在2008年末，某調(diào)研機(jī)構(gòu)公布的《預(yù)測(cè)2009：網(wǎng)絡(luò)旅游廠商將大力提升在線預(yù)訂比例》報(bào)告曾預(yù)測(cè)：“中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣通過(guò)全程在線的方式預(yù)訂酒店和機(jī)票，中國(guó)全程在線的‘e時(shí)代’將從09年成為主流，而以呼叫中心為運(yùn)營(yíng)模式的‘c王朝’將逐漸退出歷史舞臺(tái)……”此預(yù)測(cè)在發(fā)表之初，曾受到了無(wú)數(shù)人的抨擊。其中，國(guó)內(nèi)某大型預(yù)訂機(jī)構(gòu)老總在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，中國(guó)的在線預(yù)訂行業(yè)還沒(méi)有能力進(jìn)入全程電子商務(wù)的時(shí)代，呼叫中心依舊是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者主要依賴的平臺(tái)……然而，當(dāng)2009年過(guò)半的時(shí)候，沒(méi)有人再對(duì)這個(gè)“預(yù)言”有所懷疑了。“全程在線”似乎在一夜之間就已經(jīng)成為了廣大商旅消費(fèi)者的首選。由此，商旅預(yù)訂行業(yè)的這次“華麗轉(zhuǎn)身”又讓無(wú)數(shù)所謂的“行業(yè)資深人士”感到愕然——中國(guó)的消費(fèi)者怎么會(huì)在一夜之間就能扔掉電話，而專心地坐在電腦旁用鼠標(biāo)預(yù)訂酒店呢？

近日,作為08年中國(guó)商旅在線預(yù)訂比例的行業(yè)“頭名狀元”——快樂(lè)e行商旅網(wǎng)完成了其最重要的一次網(wǎng)站改版工作。在接受記者采訪時(shí)，快樂(lè)e行副總經(jīng)理趙楊對(duì)于“消費(fèi)者使用習(xí)慣的改變”提出了自己的看法，她認(rèn)為：“商旅用戶從傳統(tǒng)的電話方式向網(wǎng)站轉(zhuǎn)化的最根本原因是消費(fèi)者通過(guò)商旅網(wǎng)站預(yù)訂酒店或者機(jī)票得到了一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)，這種消費(fèi)體驗(yàn)其實(shí)就是消費(fèi)者通過(guò)在線預(yù)訂機(jī)構(gòu)消費(fèi)的價(jià)值和意義。”對(duì)于趙楊所說(shuō)的“消費(fèi)的價(jià)值和意義”，記者起初并沒(méi)有完全的領(lǐng)悟，但是當(dāng)通過(guò)對(duì)改版后的快樂(lè)e行網(wǎng)站與傳統(tǒng)的“呼叫中心”模式進(jìn)行了全程體驗(yàn)之后，記者從中發(fā)現(xiàn)了許多不同之處。

關(guān)鍵詞一、查詢

多年來(lái)，一直以“呼叫中心”作為主要運(yùn)營(yíng)模式的預(yù)訂機(jī)構(gòu)，基本是將網(wǎng)站作為“展示櫥窗”而忽略其功能的建設(shè)。消費(fèi)者通過(guò)這些傳統(tǒng)預(yù)訂機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站進(jìn)行酒店信息查詢時(shí)，基本都是在海量的酒店信息中進(jìn)行盲目的排查。消費(fèi)者只能在數(shù)以千計(jì)的酒店信息中挑選自己理想的酒店，這種非“人性化”的查詢模式不僅浪費(fèi)了消費(fèi)者的大量時(shí)間，同時(shí)也對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)有著巨大的負(fù)面影響。

通過(guò)快樂(lè)e行的新網(wǎng)站進(jìn)行酒店查詢的時(shí)候，你會(huì)很方便而且很“智能”。這里所說(shuō)的智能并非是網(wǎng)站上有“機(jī)器人”為您服務(wù)，而是只要你能想到的查詢方式，在快樂(lè)e行的新網(wǎng)站上都一應(yīng)俱全。例如，在預(yù)訂酒店的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)想到如果能在一張 “google地圖”上直接用類似“剪切框”的功能直接尋找自己所需要地域內(nèi)的酒店該多么方便。此次，快樂(lè)e行就推出了這樣的“框選搜索”功能。消費(fèi)者如果只想預(yù)訂某區(qū)域內(nèi)的酒店，就可以通過(guò)框選功能在地圖上設(shè)定這個(gè)區(qū)域，然后就可以清晰地看到區(qū)域內(nèi)所有酒店的名稱，并且在網(wǎng)站頁(yè)面的左側(cè)還會(huì)顯示出地圖所示范圍內(nèi)各酒店的專欄信息。此外，此次改版后的快樂(lè)e行網(wǎng)站還增加了可以自動(dòng)記錄用戶以往查詢信息的“信息記憶”功能，還有在已經(jīng)設(shè)定區(qū)域范圍后在設(shè)定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的“簡(jiǎn)化篩選”功能，通過(guò)這些功能，消費(fèi)者可以迅速地完成預(yù)訂工作。

