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從三大要素談客呼叫中心管理之道

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眾所周知,作為位于客戶關系管理前端,直接與客戶聯系和溝通的產業—客戶服務呼叫中心,自1998年被引入到中國以后,在短短的幾年中,得到了迅猛的發展。特別是,電信、金融、保險等行業,以及其他一些直接面向消費者的龍頭企業,極大地帶動和促進了這一產業在國內的普及與發展。

客戶服務中心正以超乎尋常的速度,在國內得到普及與應用。但同時,作為一個新興的產業,它在越來越多的行業應用中也逐漸地引發了一些問題,其中最顯著的問題就是客戶服務中心的運營與管理。

企業必須牢記在心,成功運營客戶服務中心的三要素 —人員、流程和技術。這三項因素缺一不可。然而,對于企業來說,如何適當地整合這三項要素是一項更為重要工作。鑒于國外相同產業運營管理經驗,要實現客戶服務中心成功運營,其中人的因素占60%,流程因素占30%,而技術因素只占10%。這并不表示可以忽視技術的重要性,技術一樣很重要。如果沒有當今日新月異的科技,企業便無法實現客戶服務中心的運營;而成功地實現客戶服務中心有效的管理與運營,關鍵在于管理能力,也就是對人員及流程的把握。

以上三項要素的相對比重,經常被實施客戶服務中心的企業所忽視。如果我們分析一下企業實施客戶服務中心戰略難以成功的原因時,會發現問題并非出在技術層面上,而是對人員及流程的重視不足。

根據TCS管理集團的調查:

一個典型的客戶服務中心運營費用,只有5%的成本是花在技術上;

全部運營費用的95%以上用于支付工資、網絡成本和日常開支;

因此,如何實現高效率的客戶服務中心運營管理,對降低整體運營成本,保證客戶服務質量和服務水平,提高生產力至關重要。

近兩年來,由于中國國內客戶服務中心的發展正處于建設階段,企業比較偏重于技術和設備等硬件的建設,而忽視了對于客戶服務中心的有效運營與管理等軟件。因此,出現了較為普遍的客戶服務中心運營管理瓶頸現象,企業開始面臨著一個又一個客戶服務中心運營管理的難題與障礙。

目前,國內企業的客戶服務中心運營管理的問題大致有如下三個方面:

1. 企業普遍缺乏以客戶為中心”企業文化與理念。

2. 企業的客戶服務中心缺乏有效的管理制度和服務規范。

3. 企業的客戶服務中心從業人員素質有待提高,人員流動率高,管理人才奇缺。

因此,對于國內已經擁有客戶服務中心的企業來說,盡快引進客戶服務中心現代化管理體系刻不容緩。

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