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孔劍云:讓班前會“活起來”

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呼叫中心班會是運營管理中的一個重要組成部分,每天上班前,由一線主管組織自己的團隊召開。一般來說班前會主要是以業(yè)務(wù)傳達(dá)、目標(biāo)制定和工作提醒這幾個主要模塊構(gòu)成,有時候也會有一些經(jīng)驗分享,但是由于班前會的時間通常都只有15-20分鐘,因此,其內(nèi)容都是比較精簡的。也由于班前會的內(nèi)容簡單重復(fù),所以,很多時候,我們可以發(fā)現(xiàn),班前會的召開缺乏生氣。那怎么讓班前會“活起來”呢?


要讓班前會“活起來”,讓班前會真正成為調(diào)動員工工作積極性的動員會,關(guān)鍵還是在于一線管理人員的會議準(zhǔn)備。雖然說,這個會只有短短一刻鐘左右,但是,安排合理,依舊會收到非常好的激勵效果。


那怎么做好班前會的準(zhǔn)備工作呢?是不是主管比員工早到公司就可以了?其實不然。一個成功的班前會,它的準(zhǔn)備工作始于前一個工作日。由于班前會的時間緊湊,要想讓它變得更有效率,一線主管需要在前一個工作日結(jié)束的時候,就要想好下一個工作日的班前會我要做什么?除了常規(guī)的業(yè)務(wù)更新、目標(biāo)制定外,一線主管在準(zhǔn)備班前會的時候,可以設(shè)定一個激勵主題,這個主題可以是談績效的問題,也可以是準(zhǔn)備一個案例分享,更可以是邀請員工做一次簡單的讀書心得交流。比如主管可以給自己的團隊推薦一本勵志的書,之后在班前會上分批組織組員進(jìn)行讀書心得分享,效果會很不錯。


在確定了班前會的主題之后,一線主管還要事先準(zhǔn)備下一個工作日需要發(fā)言的員工,至少要有一個。為什么要這么做呢?如果在班前會上,當(dāng)主管說“大家來發(fā)表意見吧!”,結(jié)果沒有一個人說話,試想一下,有了冷場,怎么還能再熱起來呢?如果發(fā)生了冷場,原本一個挺不錯的班前動員就失去了預(yù)期的效果了。所以,無論怎么說,一線主管還是需要至少準(zhǔn)備一個發(fā)言人,有了一個人,往往就會有第二、第三個人發(fā)言了。


在前一個工作日有了完善的準(zhǔn)備之后,第二個工作日,一線主管還是需要提前到公司,這時候需要核對一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的,或者有些新的行政或業(yè)務(wù)通知需要傳達(dá)。在一切準(zhǔn)備工作就緒之后,一線主管可以提前5分鐘進(jìn)入班前會場。對于外呼團隊來說,如果場地允許,可以利用這個時間,放一些激勵音樂,讓進(jìn)入會場的組員聽到音樂之后,人也隨之振奮起來,這個方法,特別對早班班次有幫助。當(dāng)然,班前會等待期間的激勵音樂需要富有節(jié)奏感,能振奮人心,如“wewillrockyou”。


開始開會了,如果想讓整個班前會始終保持活力,建議可以讓組員站著開會,事實證明,站著開會比坐著更容易令人集中注意。無論是早班還是晚班,開會的第一件事就是問候,一線主管首先就需要精神飽滿地向大家打招呼,一聲響亮的“早上好!”“下午好!”,可以從一開始就調(diào)起員工的熱情,同時也能夠?qū)⒐ぷ鞯娘枬M的精神面貌給喊出來。然后,一線主管便要講一下有關(guān)業(yè)務(wù)或績效等方面的問題,之后再開始進(jìn)入既定的會議主題。一線主管在整個過程之中,需要給予更多的鼓勵和表揚,只要這樣,今后才會有越來越多的員工參與。


說到這里,有朋友或許會問,在班前會上只有表揚沒有批評嗎?答案是肯定的。班前會的目的是為了給即將工作的員工進(jìn)行鼓勁,讓他們對于馬上就要開始的工作有一種信心,如果在這個時候?qū)δ承┲氨憩F(xiàn)不好的員工進(jìn)行打擊,這不但對他們當(dāng)天的工作沒有太大的幫助,而且也會讓員工變得消極。其實對于員工的批評完全可以放在平時或者在一天的工作結(jié)束之后進(jìn)行,沒有必要擠在班前會這15-20分鐘里面開展。班前會上更需要聽到的是表揚和鼓勵的話,從而幫助員工樹立自己的自信,這一點對于需要外呼的團隊也是至關(guān)重要的。


15-20分鐘的班前會很快就會結(jié)束,在結(jié)束之前,一線主管需要再次明確一下今日的業(yè)績指標(biāo),明確員工各自的目標(biāo),無論是呼入團隊還是外呼團隊都需要明確目標(biāo),只有目標(biāo)明確了,才能夠真正做好事情。最后就是散會,散會的時候建議可以喊一下(口號?),讓原本就情緒高昂的員工更加高昂。通過上述的方法,我們可以讓班前會變得更加精彩,讓員工也更多地參與進(jìn)來,并且喚起員工的積極性。當(dāng)然,如果已經(jīng)有了自己的團隊激勵活動的話,可以在班前會上公布最新的進(jìn)展,從而讓員工更關(guān)注這個活動,并更主動地參與其中。只有員工真正參與了,才會有好的激勵效果!

作者系上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制經(jīng)理孔劍云

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