1：部門管理現(xiàn)狀（粗放式管理）

金鵬的客戶群是龐大的，與此同時我們的客戶服務人員即員工隊伍也是龐大的，個性需求同樣多種多樣。作為一個相對龐大的部門，精簡物資成本的同時，重點要精簡管理的成本，這樣才能獲得更高的投產(chǎn)比。作為企業(yè)，毫無疑問需要引入競爭機制，人員需要優(yōu)勝劣汰、表彰先進鞭策后進，才能保證整個團隊持久的戰(zhàn)斗力和永葆先進的思想。

但現(xiàn)期我們客服部在員工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有員工看成共同體，工作開展采用單線方式，人員在競爭方面的意識不強。

何為粗放式管理？

企業(yè)都是從創(chuàng)建初期逐步發(fā)展起來的。在創(chuàng)業(yè)過程中，一些老員工不計得失跟隨公司多年，為企業(yè)的初步發(fā)展做出了很大的貢獻，公司取得如此進步也進一步證明公司的投資人——老板當初的投資方向是正確無誤的，這些管理難以有成規(guī)、企業(yè)內(nèi)部個人崇拜至上（一些老員工只聽老總的，致使其它管理人員的工作嚴重受阻）。

當然，不可否認這些在創(chuàng)建初期，對企業(yè)管理是有利的。但是當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，市場競爭日益加劇、產(chǎn)品利潤率相對較低的情形下，就必須要用專業(yè)的管理人員采用精細化管理模式或者說標準化管理

2：粗放式管理的對客服部規(guī)模化運作的影響

因為粗放試管理，內(nèi)部缺乏競爭機制，無法引入新鮮血液。那么中心的整體運作和規(guī)模化發(fā)展以及創(chuàng)新將會是一個瓶頸。

因為粗放式管理，我們的勢在必行的改革和創(chuàng)新方案被擱置、被一線員工抵觸。

因為粗放試管理，我們可以從更為客觀試行的考核成績，或是主觀上的工作態(tài)度以及奉獻精神、團隊精神均可以直接判斷某些客服人員的工作能力和崗位價值遠遠無法達到團隊的要求，我們?nèi)匀粵]有采用最傳統(tǒng)的方式優(yōu)勝劣汰；當然在這之前，我們的工作還是要服務好員工，做好員工支撐工作，這樣才能實現(xiàn)雙贏。

3：競爭機制勢必建立

鑒于上述問題，打破原來的管理模式是不言而喻。

建立競爭機制和KPI考核，以此來約束座席人員和規(guī)范整體運作。

以終為始，目標考核：考核如同一根指揮棒，你想要員工往哪走，指揮棒的方向是不能有偏差的；對主管意識層面的提升，也可以通過考核等方式鼓勵他們主動提升和積極分享的行為；對于一線員工，從一線員工的訪談過程中發(fā)現(xiàn)，員工服務意識方面的觀念還需要深化，服務過程中更多地考慮的是個人利益而不是公司利益。2010年彈性薪酬考核方案的改革以及后續(xù)各項細則的調(diào)整勢必可以激發(fā)員工之間的競爭意識，也更進一步為員工明晰工作方向。2010年KPI考核方案勢必執(zhí)行，競爭機制勢必建立。

4：打破人員穩(wěn)定的格局

客服部想要保持永久的生命力，必須每一個人時刻具備競爭意識和危機意識，保證整體隊伍的優(yōu)勝劣汰。大環(huán)境外部的競爭持續(xù)加劇，部門內(nèi)部同樣需要營造一種競爭的氛圍，不僅管理人員，也包括一線員工，這樣才更有利于在員工心中打造職業(yè)人的理念和素養(yǎng)，有利于推進部門的良性運作。

5：KPI考核方案

建立以績效管理為核心的呼叫中心數(shù)字化管理，績效考核是推動團隊發(fā)展的關鍵，它同時促進培訓管理、流程管理、服務質(zhì)量管理、營銷管理等，KPI考核可以全面推動金鵬客戶服務中心的規(guī)模化運作