王曄檔案
王曄現任上海微創軟件有限公司總裁。1989年畢業于復旦大學管理科學系管理科學專業。曾經在微軟中國有限公司工作五年，歷任重要管理職務，業績優秀。2000年4月加盟北京珠穆朗瑪電子商務網絡服務有限公司（8848.COM），擔任8848上海分公司總經理，積累了豐富的公司管理及市場銷售經驗。在加入微創之后，王曄也因其出色的管理業績于2003年12月由首席運營官晉升為總裁，并分別榮獲2002年中國經濟貢獻年度新聞人物稱號，2003年、2004年上海市科技創業領軍人物稱號，2004年上海IT青年十大新銳稱號及2005中國軟件出口軟件外包成就人物等稱號。
編者按：中國的IT服務外包市場已經駛入了“快車道”，眾多長期從事IT服務或軟件開發或者開展外包業務的廠商都在不斷提速，疾馳，想借助這樣一條高速之路駛入新的境界。但是在高速之下的競爭，擠撞、傾覆的危險也在加大，如何在高速之下不斷平穩超越和領先？記者采訪了高速路上一路飚飛之車的掌舵者——微創軟件公司總裁王曄女士。
《客戶世界》：微創公司的成立背景如何？和微軟公司是什么關系？
王曄：微創公司是上海市政府和微軟公司共同投資創立的，以IT外包和服務為核心的一家新型綜合型軟件企業。作為上海聯和投資有限公司控股的國家重點軟件企業，微創也是微軟公司在華最重要的投資項目之一。微創成立于2002年5月，于2002年7月11日正式開業。成立的初衷是因為上海市政府希望借助微軟公司的軟件開發和管理經驗，幫助中國在上海培養出一家能夠參與到國際軟件開發及服務競爭中的公司，從而帶動中國軟件業的發展。
微創剛成立的時候我們只有70多人，發展至今公司的人員已超過1000人，順利建設、培養起了一支具有專業素質的人才梯隊；在業務模式上，我們也制定了明確的方向，構架了以信息技術外包與業務流程外包為核心的業務線，并在IT外包與服務領域取得了相當不錯的業績——創業半年公司就已實現盈利，兩年后完全收回投資成本，并于2005年底累計實現營業額達5.5億。
《客戶世界》：微創公司今年的經營業績怎樣？
王曄：去年我們的營業額達到了2.4億人民幣，今年我們希望能夠達到2.7－2.8億人民幣這樣一個銷售規模。
《客戶世界》：微創成立時間并不長，但在業務上已經是多緯度發展，這樣會不會與現在常提及的“專業、專注”相沖突呢？
王曄：早期我們做過多方面的嘗試，也走過一些彎路，經過不斷的提煉與摸索，我們將公司定位于IT外包和服務行業。譬如，我們不會去做自己的產品開發，因為我們的專注點是服務，而且基本上這些服務都是和大規模的過程管理和運維服務所相關的。質量控制和運維管理是我們最強的核心競爭力。
《客戶世界》：目前國內定位于“IT外包與服務商”的企業大約有多少？在整體上，您如何評價國內這一市場的競爭狀況？
王曄：我覺得在目前的國內市場中，很難給出這類企業確切的數目，因為每天都有新的公司在出現，包括以前一些老牌的做IT系統集成的公司、做軟件開發的公司，都開始涉足外包領域，甚至直接轉型開辟新的業務。由于市場的復雜性，對于“IT外包與服務商”的界定還比較模糊，因此很難判定他們的數量。
國內的競爭在局部是相當激烈的，主要表現在兩個方面。一方面是在市場的占領上，很有可能在爭取每一個客戶的時候都會遇到競爭對手；另一方面是資源，外包行業是需要大量專業人員的，所以現在大家對人才的爭奪比市場的爭奪還要激烈。
整體而言，目前外包行業還剛剛起步，市場的需求也在逐步增長，潛力還是相當大的，但對于資源的競爭也會更加激烈。
《客戶世界》：市場飽和狀況怎么樣？
王曄：雖然競爭非常激烈，但應該說市場仍有上升的空間。外包市場得從兩個方面來看，其中之一就是海外離岸的外包。在離岸外包的業務上，客戶的需求和當前市場上所能滿足需求的能力還是有相當大的差距，問題在于我們能否讓客戶有足夠的信心相信中國能夠把客戶的離岸外包業務做好，能夠真正幫客戶做到在保證質量的前提下降低成本。如果有這樣一個趨勢，那我認為離飽和還非常遠。
當然，大家也可能會注意到，我們前進的步伐沒有以前那么快了，我覺得這是一個盤整的過程。我們在外面碰到的競爭對手也是如此，似乎大家不像以前搶奪人才資源時那么瘋狂了，說明這個市場中客戶對給出的部分外包資源也在做一些調整。我覺得這是好事，我們不能一味只顧不斷地增長，也必須適時地調整、提升自己以保證能滿足未來市場的需要。你看今天的印度公司，有的已在外包方面達到幾萬人的規模，這樣一個規模，無論在質量控制還是流程管理方面，甚至包括安全性、知識產權的保護、技術的提升以及對行業的理解等各個方面，都需要在業務過程中不斷消化和提升，這是一個循序漸進的發展過程。總而言之，廠商已經漸趨理性和成熟的狀態。
《客戶世界》：4年前微創剛成立的時候只有70多人，現在已經有超過1000人的規模，而且計劃到08年要達到3000人。如此迅速的擴張，是純粹業務發展需要嗎？有沒有其他一些主動的戰略層面的考慮？
