——臺山95598客戶服務呼叫中心優質服務側記

　　“您好！這里是客戶服務熱線，請問有什么可以幫到您？”臺山供電局９５５９８客戶服務熱線開通一年多以來，共接受總話務量５６６５０次；其中咨詢查詢５２８０８次；受理電力故障報修電話理１１１７次；其他業務２７２５次；回訪戶數６７６戶；客戶滿意率達１００％。

　　作為臺山９５５９８客戶服務中心，負責受理全市１６個鄉鎮、２８００臺配電變壓器供電范圍內的４０萬用電客戶的用電各類問題。沒有星級的標準，卻有星級的服務。該中心９名客服員均為女性，平均年齡３１歲，其中大專文化３人，中專畢業２人。除３人是一直從事呼叫中心服務外，其余的都是從各供電所抽調上來的。客服班長梁淑娟為使從沒有接觸呼叫中心的姑娘們掌握過硬的業務知識和服務本領，組織她們實行幫帶培訓，常常利用業余時間到互相傳授各部門、供電所、各班組、營業大廳學習業務知識，積極參加市場部組織的各種專業知識培訓。通過互幫互助學習，她們在較短的時間內掌握了電力法律法規、各種營業專業規程和相關規定，了解了用電常識和配網知識，熟練掌握了文明服務規范和使用規范用語，熟悉了各種供、用電情況。同時，她們還不斷提高自身的應變能力、反映能力和表達能力，學會掌握客戶的心理等。正是她們的虛心努力，才為客戶提供了熱情、耐心、真誠的服務，以自己的實際行動踐行著“優質、規范、方便、快捷”的服務理念，使９５５９８客服中心成為了我局對外服務的一扇最“靚麗”的窗口，受到廣大客戶好評。

　　“只要您一個電話，剩下的事我來做”，是９５５９８客服中心所有姑娘們的工作信念。只要是用戶的電話，無論是業務咨詢、故障報修，還是投訴意見，客服員都熱心、耐心、細心、真誠地給予解答、記錄、反饋，遇到沒有把握或回答不了的問題，她們就向市場部及相關部門人員請教，并主動與用戶聯系解答。每當遇到客戶抱怨，甚至斥責時，客服姑娘們從不與用戶發生爭吵，而是換位思考，將客戶的問題當作自己的事情，向用戶耐心解釋原因，并想方設法、千方百計地為用戶解決問題，直到用戶滿意為止。由于她們真誠熱心的服務，常常使客戶通話前后判若兩人。

　　４月１日晚上１９ 時 ２５ 分，一陣急促的電話鈴聲響起，一位用戶在電話里斥責道：“為什么長嶺食街一帶停電？”未等９５５９８客服員一番解釋，用戶氣憤的掛斷了電話。經過了解，因為該用戶所在的線路因負荷過重，過載跳閘。了解情況后，工號６００５客服員立即撥通了用戶的電話準備向客戶解釋，“嘟—嘟—嘟—”電話剛一接通，又是一陣刺耳的咒罵聲傳了過來。當值客服員不急不躁，微笑、冷靜、真誠而耐心地向用戶表示抱歉，并告之用戶故障停電的原因，但客戶仍未停止責罵，“啪！”電話再次被掛斷。幾分鐘后，用戶又打進了電話，當值客服員再次耐心詳細的向用戶解釋，她的真心、真誠、耐心和熱心努力終于感動了用戶，并得到了用戶的理解。

　　４月１９日二塘路４號寶康美容院黃小姐來電反映：“有供電局工作人員從二塘路拉電線電纜到天誠港，施工時將美容院門口的地磚拉裂，要求維修地磚，但工作人員態度非常惡劣。

　　工號６００１客服員接到黃小姐的來電后，即向配營部、寧華公司客戶工程部、寧華公司輸配電工程部等有關部門查核，經證實，我局還沒有工作人員在天城港施工。于是客服員回復用戶并不是供電局的電纜。后來用戶再次來電，施工的人員說是供電局的員工，強烈要求我們處理，客服班長梁淑娟即到現場查看，電纜應屬電信電纜，已建議用戶向有關部門反映情況，用戶對我們認真、負責的服務表示滿意。

　　寒來暑往，春花秋月。９５５９８客服中心的客服員們就這樣日復一日地重復著看似平凡而重要、簡單而復雜的工作，正是她們真誠用心對待每一個電話，耐心細致地解答客戶的每一個疑問，千方百計地為客戶排憂解難，才在電力企業與廣大電力用戶之間架起了一座“連心橋”。

江門日報