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不要被動地追求客戶滿意

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在我們所處的競爭時候,客戶肯定與競爭對手發生各種各樣的關系,雖然這樣的關系未必就是購買,真正的客戶關系是客戶和所有市場上競爭企業之間的關系,這是隱藏在客房忠實行為背后的基礎驅動力,因些,如果你期望客戶能長期在心理和態度上始終保持最紆的忠實度,那只是你一廂情愿例如 :很多客戶即喝可口可樂,也喝百事可樂,他們會重復購買可口可樂,也會重復購買百事可樂,你認為他是誰的忠實客戶呢?

在競爭時代,你和你的競爭對手都在努力創造客戶滿意度,客戶也在與眾多的企業發生關系,你與你的競爭者共同分享著客戶的錢包,也在共同分享客戶的忠實度。

在競爭時代,我們不能僅僅領先所謂的滿意度來創造客戶忠誠度,客戶不會因為滿意度就給你定單,因為他的錢包是有限的,而令他滿意的供應商是眾多的,滿意度沒有給我們帶來我們所期望的結果。

提高轉換成本(案例):

我的一個朋友以前買了款打印機,原價是3000元的,后來打印機搞促銷,2000元就賣了,后來才發現,墨水用完了,必需要從他們那里賣,他們的墨水比別人的貴30%,沒有辦法,只能買他們的,因為換新換一機打印機的話,就預示就這臺打印機的錢就白花了。

退出成本

指你不再從事某個行業而付出的代價,例如:你原來是生產電視機的,現在你不想開了,想生產服裝,那么原來你購買生產電視機的成本就是你退出成本, 退出成本高也形成了客戶的忠實行為。例如 你購買了一套商品房,花了很多精力和金錢,購買后,開發公司要你交納很高的各種服務費用(如物管費、健身費等),這時你如果不交,你的商品房就沒有辦法使用。表面上看,你不僅購買了商品房,你還從開發商那時購買了其他的服務,這似乎是忠實客戶的表現,但實際上你并不是忠實客戶,你是因為面臨高額的退出成本而表現的忠實。

來源:世界營銷評論

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