王曄：外包行業是人才密集型的產業，客戶把業務外包出來有一個重要目的就是降低成本，而成本的降低是通過規模效應來實現的。規模效應對我們來說主要體現在人員的增長、管理分攤成本的下降以及設施設備使用效率的提高等方面。透過規模的擴張形成有競爭力的總體成本和價格，再把這樣的好處反饋給客戶，客戶得到利益之后才會愿意把更多的業務外包出來，形成一個正循環。同時人員規模增長的前提是業務規模的增長，這兩者相輔相成。一千人到三千人的增長看起來很快，但實際上在外包行業里僅僅是初具規模，重要的是我們要在發展的過程中把握市場機會，爭奪更多的市場份額，公司的規模伴隨著業務的發展不斷成長，才能真正形成規模效應，實現與客戶的雙贏。
《客戶世界》：有人說在軟件和服務外包行業的發展趨勢融合了明顯的兼并的行為沖動，那么你們的迅速擴張也有這方面的考慮嗎？是為了應對隨時可能出現的兼并或反兼并的局面嗎？
王曄：從其他行業發展的軌跡中可以看到，市場發展初期會有很多企業，經過競爭的篩選和淘汰，資源將向更高效更有競爭力的企業集中，以達到整體優化。我剛才提到外包是需要用規模去體現競爭力和管理效益的，所以說將來產業的整合是在所難免的，每家公司都希望自己能夠成為整合者，而不是被整合者。任何的兼并和收購的成功與否除了看前期的資本運作情況，關鍵還是取決于業務能夠平穩的整合起來。微創會積極做好準備，把我們的業務內容和人才培養都建立在堅實的基礎架構上，建立自己的優勢。我們的理想是朝著“基業常青”的目標發展。
《客戶世界》：微創對人才的選擇和培養秉持哪些原則和理念？
王曄：對人才的選擇，公司肯定會根據不同的崗位有不同的需求。針對不同的工作性質，我們也會對員工的能力有不同的要求，但是有一點是共同的，那就是必須要認同微創的核心價值！我們的核心價值定位于迅捷、誠信、盡責，這三點是我們評估員工非常重要的標準。行業變化非?？欤晕覀円髥T工必須具備非常強的學習能力，這也是迅捷的一種體現。另外，在服務行業中，誠信和盡責也是最根本的東西，員工要熱愛自己的工作，并抱有責任心和樂于助人的心態才能做好這樣的工作。
《客戶世界》：人員的急劇擴張會不會帶來其他的一些問題?你們怎么化解的？
王曄：規模擴大肯定會帶來一些問題。以后我們還會不斷擴張，隨著基礎的變大，對人材梯隊培養的要求也隨之增加，這也是我們面臨的一個特別大的挑戰。服務仍要保持一致性，不能因為人員增加而有改變，所以必須做好經驗的積累和傳承。對管理系統而言，原來規模小的時候，不需要建立細致的流程，但是現在我們的工作地點比較分散，市內分布有五個工作地點，隨著業務的發展我們還將不斷在外省市開分公司，甚至把分公司建立到海外去，對于這么大的團隊，我們必須在深層次的架構上做好調整和準備的工作。
《客戶世界》：您覺得中國的客戶服務市場是怎樣的？和發達國家的客戶服務市場有沒有可比之處？有沒有一些新的特點？有哪些新的趨勢出現？
王曄：中國的客戶服務確實處于一個非常初級的起步階段。不管是技術支持、售后服務、客戶關懷還是市場推廣、銷售推廣的工作雖然和發達國家有相似之處，但在幾個方面還是有差別的，第一，從服務方式上看，國外很多的外包行業在中國相同行業中還處于自建階段，基本都還是自己在做。比如金融、電信，在中國還是靠自建。這可能跟產品本身的豐富程度有關。競爭還沒有激烈到那種迫使他們要把某一部分外包出去的程度。哪些是自己的核心的業務，哪些可以外包出去是和規模及競爭態勢都有關系的。客戶把它的非核心業務拿出去外包這是一個趨勢，既然有這樣的需求存在，也就孕育了外包的市場機會。
第二，中國市場上有經驗的外包提供商與海外市場上相比很少。譬如，2002年我們剛開始做IT外包時，客戶希望我們能從市場上找有5年以上外包方面經驗的合作伙伴，但我們基本找不到。即使有，其業務規模和規范也遠遠達不到客戶的期望。這說明中國的外包服務還處于一個成長的時期，需要一個過程來發展。然而對我們這些IT與外包服務商來說這正預示著一個廣闊的市場和發展空間。
第三，從服務的內容和手段上面來說，電話、電郵等多渠道多媒體的服務是一種趨勢，客戶也希望能通過這些渠道和手段的整合獲得更便捷的服務，這就要求我們必須具備提供綜合服務的能力。
最后，全球一體化的趨勢也十分明顯，目前在中國啟用服務外包的基本都還是國際性公司。他們把業務外包出去一開始考量的還是外包商對當地市場的支持能力，但隨著業務發展他們自己也會考慮到資源整合的問題。為什么說中國能變成外包市場的熱點，因為我們不僅能支持本土市場，還有覆蓋亞洲市場和面向歐美市場的能力。所以培養面向多語種、多國家提供服務的能力將是很受歡迎的。
《客戶世界》：上海微創和日本transcosmos株式會社共同創立上海微創大宇宙商務咨詢有限公司，您能給我們介紹一下成立這樣一個公司是出于什么考慮嗎？
王曄：我們是于去年二月份與日本transcosmos株式會社簽定了一份合資的協議，我們的合資公司主要是以客戶服務業務為主，而微創主要專注在IT服務。一方面由于客戶服務和IT服務在公司運作上有一定的差別，我們把公司分開處理，希望籍此能對業務有更專注更深入的探索；另外一方面，我們也希望通過與日本公司的合作，將他們在客戶服務方面豐富的經驗帶過來，使我們在發展過程中有一個質的提高，同時也有益于國際化發展。
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