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提升呼叫中心的運營效率

　　呼叫中心從上個世紀90年代進入中國以后經(jīng)歷了兩次飛速發(fā)展過程。一次是在電信、金融等行業(yè)的普及（主要特征為呼入），這次普及使得呼叫中心成為這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)最基本的客戶服務和咨詢手段。近兩年來，隨著電話營銷的興起，呼叫中心迎來了又一次發(fā)展高峰，其應用從服務開始轉(zhuǎn)向了銷售（主要特征為呼出）。與呼叫中心剛進入中國時通常作為成本中心存在不同，新建設的呼叫中心大多以營銷為主，這時的呼叫中心很多成為了利潤中心，為了應對市場的激烈競爭，降低成本、提高運營效率成了它們的必然選擇。

　　“呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高盈利能力絕對不能靠降低員工工資福利來實現(xiàn)，提高運營效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運營的呼叫中心的正確方式。” Aspect（科勝通）軟件公司新任亞太和中東地區(qū)副總裁Lui Simhua在接受記者采訪時表示。

　　Aspect是一家專注呼叫中心相關軟件的供應商，該公司的呼叫中心勞動力管理、質(zhì)量管理、績效管理和活動管理等績效優(yōu)化軟件在全球市場有著很高的市場占有率。作為資深業(yè)內(nèi)人士，Lui Simhua一直也在關注如何提高呼叫中心的運營效率，特別是管理軟件對呼叫中心的運營績效的提升，對此他有著更深的理解。

　　“以前，人們在建立呼叫中心時往往比較重視一些硬指標，比如支持多少個坐席，或者解決具體的業(yè)務咨詢問題，而在呼叫中心管理軟件的部署上并沒有引起足夠的重視，現(xiàn)在正在改變。” Lui Simhua說。

　　實際上，與其他行業(yè)的信息化一樣，中國對呼叫中心軟件價值認可度還不高，很多企業(yè)在建設呼叫中心的時候還是偏重對硬件的投資，比如說它們會采購價格較高的硬件，但對軟件(平臺軟件、管理軟件)的價值還沒有完全認可。“不過，近幾年來中國的大部分呼叫中心也開始接觸績效管理，因為大家意識到要提升呼叫中心運營水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動力管理和資源整合的水平。”Aspect中國區(qū)渠道銷售總監(jiān)張子凡補充說。

　　而實際上績效管理等相關軟件可以在很大程度上幫助呼叫中心管理者分析流程、優(yōu)化流程、提高有效時間，給客戶帶來良好的體驗，同時讓呼叫中心的效力更有效地發(fā)揮出來，并給管理者帶來很大的方便。

　　以歐美發(fā)達國家和呼叫中心外包業(yè)務發(fā)達的國家（如印度）應用十分廣泛的排班軟件為例，它能把呼叫中心的排班管理水平提升到一個新的層次，從不斷的“收集資料和計算”，變成能夠從事對于呼叫中心管理更有幫助的工作，提升排班水平和管理效率。如呼叫量突然增加了20%，依靠目前的人力能否應付？很有可能，排班軟件可以有效通過內(nèi)部精益化的排班，在不增加人的情況下，解決20％這個呼叫量增加的問題。

　　不僅如此，一個好的呼叫中心管理軟件還能將客戶價值、客戶優(yōu)先級、客戶等級等引進隊列，可以根據(jù)客戶價值的不同、客戶等級的不同等進行優(yōu)先級排列或算法自動調(diào)整，確保最大價值的客戶能夠分配到最優(yōu)資源的服務。具體來說，Lui Simhua認為，一套完整的呼叫中心管理解決方案可以帶來如下好處：

　　1. 優(yōu)化系統(tǒng)和人員的效率來提高利潤率，推動呼叫中心績效改進。通過對坐席實時的監(jiān)控、事后的統(tǒng)計和分析，幫助客服人員分析不足，進而改進其服務水平，比如提供個人的KPI與目標比對，通過自動警報和工作流程啟動改進措施等。另外，還能識別最合格的坐席以滿足特定需求。

　　2. 能最大限度地發(fā)揮每一個關系的作用，抓住每一個機會贏得客戶。支持市場細分策略，以便關注能產(chǎn)生主要利潤的客戶，還能幫助識別客戶，保證優(yōu)質(zhì)客戶得到最佳人員和最佳資源。比如，保證高利潤客戶在高呼叫量時也能打通，從而贏得每一個銷售機會。

　　3. 支持與客戶數(shù)據(jù)庫和CRM的集成，為客服人員提供最大程度的方便。現(xiàn)在的呼叫中心運營越來越離不開CRM系統(tǒng)的支持，客戶條件的指定以及客戶選取都需要客戶數(shù)據(jù)庫和CRM的支持，基于這些數(shù)據(jù)，呼叫中心就能選擇最合適的方法來接觸到客戶。而另一方面，與客戶數(shù)據(jù)庫和CRM的集成還可以集中地為客服人員呈現(xiàn)所需要的服務信息，以更好地為客戶服務。

　　“我相信隨著呼叫中心管理的不斷完善，績效管理等管理軟件一定會受到更多呼叫中心的歡迎。” Lui Simhua說。

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