寫了幾個小文章，才發(fā)現(xiàn)原來把腦子里的東西清晰的寫出來也是不容易的。所以更加欽佩那些寫過很多文章的前輩。以下是多年呼叫中心工作中的總結(jié)的一點(diǎn)兒關(guān)于數(shù)據(jù)定義方面的資料和心得，難免有偏頗之處，希望大家多多指教：

事后處理時間：

指一次呼叫電話接聽完后，座席員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。

• 數(shù)據(jù)來源與報告：可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。
• 建議目標(biāo)：中心平均事后處理時間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。
• 建議管理措施：把呼后處理所需的動作都做一遍，認(rèn)真觀察并評價每個動作，看是否所有程序都必需；鼓勵座席人員在談話時做好信息處理，減少事后處理時間。

實(shí)際工作率：

等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時間除以按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間，再乘以100。

• 數(shù)據(jù)來源與報告：實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。
• 規(guī)范建議目標(biāo)：實(shí)踐證明，每個值機(jī)座席人員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

平均放棄時間：

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。

• 數(shù)據(jù)記錄與報告：ACD收集，每日和每周做出報告。
• 規(guī)范建議目標(biāo)：全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20～60秒。
• 建議管理措施：等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫時不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。

平均單呼成本：

某段時間內(nèi)中心的全部費(fèi)用除以這段時間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由座席人員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。

• 數(shù)據(jù)記錄和報告：ACD會記錄打入的電話數(shù)，中心管理層應(yīng)每周都做一次檢查和計算。
• 建議標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。
• 建議管理措施：如規(guī)范數(shù)字上升，仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(fèi)間的關(guān)系。

平均通話時間：

談話時間和事后處理時間的總和。

• 數(shù)據(jù)記錄和報告：ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。
• 建議目標(biāo)：客戶服務(wù)中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標(biāo)也不同。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3～10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。
• 建議管理措施：作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然;要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標(biāo)范圍之外的情況；時間過長可能表示人員過剩，會引起費(fèi)用增高。

CCMW