀念核心開始從產品、生產導向逐步轉移到向選購產品的消費者為導向，于是顧客的重視程度得到了提高，以顧客中心的營銷理念也逐漸行成。從乳業消費者來看，越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經超出價格和質量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務，銷售人員的態度好壞、對家庭的關懷等提出更多潛在要求。滿足他們的潛在要求，就能實現潛在消費者選擇自己的乳業產品。
恒訊達交換機在打造乳品行業呼叫中心方面具有明顯的優勢和比較成功的案例,現成功在線運行的有上海光明乳業，圣元乳業，索康乳業，飛鶴乳業，完達山乳業，搖籃乳業等，并得到了客戶的一致好評。恒訊達交換機呼叫中心系統針對國內乳業企業客戶服務管理的業務特點和流程有深刻的了解，交換機系統平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現與企業內部原業務系統（如ERP、CRM、OA等）及用戶數據庫系統的完美集成。只需公布一個電話號碼，就可以讓用戶打一個電話就能享受一站式服務的便利與快捷。
方案概述
根據客戶的具體要求，系統的建設可以采用以下方案實現：
彈性熱備份控制系統：采用一套HXD09可編程語音交換機系統，該系統由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
電話容量：HXD09交換機全交換可實現最大2000門全交換,目前需求為座席64路，外線60路，采用IDSN方式接入
客服中心對伊力的作用可以體現在以下幾個方面:
呼叫中心服務；
正式消息都溝通
潛在消息都轉化
市場營銷管理；
直銷管理
提升企業的信息化服務水平 呼叫中心業務功能描述
呼叫中心的建設，并不單純是一個電話交互的窗口，應該能提供功能完善的全面服務內容，呼叫中心包含如下業務功能：
根據以上業務設計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設備，系統的拓撲結構示意如下：
在系統框架組成的硬件基礎上，應具備必要的系統功能.
交換機具備完善的呼叫中心業務功能及CTI編程接口
提供ACD自動呼叫排隊處理功能；
配備內置的語音系統，提供完善的自動語音播放功能；
提供CTI接口，便于與計算機系統的數據整合；
提供主叫號碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統操作；
vIVR系統功能
在座席空閑時直接轉人工；
在座席忙時，轉語音信箱并播報相應提示語音
座席子系統
簽入/簽出
[示忙/示閑
應答、釋放
保持、取保持
內部呼叫
屏幕彈出
自動錄音
三方通話
呼入/呼出信息維護
客戶問題分類
呼入/呼出任務
工單處理
知識庫在線查詢
班長子系統
座席狀態監控；
監聽；
錄音文件查詢
插入通話
監控信息統計。
平臺話務明細報表；
平臺話務進線分析
平臺話務日統計
坐席工作情況統計
座席接話明細報表
呼損明細報表
投訴/建議流程
