呼叫中心的小群體指的是在整體員工中具有鮮明特點，而且數(shù)量較少的的員工群體。對于這些有著共性與個性的呼叫中心員工，妥善處理他們的問題可以會為整個呼叫中心產(chǎn)生積極的作用。

通過對一部分座席代表的深度訪談，了解到在一個大型呼叫中心中，小群體”的一些心理波動往往會影響整個班組甚至整個中心的工作績效！從這個意義上來說，有效管理這部分小群體”員工，可以對整個中心的績效起到事半功倍的作用！

呼叫中心的小群體”是相對整個呼叫中心所有員工這個大群體而言的。如果處理得當(dāng)，也許會將這些小群體激發(fā)成榜樣或標(biāo)桿，星星之火將會有燎原之勢；反之，如若置之不理、聽之任之，或者消極處理，將會深入持續(xù)地影響整個呼叫中心，成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過訪談了解到以下幾類小群體需要管理者們的積極關(guān)注：
呼叫中心的新員工

新員工可以說是整個呼叫中心的新鮮血液”，一半新員工在接受完基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，就會進入班組成為正式的座席代表。在面對真正的呼叫中心工作的時候，新員工往往會有諸多的不適應(yīng)：被沒有素質(zhì)的客戶辱罵糾纏；沒有規(guī)律的排班；如何快速融入到一個新集體等。

積極的做法是，當(dāng)有新員工進入班組，班組長在班前會上應(yīng)該著力介紹一下并安排一位老員工與其結(jié)對子”。每一位新員工在進入班組后，都會安排一名績效好的老員工作為師傅”，帶領(lǐng)著徒弟”快速地融入到這個大家庭中。
呼叫中心的老員工

這里所說的老員工，不是指年齡范疇上的，而是指參加呼叫行業(yè)時間長度上的。老員工熟悉公司的規(guī)章制度，新業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和吸收的能力強，在解答客戶疑問時也駕輕就熟，即使面對難纏用戶或較偏的業(yè)務(wù)知識也能夠從容不迫，游刃有余。可以說，常年積累的工作經(jīng)驗，每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典，這正是其他員工所欠缺的，可以說這一套工作寶典也是整個呼叫中心的一筆不可奪得的財富。所以，一個運作良好的呼叫中心應(yīng)該竭盡全力去維護這一財富，不讓老員工過早地流失，可以毫不夸張地說，流失掉一個老員工比流失掉10個新員工更可惜！因為培養(yǎng)一個老員工所付出的代價遠遠大于10個新員工！
呼叫中心里的準(zhǔn)媽媽

眾所周知，呼叫中心是一個娘子軍”，絕大多數(shù)座席代表是女性，70%年齡在18-25歲之間，這個年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段。準(zhǔn)媽媽”也是呼叫中心一道獨特的風(fēng)景。看著微微隆起肚子，穿著防輻射孕婦裝的準(zhǔn)媽媽們，其他的女性座席代表都會油然生出一種莫名的情感，或許在想自己也會有那么一天吧，既然如此，每位女性員工就更關(guān)心公司對準(zhǔn)媽媽們有那些特殊的關(guān)懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個月以上的準(zhǔn)媽媽重組到一個班組，叫希望工程”組，而且希望工程”班組的準(zhǔn)媽媽們上的全是行政班，就是我們通常所說的朝九晚五”，在業(yè)務(wù)考核和抽查上也有特殊的對待。

其實，對待這一群體能做的還有很多，譬如在培訓(xùn)上多提供一些適合準(zhǔn)媽媽育嬰之類的培訓(xùn)，提供一定的心理培訓(xùn)，預(yù)防準(zhǔn)媽媽們產(chǎn)生產(chǎn)前抑郁”的情況，雖然這類培訓(xùn)看似與工作無關(guān)，但是其作用是深遠的，因為伴隨著對準(zhǔn)媽媽特殊關(guān)懷的完善，每一位適齡女員工都會更加踏實地在公司工作，因為她們相信自己也會有被關(guān)懷的那一天的。
呼叫中心的少數(shù)男員工

上面已經(jīng)提到，呼叫中心是一個娘子軍”，但是，占5%左右的男員工不能不說是萬紅叢中的一點綠”。他們的服務(wù)同樣耐心細致，業(yè)務(wù)能力也是須眉不讓巾幗，尤其在處理投訴問題時，具有得天獨厚的優(yōu)勢（有數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，男員工處理投訴電話平均時長低于女員工）。

男性員工有一些女性員工所不具備的優(yōu)點，譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對較強；況且無論做什么工作，都是男女搭配，干活不累”，這在心理學(xué)上是有根據(jù)的。如何針對男員工的特點，揚其長避其短呢？還是回歸到他們的基本需求上，只有企業(yè)想員工之所想，為他們提供有效有用的培訓(xùn)，才不會發(fā)生人在曹營心在漢”的情況。
呼叫中心座席中的外地員工

呼叫中心的員工構(gòu)成中，絕大多數(shù)以本地人為主，因為接聽的電話基本來自本地客戶，難免存在方言的問題，本地員工更容易與客戶溝通，更有效地解決問題，然而，在大多數(shù)呼叫中心中也不乏老家在外地的員工，有的是因為嫁到當(dāng)?shù)兀械氖且驗槿⒘水?dāng)?shù)氐睦掀牛€有就是隨做生意的父母來到了當(dāng)?shù)亍？傊獾貑T工在工作環(huán)境中是否有歸屬感直接影響著他們的工作績效，如果公司能夠給外地的員工營造一個良好的工作氛圍，給外地的員工一種家的感覺，相信外地的員工在異鄉(xiāng)也不會感到孤獨落寞而影響工作。另外，遇到節(jié)假日或者春節(jié)的時候，優(yōu)先照顧外地員工，允許他們有一個相對較長的假期回家探親，即彰顯了公司管理的人性化，又提高了員工工作的積極性，可謂一舉兩得。

當(dāng)然，呼叫中心中這樣的小群體”還有很多，譬如軍嫂（員工的老公在部隊，兩人長期兩點地分居）、單親家庭子女（父母離異）、離異員工、長期績效差的員工（需要鼓勵和贊賞）、80后員工等等，在這里就不一一贅述，只是想通過這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關(guān)注中心中的小群體”。這種關(guān)懷不僅僅是指從物質(zhì)層面上，更是要從精神層面上對這些呼叫中心小群體”進行積極的關(guān)懷。