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COPC呼叫中心標準表現評估體系

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COPC-2000âStandard的目的是幫助CSPs獲得客戶和最終用戶滿意度、產品和服務表現、效率、和職員滿意度的持續增長的高水平階段。條款2.3過程控制和條款2.4 過程改進中描述的過程被用來驅動類目4中的metrics的改進。類目4.0要求CSPs CUIKA 所有的metrics并達到預期結果。
所有的數據必須“CUIKA”(Collected, Usable, Integrity, Knowledgeable, Actions)
1. 數據必須被收集。
2. 數據必須有用。特別應注意的是,必須清楚的確認目標和提供足夠的數據來辨識傾向(trend)。
3. 數據收集必須保證數據的完整。所有的數據必須具有:
a) 相關性:反映所要評估的內容。
b) 精確性:數據準確且沒有誤導。
c) 代表性:能夠反映潛在的人員表現。
d) 客觀性:用來收集數據的方法必須是公正,沒有偏倚的。
1. 相關人員必須對結果有所了解。
2. 如果結果落在目標后面必須采取相應的行動。
CSP必須達到類目4.0 表現中所要求的成果。
為獲得Standard的認可,CSPs必須能夠表明類目4.0 表現評估中的大部分(至少51%)metrics正達到目標水平。(也就是,在過去六個月的至少50%的時間里,每個客戶或項目的每個metric正達到目標水平。)此外,對那些未達到目標的metrics, 大多數(至少51%)必須呈現持續的進步傾向(trend)。

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