關(guān)鍵詞二、透明

在講究“透明消費(fèi)”的今天，傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的“非純粹透明度”已經(jīng)讓無(wú)數(shù)消費(fèi)者深惡痛絕，曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)的“九華山事件”就是一個(gè)很好的例子。其實(shí)，如果追究本源的話，造成這種“消費(fèi)不透明”的現(xiàn)象并非是某家運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)或者某位客服人員的過(guò)錯(cuò)，而是已經(jīng)日顯疲態(tài)的“呼叫中心”這種運(yùn)營(yíng)模式所制約的。因?yàn)橥ㄟ^(guò)電話的形式，由客服人員進(jìn)行人為的推薦本身就會(huì)存在“個(gè)人主觀情感”的因素，換句話說(shuō)就是“一百個(gè)人對(duì)于同樣一家酒店會(huì)有一百個(gè)不同的評(píng)價(jià)”，所以消費(fèi)者容易根據(jù)客服人員的語(yǔ)言描述而形成自己對(duì)于酒店的初步印象，然而當(dāng)真正入住的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)“物是人非”。

相對(duì)于人為推薦的上述弊端，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式以文字和圖片進(jìn)行客觀立體呈現(xiàn)，讓消費(fèi)者可以最透明的了解到酒店的真實(shí)情況，從而形成一個(gè)“透明”的用戶消費(fèi)體驗(yàn)是快樂(lè)e行新網(wǎng)站的亮點(diǎn)之一。例如，如果通過(guò)客服人員的介紹，消費(fèi)者永遠(yuǎn)無(wú)法了解這座酒店周邊的具體情況，而通過(guò)快樂(lè)e行網(wǎng)站的“酒店詳情資訊”功能則可以通過(guò)地圖的形，查詢到與此酒店相鄰的餐飲、交通樞紐和休閑娛樂(lè)等場(chǎng)所的具體位置。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店的同時(shí)，就可以清晰的了解此酒店周邊的環(huán)境，從而能夠?qū)崿F(xiàn)真正的“一站式”資訊。

關(guān)鍵詞三、承諾

承諾，在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代已經(jīng)成為商家固定其消費(fèi)群體的一個(gè)重要手段。幾乎所有的商家都會(huì)以形式各樣的“承諾”讓消費(fèi)者心甘情愿的掏出自己的錢包進(jìn)行消費(fèi)，但就當(dāng)消費(fèi)者以為自己已經(jīng)得到了所有承諾的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)在承諾內(nèi)容的下端有一行蠅頭小字，上面寫(xiě)著大概為“對(duì)于上述承諾，本公司具有最終解釋權(quán)”。

作為從事媒體多年的本人，到目前也一直沒(méi)有明白“解釋權(quán)”到底需要解釋的是什么？承諾本身就是一個(gè)不能改變的保證，為什么還需要解釋呢？此次快樂(lè)e行在改版后，發(fā)表了“凡是消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票后，均保證有票”的承諾，這一點(diǎn)是其他預(yù)訂機(jī)構(gòu)一直沒(méi)有正面提出過(guò)的。經(jīng)常通過(guò)呼叫中心預(yù)訂機(jī)票的朋友都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你通過(guò)客服人員已經(jīng)預(yù)訂了某航班的機(jī)票，客戶人員隔了大概半個(gè)小時(shí)以后又以打電話或者發(fā)短信的形式告訴你：“抱歉，您所需要的機(jī)票已經(jīng)售完，請(qǐng)預(yù)訂其他航班或者其他價(jià)格的機(jī)票。”對(duì)于這樣的回復(fù)，消費(fèi)者所能做的只是接受。而快樂(lè)e行則通過(guò)與航空公司出票系統(tǒng)直接掛鉤，消費(fèi)者可以在第一時(shí)間查詢到機(jī)票的即時(shí)信息，并且可以通過(guò)快樂(lè)e行的全程在線預(yù)訂系統(tǒng)，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就完成所有的預(yù)訂和支付工作，而不用再拿起電話和客服人員聊個(gè)“沒(méi)完沒(méi)了”，也不用再為了等送票而耽誤時(shí)間。快樂(lè)e行也通過(guò)這些細(xì)節(jié)的優(yōu)勢(shì)，成為了目前國(guó)內(nèi)首家提出“有票承諾”的預(yù)訂公司。

正是基于上述的用戶體驗(yàn)，記者明白了快樂(lè)e行副總經(jīng)理趙楊所說(shuō)的“消費(fèi)的價(jià)值和意義”。這種價(jià)值和意義就是商旅行業(yè)“全程在線”的運(yùn)營(yíng)模式通過(guò)其便捷、透明、準(zhǔn)確的特點(diǎn)，而給消費(fèi)者帶來(lái)自主、簡(jiǎn)單、放心的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程，而這些也正是消費(fèi)者從傳統(tǒng)的電話方式向網(wǎng)站轉(zhuǎn)化的主要原因。可以說(shuō)，改版后的快樂(lè)e行商旅網(wǎng)并非只是單純的企業(yè)行為，而是中國(guó)商旅預(yù)訂行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。可以預(yù)見(jiàn)，在當(dāng)前消費(fèi)者的消費(fèi)需求的引導(dǎo)下，將會(huì)有更多的預(yù)訂機(jī)構(gòu)也會(huì)步入“全程在線”的大軍中，但步伐應(yīng)該在快一點(diǎn)，畢竟消費(fèi)者不會(huì)為等一個(gè)企業(yè)的發(fā)展而滯后自己的消費(fèi)觀念。