在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目中對(duì)于客訴事件的反應(yīng)速度以及處理方式一直都被視為評(píng)價(jià)該賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要指標(biāo)，各大賣(mài)場(chǎng)都相當(dāng)重視對(duì)于一些客訴糾紛事件的處理，賣(mài)場(chǎng)的客訴中心是處理這類(lèi)事件的主要窗口。客訴糾紛一旦發(fā)生，處理的過(guò)程以及處理結(jié)果會(huì)直接影響到整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)形象。
作為一個(gè)走品牌經(jīng)營(yíng)路線(xiàn)的企業(yè)，百腦匯的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)都是圍繞著“服務(wù)”二字。就在百腦匯廣州店開(kāi)張的記者招待會(huì)上，百腦匯的蔡明賢總裁在媒體面前多次強(qiáng)調(diào)：“在如此激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，百腦匯取勝的法寶就是‘服務(wù)’，不斷的提升商場(chǎng)管理的服務(wù)水平以及消費(fèi)者售后服務(wù)的水平才能贏得客戶(hù)的信賴(lài)，才能贏得商家的認(rèn)可。”百腦匯商場(chǎng)里面都會(huì)設(shè)有統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，每天都至少有兩位在職的客服人員用最親切的服務(wù)態(tài)度和最真摯的服務(wù)為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。另外還設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客訴中心，專(zhuān)業(yè)的客訴處理人員會(huì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)里的突發(fā)事件做出快速和高效的處理，這些都體現(xiàn)了百腦匯商場(chǎng)的良好服務(wù)意識(shí)。
據(jù)百腦匯客訴中心的工作人員介紹：“就在去年年底，百腦匯賣(mài)場(chǎng)內(nèi)4樓的一個(gè)商家與消費(fèi)者發(fā)生了一起關(guān)于筆記本維修業(yè)務(wù)的糾紛。該商家為消費(fèi)者更換了燒壞的CPU，并收取了顧客450元的維修費(fèi)用，可是過(guò)了幾天，顧客的筆記本電腦又“罷工”了。顧客再次來(lái)到維修店要求全額退還維修費(fèi)用，但該商家僅退回了350元錢(qián)，稱(chēng)扣下的100元錢(qián)是檢測(cè)費(fèi)，不能退還，顧客在與商家做理論的時(shí)候受到店員的惡意威脅并撥打110電話(huà)企圖驅(qū)趕顧客。百腦匯客訴中心的工作人員知道此事后立即與該顧客取得聯(lián)系，詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。由于該商家強(qiáng)行收取所謂的檢測(cè)費(fèi)是不合法的，并且在這個(gè)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者人生進(jìn)行威脅，影響極其惡劣。”
百腦匯客訴中心對(duì)該商家的店員進(jìn)行了批評(píng)教育，勒令其退還扣下的100元維修費(fèi)，并將該商家列為商場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)督促對(duì)象。百腦匯客訴人員在與顧客交談的過(guò)程中了解到其損壞的筆記本電腦屬于老式的配置，維修所需要的配件廠(chǎng)家都停產(chǎn)了，王阿姨也跑過(guò)很多維修店一直都沒(méi)有修好。百腦匯的工作人員知道這個(gè)情況以后立即請(qǐng)來(lái)我們百腦匯電腦醫(yī)院的工程師免費(fèi)幫王小姐檢測(cè)電腦。電腦醫(yī)院作為雄厚技術(shù)實(shí)力的第三方維修中心擁有良好電子電腦知識(shí)理論的維修工程師能快速地檢測(cè)出故障元器件，維修后經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試流程，確保維修后產(chǎn)品的穩(wěn)定性，且維修價(jià)格只包括損壞的元件價(jià)格以及維修工程師的人工費(fèi)用，比其它小檔口式的維修點(diǎn)能給到消費(fèi)者更高的信息保障。百腦匯電腦醫(yī)院還是第一個(gè)采用透明服務(wù)的專(zhuān)業(yè)電腦維修機(jī)構(gòu)。
百腦匯在對(duì)商家的日常管理上就一直要求商家要提供優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)的服務(wù)，一旦商家侵犯了消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候百腦匯將會(huì)全力維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益 ，在幫消費(fèi)者爭(zhēng)取合法的權(quán)益的同時(shí)還會(huì)更貼心的為其解決困難。從被動(dòng)的去解決客訴問(wèn)題，到主動(dòng)的幫消費(fèi)者排憂(yōu)解難，這正是百腦匯商場(chǎng)先進(jìn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。
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